"Pelayanan perusahaan maskapai penerbangan merupakan salah satu daya tarik bagi pengguna penerbangan (konsumen) dalam memilih maskapai dalam berpergian karena dengan baikn-ya pelayanan yang diberikan maka ada rasa kepuasan bagi konsumen yang menggunakan maskapai tersebut".
Konsumen dalam menggunakan jasa yang diberikan oleh penjual jasa  penerbangan (maskapai) akan merasakan lebih dilayani jika pelaku usaha tersebut memberikan penjelasan yang jelas mengenai informasi terhadap jasa yang ditawarkan karena pada saat adanya informasi yang jujur dan baik tersebut maka disitulah terletak kedekatan antara konsumen dan perusahaan penjual jasa (maskapai).
Namun terdapat kendala apabila pihak perusahaan maskapai tersebut selaku pihak yang menjual jasa penerbangan kepada konsumen tidak memberikan informasi yang jujur mengenai pelayanan yang diberikannya atas adanya penundaan waktu (delay) terhadap jadwal penerbangan yang mengakibatkan hubungan kepercayaan konsumen terhadap pihak penyedia jasa dapat tidak terjaga dengan baik (putus).
Konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan terutama mereka yang memiliki jadwal dan kesibukan masing-masing terkadang memiliki kendala besar apabila penyesuaian waktu keberangkatan dengan sampainya ketujuan terkendala dengan adanya delay pesawat dan menyadari bahwa aktivitas yang tergangu karana delaydapat mengurangi pendapatan kita dalam pekerjaan dan target kerja kita sehingga kita mengalami kerugian.
Namum dalam kenyataan yang kita alami pihak maskapai sering menghiraukan pemberian informasi kepada konsumen atas keterlamabatan dan peneyampaian inforamasi keterlambatan tidak disampaikan dengan adanya rasa bersalah dalam menempati janji  penerbangan yang mereka sediakan pada saat jam yang kita pesan, membuat konsumen merasa  marah atas pemeberian informasi yang diberikan tidak dengan sepenuh hati atas kesalahan mereka.
Konsumen juga manusia yang sejatinya tidak terlepas dari emosional dan amarah yang dapat keluar karena kecemasan dan kekecewan konsumen yang diakibatkan prilaku pihak maskapai yang tidak prihatin atas terjadinya delay pesawat tersebut yang jauh  melebihi dari waktu yang dijanjikan oleh pihak masakapai.
Pertangungjawaban Materil Maskapai
Pemebrian ganti rugi atas keterlamabatan penerbangan merupakan tanggung jawab pihak maskapai hal ini diatur secara jelas dalam Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang penerbangan dan diperjelas dalam pasal 146 yang menyatakan pengangkutan bertanggungjawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi, atau kargo, kecuali apabila pengangkutan dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional.
Yang dalam hal ini apabila pihak maskapai dapat membuktikan bahwa keterlambatan pengangkutan tersebut disebabkan adanya faktor cuaca yang antara lain hujan lebat, petir, badai, kabut, asap, jarak pandang dibawah minimal, atau kecepatan angin yang melampaui satandart maksimal yang menggangu keselamatan penerbangan dan juga berupa ganguan teknis operasional dalam hal ini bandara operasional tujuan tidak dapat digunakan, lingkungan menuju bandara atau landasan tergangu fungsinya misalnya retak, banjir atau kebakaran, terjadinya antiran lepas landas (take off) dan mendarat (landing) atau alokasi waktu keberangkatan (depature slot time) di bandara dan keterlamabatan pengisian bahan bakar tidak merupakan tanggung jawab pihak maskapai hal ini diatur dan hal ini diatur secara defenitif dalam pasal 13 peraturan mentri perhubungan nomor PM 77 tahun 2011 tentang tanggung jawab pengangkutan udara.
Pemberian tanggung jawab berupa ganti rugi terhadap konsumen diatur lebih jelas dalam ketentuan Peraturan Menteri Perhubungan nomor PM 77 tahun 2011 tentang tanggung jawab pengangkutan udara dalam pasal 1 angka 3 yang menyatakan bahwa tanggung jawab pengangkutan adalah kewajiban perusahaan angkutan udara untuk menggantikan kerugian yang diderita oleh penumpang dan atau pengirim barang.
