Meningkatkan Profitabilitas UKM Melalui Penerapan Teknologi CRM
Penerapan teknologi dalam dunia usaha kecil dan menengah (UKM) semakin krusial, terutama dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat. Salah satu teknologi yang terbukti mampu meningkatkan efisiensi bisnis adalah Customer Relationship Management (CRM). CRM bukan hanya alat untuk mengelola hubungan pelanggan, tetapi juga strategi integral dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pada akhirnya profitabilitas. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Anindo Saka Fitri et al. (2024) dalam jurnal INTENSIF: Jurnal Ilmiah Penelitian dan Penerapan Teknologi Sistem Informasi, sistem CRM yang dirancang khusus untuk UKM Go-Sumber Plastik di Gresik menggunakan metodologi Iconix Process telah menunjukkan potensi besar dalam meningkatkan interaksi pelanggan secara lebih efisien.
Di Indonesia, UKM menyumbang lebih dari 60% Produk Domestik Bruto (PDB) nasional, dan mempekerjakan lebih dari 97% tenaga kerja (Kementerian Koperasi dan UKM, 2022). Namun, meskipun kontribusi UKM terhadap ekonomi begitu besar, masih banyak di antara mereka yang belum sepenuhnya memanfaatkan teknologi informasi, khususnya CRM, dalam operasional bisnis mereka. Sebuah studi yang dilakukan oleh McKinsey & Company pada tahun 2021 mengungkapkan bahwa hanya sekitar 18% UKM di Asia Tenggara yang mengadopsi solusi digital secara penuh, termasuk CRM. Kurangnya pengetahuan, biaya implementasi, dan ketidakpastian dalam penggunaan teknologi adalah beberapa alasan utama di balik rendahnya adopsi ini.
Melalui studi kasus UKM Go-Sumber Plastik, penelitian ini memberikan contoh konkret bagaimana penerapan CRM dapat membantu UKM meningkatkan efektivitas manajemen data pelanggan, memperbaiki komunikasi internal, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan kata lain, CRM tidak hanya berfungsi sebagai alat teknis, tetapi juga sebagai strategi bisnis yang krusial untuk mendukung daya saing UKM di era digital.
***
Penelitian yang dilakukan oleh Anindo Saka Fitri et al. (2024) menawarkan wawasan menarik tentang pentingnya adopsi sistem CRM di sektor UKM, terutama melalui studi kasus Go-Sumber Plastik. CRM sendiri merupakan strategi yang dirancang untuk mempermudah pengelolaan hubungan pelanggan, memberikan pandangan yang lebih komprehensif mengenai preferensi dan perilaku pelanggan, serta membantu UKM dalam mengambil keputusan berbasis data. Dalam studi ini, peneliti menggunakan metodologi Iconix Process untuk merancang sistem CRM berbasis web yang lebih efektif bagi UKM Go-Sumber Plastik.
Metodologi Iconix Process menggabungkan diagram Use Case, Robustness, dan Sequence untuk menciptakan desain sistem yang komprehensif dan mudah dipahami. Sistem ini mencakup beberapa fitur penting, seperti pengelolaan aktivitas, penyimpanan data pelanggan, dan integrasi antarmuka pengguna yang intuitif. Salah satu temuan penting dari penelitian ini adalah bahwa sistem CRM yang dirancang berhasil mencapai skor 81,1 dalam pengujian Maze.co, yang menunjukkan tingkat efektivitas yang moderat dalam hal interaksi pengguna. Namun, masih ada beberapa tantangan dalam hal pemahaman pengguna terkait pengelolaan aktivitas dan penambahan informasi pelanggan, di mana tingkat kesalahan (misclick) pada fitur ini mencapai 29,3% dan durasi penyelesaian tugas yang lebih lama dibanding fitur lainnya, yaitu 26,1 detik.
Angka-angka ini menunjukkan bahwa UKM masih memerlukan upaya dalam memperbaiki antarmuka pengguna agar lebih mudah digunakan. Selain itu, tantangan dalam adopsi CRM juga bukan hanya terkait teknologi, melainkan juga bagaimana bisnis dapat mengubah proses internal mereka agar lebih selaras dengan penggunaan sistem baru. Sebagai contoh, salah satu masalah yang dihadapi UKM Go-Sumber Plastik adalah keterlambatan dalam merespon pelanggan akibat data yang tidak terorganisir dengan baik. Dengan CRM, masalah ini dapat diminimalkan, karena data pelanggan dapat dikelola secara lebih terstruktur, memungkinkan tim bisnis merespon pelanggan dengan lebih cepat dan tepat.
Penelitian ini juga menunjukkan bahwa, secara keseluruhan, CRM dapat meningkatkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan layanan yang lebih personal dan responsif. Hal ini sesuai dengan temuan McKinsey pada 2021, yang mengungkapkan bahwa bisnis yang mengadopsi CRM mengalami peningkatan retensi pelanggan hingga 27%. Di samping itu, UKM yang menggunakan CRM dapat meningkatkan pendapatan hingga 41% lebih cepat dibandingkan dengan yang tidak menggunakannya, menurut laporan dari HubSpot pada tahun 2020. Oleh karena itu, implementasi CRM tidak hanya mendukung pengelolaan hubungan pelanggan, tetapi juga membawa dampak signifikan terhadap pertumbuhan bisnis secara keseluruhan.
***
Penelitian yang dilakukan oleh Anindo Saka Fitri et al. (2024) menunjukkan bahwa penerapan CRM berbasis web memberikan dampak yang signifikan bagi UKM seperti Go-Sumber Plastik. Dengan mengadopsi metodologi Iconix Process, sistem CRM yang dirancang mampu meningkatkan efektivitas pengelolaan data pelanggan, meskipun masih ada beberapa tantangan dalam hal kemudahan penggunaan. Hasil penelitian ini mendukung pentingnya penggunaan teknologi CRM dalam membantu UKM menghadapi persaingan pasar yang semakin ketat, sekaligus meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ke depannya, UKM di Indonesia sebaiknya mempertimbangkan penggunaan CRM untuk mengoptimalkan operasi bisnis mereka, dengan memperhatikan perbaikan dalam desain antarmuka pengguna dan integrasi yang lebih baik.
