Handling Complaint (Penanganan Keluhan)

Namun, bagaimana cara kita menangani keluhan dengan baik? sehingga tidak terjadi banyak kesalah-pahaman, tidak ikut emosi, dsb? Berikut ini cara agar kita bisa menangani keluhan dengan baik, diantaranya :

1. mendengarkan ulang keluhan-keluhan mereka
2. mengakui kesalahan dan meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan/karyawan
3. berterima kasih kepada pelanggan karena telah melaporkan keluhan
4. menindak-lanjuti keluhan yang diterima
5. jelaskan tindakan yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan
6. tetap tenang di setiap saat, jangan ikut terbawa emosi
7. jangan mengambil kritik secara pribadi
8. tunjukkan  empati anda dengan mengucapkan "saya bisa mengerti bagaimana perasaan anda saat ini" , "saya menghargai apa yang anda katakan"
9. Cobalah untuk menenangkan pelanggan tersebut
10. dsb.

Ada beberapa note yang harus kita ketahui ketika kita sedang berusaha menangani sebuah keluhan dari pelanggan, yaitu :

• Konsumen biasanya marah atau emosi pada saat menyampaikan keluhannya, terutama jika keluhannya tidak ditangani dengan baik, sering tidak ditindak lanjuti, oleh karena itu, kita sebagai orang yang sedang menangani keluhan tersebut, cobalah untuk tetap tenang, tidak terbawa emosi.
• Hanya untuk menenangkan pelanggan, Petugas pelayanan tidak diperbolehkan membuat janji-janji manis kepada pelanggan
• Jika permasalahan tidak dapat terselesaikan, sedangkan petugas sudah berusaha semaksimal mungkin, cobalah untuk mengatakan bahwa petugas tidak mampu menyelesaikan masalah tersebut dan akan menyerahkannya kepada atasan.
• Pada beberapa kasus, ada konsumen yang sering mengeluh, untuk mengatasi hal ini, petugas pelayanan harus banyak-banyak bersabar dan selalu setia mendengarkan keluhan tersebut.

Nah, itu sedikit penjelasan tentang keilmuan saya yang didapat dari materi "identifying complaint as a gift" . Semoga apa yang saya tulis dapat bermanfaat bagi kita semua. Mohon maaf jika ada kesalahan dalam menulis, kesalahan dalam isi tulisan, dsb

Sekian dan Terimakasih :)