Komunikasi Terapeutik Memiliki Pengaruh Besar Terhadap Kepuasan Pasien

Hampir satu juta orang Indonesia bepergian ke luar negeri setiap tahunnya untuk mendapatkan perawatan medis karena layanan klinis di negara-negara lain lebih ramah dan akurat (Purba & Rahardjo, 2020:3). Perkara tersebut merupakan dampak dari fenomena tingginya persepsi ketidakpuasan masyarakat Indonesia terhadap kurang baiknya kualitas layanan klinis yang ada. Kompetensi komunikasi yang baik, komunikasi terapeutik, dalam hubungan antara tenaga kesehatan dan pasien menjadi salah satu pengaruh besar terhadap kepuasan pasien.

Komunikasi terapeutik merupakan sebuah hubungan interpersonal antara tenaga kesehatan dengan pasien yang dilakukan secara sadar dan bertujuan untuk mencapai kesembuhan pasien dengan memperbaiki pengalaman emosional pasien. Dengan terlahirnya kerja sama yang baik antara tenaga kesehatan dan pasien, identifikasi masalah pasien, pengungkapan perasaan pasien, dan evaluasi tindakan penanganan menjadi lebih akurat dan mudah untuk dilakukan, sehingga hubungan yang positif dapat diwujudkan. Hal tersebut didasari oleh anggapan pasien terhadap dokter yang bersifat paternalistik, bahwa dokter mengetahui segala hal yang berkaitan dengan solusi permasalahan kesehatan pasien, kemudian cenderung membentuk tuntutan untuk bertindak sesuai harapan pasien. 

Empat aspek yang mendasari komunikasi terapeutik mencakup, Empati, diterapkan pada tahap awal komunikasi, ketika menggali keluhan pasien dengan metode anamnesis, sehingga dapat memahami apa yang dirasakan dan dibutuhkan pasien. Kepercayaan, lahir dari proses interaksi yang baik antara tenaga kesehatan dengan pasien, ketika pasien menganggap tenaga kesehatan sebagai malaikat penolong. Efek tidak terbangunnya kepercayaan antara keduanya adalah kontroversi dalam paham dan pendapat yang dapat menimbulkan rasa curiga. Keterbukaan, ketika tenaga kesehatan menunjukkan bahwa dirinya bersedia mendengarkan keluhan dan menjawab pertanyaan pasien, mendorong pasien untuk mengemukakan permasalahannya. Beberapa pasien juga meyakini keterbukaan sebagai pendukung tenaga kesehatan dalam proses pelaksanaan pelayanan kesehatan secara optimal. Perhatian positif yang tidak bersyarat, proses mengatasi perasaan cemas pasien dari permasalahannya. Tindakan ini menjadi bentuk nyata dalam membangun kenyamanan pasien. Beberapa contoh tindakannya adalah penjelasan terkait sakit yang diderita, pemberian dukungan, dan pemberian persuasi edukasi. Kesetaraan, meskipun pasien menganggap tenaga kesehatan mengetahui segalanya (paternalistik), sikap saling menghargai dan menghormati  menjadi kunci keberhasilan perawatan. Contoh, berdiri dan bersalaman ketika menyambut pasien datang.

Ada empat tahap komunikasi terapeutik yang dilalui dalam masa perawatan medis, sebagai berikut,

Tahap Persiapan (Pra-Interaksi), penggalian informasi dengan membaca riwayat medis pasien sebagai persiapan untuk bertemu dengan melakukan penyesuaian pola komunikasi sesuai dengan kebutuhan. Tenaga kesehatan harus mencermati informasi dasar pasien (nama, umur, jenis kelamin, dan keluhan penyakit). Beberapa tenaga kesehatan juga mempersiapkan kondisi mental dan fisiknya dengan beristirahat di waktu senggang, sehingga mampu bertemu pasien dalam kondisi yang optimal. Selain itu, staf rumah sakit memastikan bahwa alat penunjang pemeriksaan sudah dalam kondisi baik dan siap digunakan. Proses ini tidak diketahui pasien.

