Dear Pebisnis Online, Perhatikan 3 Hal Ini dalam Merespon Pembeli

Dalam dua hari ini, saya merasa sangat kesal karena sikap seorang penjual online di salah satu e-commerce ternama di Indonesia. Selama pandemi ini, saya dan istri memang kerap kali berbelanja secara online di marketplace ini. 

Namun dari pengalaman selama ini, saya merasa sangat nyaman dan terbantu dengan belanja online mengingat harus di rumah saja. Sampai kejadian ini terjadi dan menyulut emosi saya.

Kejadian ini berawal saat barang pesanan yang saya tunggu-tunggu tiba di rumah. Kurir yang bertugas mengirimkan barang dengan ramah memanggil dari depan rumah. Dengan senang hati saya pun segera menerima dan membuka paket yang memang saya tunggu-tunggu itu.

Namun setelah dibuka, ternyata isi paket saya tidak lengkap. Dalam bungkusan paket plastik berwarna hitam itu, hanya terisi 1 item produk, padahal saya yakin telah memesan dan membayar untuk 2 item produk berbeda.

Saya coba cek kembali bungkus paket yang sudah saya terima dan buka. Di bagian luar paket yang tertulis alamat saya sebagai alamat penerima, juga tertulis dengan jelas tulisan yang menyebutkan isi paket berupa dua item produk yang saya pesan.

Segera saya buka kembali aplikasi belanja online tersebut dari smartphone saya untuk kembali mengkonfirmasi yang tertera disana. Dan benar, di aplikasi memang saya telah melakukan pemesanan dan pembayaran untuk dua item produk seperti yang tertulis di bungkus paket yang saya terima.

Di aplikasi tersebut, segera muncul pesan agar saya melakukan ulasan produk karena saya telah menerima produk yang dikirim. Saya pun memberi rating 1 bintang, mengirim foto paket yang dikirim, dan menuliskan ulasan. Dalam ulasan tersebut, saya menanyakan perihal mengapa barang yang dikirim hanya 1 item, dan bagaimana penyelesaian dari penjual terkait hal ini.

Setelah berselang beberapa waktu, saya pun mengirimkan pesan secara pribadi melalui fitur "chat" ke penjual dan mengkonfirmasi hal yang sama seperti saya tulis di ulasan produk. Tapi, pertanyaan yang saya ajukan justru direspon jauh dari harapan saya. 

Saya pikir, penjual akan segera meminta maaf karena telah melakukan kesalahan dalam pengiriman. Namun ternyata, penjual membalas chat saya dengan tulisan ketus dengan mengatakan "oooow sudah ngasi ulasan ya... yaudah gak jadi kami ganti".

Saat membaca respon ini, saya kesal bukan kepalang, bahkan seperti amarah yang sudah memuncak sampai ke ubun-ubun. Bukannya minta maaf, eh si penjual seolah-olah mengatakan saya yang salah dan mengatakan tidak akan mengganti. Sialan, pikir saya sangat kesal. 

Apa salahnya saya memberi ulasan dan "rate" bintang 1? Justru, alasan saya bertransaksi melalui marketplace karena tersedia fasilitas "rate" dan ulasan.

Saya pun melanjutkan obrolan di chat, kembali mengkonfirmasi bahwa tidak ada yang perlu diganti. Yang saya tanyakan adalah mengapa jumlah produk yang dikirim tidak sesuai dengan yang saya pesan. Lagi-lagi, si penjual berdalih tanpa menuliskan kata maaf. Kali ini ia menuliskan bahwa pesanannya sangat banyak dan wajar jika ada kesalahan.

Lah, bukan urusan saya soal berapa banyak pesanan yang sedang ia kerjakan. Bukannya memang sebagai penjual justru bersyukur karena mendapat banyak orderan? Seharusnya, sebagai penjual yang profesional, semakin punya nama besar, bisnis harus dikelola makin profesional. 

Lagian apa susahnya untuk menuliskan kata "maaf" dan mengakui telah melakukan kesalahan. Toh kalau ada kesadaran dan pengakuan demikian, justru akan membuat suasana adem. Pembeli yang sempat kecewa karena telah menanti-nantikan kedatangan produk pun pasti memaklumi dan kembali bersedia menunggu pengiriman produk susulan.

Akhirnya, karena setelah bolak balik berbalas obrolan, saya pun makin kesal dan menuliskan "Anda tidak bisa meminta maaf ya?" Kali ini si penjual akhirnya menuliskan permintaan maaf, namun tetap didahului dengan pembelaan diri ini itu, dan malah mengganti kata sapaan dari "kakak" menjadi "anda". Benar-benar bikin kesal.

