Jika suatu produk sudah laris, jangan pernah menurunkan kualitasnya. Pebisnis yang tidak paham, terkadang menurunkan kualitas produknya karena produk itu sudah laris dan mengira produk tersebut pasti akan terus laku di pasaran.
Kalau kualitas produk diturunkan, niscaya konsumen akan segera mengetahuinya. Mereka yang menggunakannya akan merasakan penurunan kualitas tersebut. Dan, bukan tidak mungkin mereka akan segera beralih ke produk dari perusahaan lain yang sejenis dengan kualitas yang lebih baik.
Selanjutnya, perusahaan perlu memberikan layanan istimewa kepada para konsumen atau pelanggan yang setia. Misalnya dengan menyiapkan membership pelanggan.
Melalui program membership ini, pelanggan diberikan kesempatan untuk mendapatkan diskon, hadiah, pemberian poin, dan keistimewaan lainnya. Mereka pun diberikan informasi jika ada penawaran atau hal-hal yang terkait dengan produk atau layanan perusahaan. Perlakuan istimewa terhadap pelanggan ini akan banyak membantu dalam usaha mempertahankan loyalitas pelanggan.
Yang terakhir yang tidak kalah pentingnya adalah benar-benar memperhatikan keluhan pelanggan. Ingatlah bahwa perusahaan tidak selalu berhasil dalam memberi layanan, juga tidak selalu bagus dalam hal kualitas produk. Maka, mendengar keluhan pelanggan dengan sepenuh hati adalah langkah awal yang baik.
Tidak berhenti pada taraf mendengar saja, menindaklanjuti keluhan sesegera mungkin, juga menjadi sebuah keharusan. Permintaan maaf atas ketidaknyamanan pelanggan juga mesti dilakukan seraya melakukan perbaikan atau pembenahan.
Yang terpenting, jangan pernah menutup mata dan telinga terhadap keluhan pelanggan. Jika hal ini dilakukan juga, tak pelak lagi pelanggan akan berpaling ke tempat lain, ke produk lain, atau ke layanan yang lain. Ingat selalu kebenaran pepatah lama: pembeli adalah raja!
(I Ketut Suweca, 25 April 2024).