Tahap Perkenalan (Orientasi), berupa tahap ketika tenaga kesehatan bertemu pasien. Biasanya tahap ini dibuka dengan sikap penghormatan terhadap pasien, berdiri menyambut, menyapa, lalu menjabat tangannya. Dilanjutkan dengan memperkenalkan identitas sebagai tenaga kesehatan, sehingga tumbuh rasa percaya. Persiapan yang dilakukan tenaga kesehatan pada tahap sebelumnya diterapkan di sini. Tenaga kesehatan menyampaikan informasi dengan bahasa yang umum sehingga pasien mampu memahami informasi yang telah disampaikan, tenaga kesehatan harus mendengarkan dan menggali informasi keluhan pasien dengan cermat dan empatis.

Tahap Kerja (Working), tenaga kesehatan dituntut untuk menjalankan perannya dalam membantu dan mendukung pasien, dibutuhkan kerja sama antara keduanya, kepercayaan serta ketersediaan pasien dalam berbagi informasi serta bersepakat menyelesaikan masalah, menuju sehat. Tahap ini merupakan tahap inti dan terpanjang dari proses komunikasi terapeutik. Tenaga kesehatan memberikan dukungan pada pasien untuk mengungkapkan permasalahannya, membuka diri, dan mengekspresikan apa yang dirasakan. Selain tenaga kesehatan harus mendengarkan secara aktif, pasien juga harus menyampaikan secara aktif, sehingga tenaga kesehatan dapat secara maksimal mengevaluasi dan mencari solusi permasalahan. Juga Menyampaikan saran pola hidup yang harus diperbaiki agar pasien kembali dalam kondisi sehat. 

Tahap Terminasi, dibagi dua kategori, yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi sementara adalah akhir dari pertemuan dokter pasien, namun, mereka masih akan bertemu kembali pada waktu berbeda sesuai kesepakatan. Terminasi akhir adalah ketika dokter telah menyelesaikan seluruh proses keperawatan (Rachmat dan Ganiem, 2020:7071).

Beberapa manfaat yang diperoleh dari penerapan komunikasi terapeutik, antara lain sebagai sarana terbinanya hubungan baik antara tenaga kesehatan dengan pasien, mengetahui perubahan perilaku yang terjadi pada individu atau pasien, mengetahui keberhasilan tindakan yang telah dilakukan, sebagai tolak ukur komplain atas tindakan atau rehabilitasi, dan sebagai tolok ukur kepuasan pasien. Fungsi komunikasi terapeutik adalah untuk mendorong kerja sama antara tenaga kesehatan dan pasien dalam proses perawatan, sehingga pasien terbantu dalam proses penyelesaian masalah yang dihadapi pada tahap perawatan, mencegah hal negatif dalam proses perawatan sebagai pertahanan diri pasien.

Penerapan komunikasi terapeutik dalam interaksi antara tenaga kesehatan dengan pasien menjadi salah satu kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pasien. Di mana rasa puas itu muncul setelah empati, kepercayaan, keterbukaan, kesetaraan, dan perhatian yang tidak bersyarat terpenuhi secara harmonis dalam pelaksanaan empat tahapan komunikasi terapeutik di rangkaian perawatan pasien. Dengan meningkatnya rasa puas, masyarakat Indonesia akan lebih memilih untuk melakukan perawatan dan pengobatan di Indonesia, sehingga pelaksanaan layanan kesehatan yang ada dapat berjalan dengan lebih baik.

Daftar Pustaka

Apriliyanti, R., Saptyasari, A. & Puspa, R., 2021. Komunikasi Terapeutik Perawat untuk Meningkatkan Konsep. Diri Pasien Skizofrenia. Jurnal Ilmu Komunikasi, 19(2), Pp.158-171.

Kusumo, M.P. (2017). Pengaruh Komunikasi Terapeutik Perawat Terhadap Kepuasan Pasien di Rawat Jalan RSUD Jogja. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), Pp. 72-81.

Purba, K. dan Rahardjo, T. (2020). Pengelolaan Hubungan antara Dokter dan Pasien dalam Konteks Komunikasi Terapeutik. Program Studi S1 Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.