Di akhir pembicaraan kami melalui obrolan chat itu, akhirnya si penjual pun akan segera mengirimkan kekurangan item pesanan saya.

Sebenarnya, kejadian ini bukan yang pertama saya dan istri alami. Dua minggu sebelumnya, istri saya juga memesan 1 paket, dan setelah ditunggu lebih dari 2 minggu paket juga tak kunjung datang. Namun, penjual itu sangat kooperatif menanggapi komplain kami. Ia segera meminta maaf, dan menindaklanjuti kesalahan pengiriman yang dilakukan.

Dari kejadian ini, saya jadi berpikir, bagaimana seharusnya sikap penjual online menanggapi komplain dari pembelinya. Apakah karena tidak bertatap muka langsung, lantas bebas merespon dengan sesukanya sampai tidak lagi menghargai pembeli sebagai raja?

Bagi para pembaca yang kebetulan punya bisnis online, saya sarankan untuk menjaga sikap yang baik ketika menanggapi komplain dari pembeli. Akan sangat sayang sekali, bisnis yang telah dirintis dari nol, namun berimbas negatif hanya karena persoalan keliru dalam berespon.

Berikut beberapa hal yang mungkin bisa jadi perhatian bagi para pebisnis atau penjual online.

Pertama, usahakan selalu bersikap ramah kepada pembeli.

Berdagang secara online pada prinsipnya sama saja dengan berjualan secara offline di toko biasa. Tidak akan ada pembeli yang mau datang ke toko yang penjualnya menunjukkan sikap tidak ramah. 

Bahkan, meskipun pembeli menunjukkan sikap yang tidak baik, sebagai penjual seharusnya tetap berespon dengan ramah. Karena itulah etika seorang pebisnis.

Lagi pula, setiap pembeli punya karakter yang berbeda-beda. Dan tugas penjual untuk tetap berespon baik pada semua jenis pembeli. Bukankah prinsip pembeli adalah raja masih sangat relevan meski dalam tatanan bisnis online. Namun jika dirasa ini tidak penting, maka bersiap-siaplah akan kehilangan pembeli setia.

Kedua, gunakan kata sapaan yang sopan kepada pembeli.

Baru kali ini saya ketemu penjual yang menyebut pembelinya dengan sapaan "anda". Menurut saya, penggunaan kata sapaan "anda" untuk pembeli sangat tidak beretika. 

Alangkah bijaknya jika menggunakan kata "bapak" atau "ibu" kepada penjual saat baru berkomunikasi pertama kali. Baru kemudian jika dirasa kurang nyaman, dapat mengganti dengan "kakak" atau yang lebih friendly dengan menyesuaikan berdasarkan usia.

Namun, perlu diperhatian penggunaan kata sapaan yang menghormati keberadaan pembeli. Sebagai penjual, pastilah belum tahu sedang melayani pembeli yang seperti apa. 

Maka memang sangat aman untuk menyapa dengan sapaan "bapak" atau "ibu" di awal komunikasi. Dengan sikap yang demikian, pembeli pasti akan merasa dihormati dan nyaman untuk melanjutkan transaksi.

Ketiga, segera minta maaf jika terjadi kesalahan.

Pembeli tidak pernah mengurusi dan tidak mau tahu seberapa sibuk atau seberapa banyak pembeli yang sedang dilayani. Tugas penjual adalah melayani dengan sebaik-baiknya. Jika memang dirasakan butuh asisten untuk mengurusi bisnis yang makin besar, ya harusnya dilakukan supaya pelayanan optimal tetap bisa dijaga.

Jika mempercayakan layanan admin atau customer service pada orang lain, maka owner perlu meyakinkan diri bahwa telah memilih orang yang tepat, yang bisa menjaga bisnis dengan baik. 

Admin atau cs harus memahami etika dalam berkomunikasi secara online. Jangan sampai mempercayakan pada orang yang labil dan tidak bisa mengelola emosi serta tidak bijak menanggapi komplain dari pembeli.

Jika ada komplain dari pembeli, itu artinya ada ketidakpuasan yang terjadi. Maka sudah sepantasnya penjual bersikap rendah hati dengan mengakui kesalahan yang terjadi dan segera meminta maaf. 

Sikap santun dan kooperatif yang ditunjukkan penjual saat ada komplain, pasti akan membuat pembeli puas. Dan bukan tidak mungkin, pembeli akan menjadi customer setia bahkan dengan senang hati akan membantu dalam hal promosi.