Pengaruh Positif Inovasi Teknologi pada Customer Relationship Management (CRM) dalam Mewujudkan Keunggulan Bersaing pada Usaha Ritel

        Populasi Indonesia yang besar dan pola konsumsi masyarakatnya menciptakan peluang besar bagi peritel yang melayani kebutuhan sehari-hari. Namun, peluang ini lebih banyak dimanfaatkan oleh peritel modern dengan struktur organisasi dan kerja yang sudah terencana, sehingga peritel kecil sulit bersaing. Dalam dunia bisnis saat ini, persaingan antara peritel besar dan kecil di mana peritel besar mendominasi pasar Indonesia.

       Menurut data Nielsen, penjualan barang konsumsi cepat habis (FMCG) pada Agustus 2017 hanya tumbuh sebesar 0,7%, sedikit turun dari Juli yang mencapai 0,8%. Ritel modern mengalami peningkatan penjualan sebesar 1,5%, sedangkan toko tradisional turun 2,2%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Indonesia semakin cenderung berbelanja di pasar modern, yang umumnya dikuasai oleh peritel besar. Dengan memahami kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi dan menawarkan produk atau layanan yang lebih baik, peritel kecil bisa membangun basis pelanggan setia yang dapat mendukung kelangsungan bisnis mereka. Selain itu, mengenali segmen pelanggan yang belum terlayani dengan baik dapat membuka peluang bagi peritel kecil untuk mengembangkan produk atau layanan baru yang lebih bernilai. Penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) dapat menjadi kunci dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan setia. CRM adalah strategi komprehensif untuk mendapatkan, mempertahankan, dan membangun kemitraan dengan pelanggan terpilih guna menciptakan nilai lebih bagi perusahaan dan konsumen (Parvatiyar dan Sheth, 2001). Dengan mengombinasikan CRM, inovasi, dan teknologi, peritel kecil dapat bersaing untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan.

        Karena penggunaan teknologi di grosir atau ritel memiliki kegunaan untuk menunjukkan hasil yang positif dimana karyawan yang menggunakan teknologi merasa terbantu dalam kinerja mereka seperti meningkatkan kinerja mereka yang berdampak pada kinerja bisnis yang lebih baik . dan CRM secara positif juga mampu memberikan pengaruh untuk meningkatkan keunggulan bersaing dalam hal kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Melalui CRM, perusahaan memiliki pengetahuan terhadap pelanggan dimana perusahaan yang menerapkan CRM mampu mengetahui apa yang diingikan oleh pelanggan.

         Dengan hasil ini juga dapat mendukung bahwa inovasi berperan penting dalam organisasi untuk menjadi sebuah budaya dalam organisasi tersebut. mayoriatas sampel menyatakan bahwa perlu untuk melakukan inovasi dalam suatu organisasi untuk bisa tetap bersaing dan tidak tertinggal dari para pesaing dan untuk memberikan nilai plus bagi organisasi yang menjalankannya Hal ini dapat di jelaskan bahwa dengan memperkenalkan inovasi teknologi lainnya yang dapat membuat konsumen terlayani dengan baik dan melibatkan lebih banyak konsumen dengan menyediakan pengalaman belanja yang baru dan menarik bisa memberikan sebuah hal positif yang ditangkap konsumen yang bisa menjadi keunggulan bersaing tersendiri bagi usaha Ritel.

          Dapat diketahui bahwa setiap grosir harus memiliki CRM dan keunggulan bersaing karena dengan adanya keunggulan bersaing pada peritel kecil berpengaruh signifikan terhadap kinerja bisnis. Selain itu, pada hasil yang lain didapatkan hasil bahwa inovasi berpengaruh signifikan terhadap strategi keunggulan bersaing yang berarti inovasi harus terus dilakukan oleh para peritel kecil untuk bersaing dengan peritel besar yang kemudian bisa menjadi sebuah keunggulan bersaing untuk mempermudah dan membantu operasional toko serta perlu dilakukan dan diterapkan secara kontinyu untuk membantu kinerja bisnis grosir.

Daftar Pustaka : 

Ababneh, R. (2008), "A comprehensive performance evaluation of the Jordanian customs department using the balanced scorecard", Jordan Journal of Business Administration, Vol. 4 No. 4, pp. 463-484

Armstrong, M. and Baron, A., 1998. Performance management: The new realities. State Mutual Book & Periodical Service.

Baltzan, P., Philips,A., and Haag, E (2016), " Business Driven Technology", Mc Graw Hill : New York