Kasus Riset Operasional: Sistem Antrian di Manajemen Pelayanan Kasir Bluder Cokro Madiun

 

Dosen Pembimbing   : Wiwin Juliyanti S.E., S.Pd., M.Ak

Lokasi Observasi       : Bluder Cokro Jl. Hayam Wuruk No.51-53, Manguharjo, Kec.    Manguharjo, Kota Madiun, Jawa Timur 63127

Waktu Observasi       : 13 Juni 2024 -- 15 Juni 2024

Tim Observer             : 1. Anggun Arifitria Diningtia                        (2203102179)

                                      2. Herisma Desta Faradini                             (2203102009)

                                      3. Maya Amanda Eka Safitri                         (2203102249)

                                      4. Salshabella Ahpandita Putri Arimbi           (2203102019)

LATAR BELAKANG

Bluder Cokro merupakan salah satu ikonik dari kota Madiun dimana mulai berdiri pada tahun 1989 dan memiliki store awal di Jl. Cokroaminoto no 36. Dari hal tersebut menjadikan Bluder Cokro mengalami peningkatan jumlah pelanggan dari tahun ke tahun yang menyebabkan waktu tunggu di kasir panjang, terutama pada jam-jam sibuk dan musim liburan tiba. Hal ini membuat penurunan kepuasan konsumen dan mempengaruhi efisiensi operasional toko. Kasus tersebut membuat manajemen Bluder Cokro ingin melakukan peningkatan sistem antrian di kasir untuk meminimalisir waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan serta kenyamanan konsumen dalam berbelanja.

TUJUAN

Melakukan analisis serta pengoptimalan sistem antrian di kasir Bluder Cokro untuk mengurangi waktu tunggu konsumen, peningkatan efisiensi pelayanan dan peningkatan kepuasan dalam berbelanja.

DATA DAN ASUMSI

• Jumlah pelanggan per hari                   : 700 -- 2.000 pelanggan
• Jumlah kasir yang tersedia                  : 4 kasir
• Waktu pelayanan per pelanggan         : 3 -- 5 menit
• Jam operasional toko                           : 07.00 WIB -- 21.00WIB
• Kedatangan pelanggan                       : Bervariasi sesuai dengan hari-hari tertentu
• Waktu pelayanan                                : 3-5 menit (sedikit banyaknya pembelian)

METODOLOGI

Mengumpulkan data historis dari staf langsung tentang kedatangan pelanggan dan memposisikan diri menjadi pelanggan untuk melihat waktu pelayanan di kasir.

Observasi langsung di lapangan pada Kamis 13 Juni-15 Juni 2024 untuk memverifikasi data dengan mengajukan pertanyaan kepada staff tentang jumlah pelanggan yang berkunjung setiap hari. Serta melihat waktu tunggu antar pelanggan dan waktu pelayanan setiap transaksi.

Menggunakan model antrian M/M/cM/M/cM/M/c (Poisson untuk kedatangan, Eksponensial untuk pelayanan, dan c server/kasir). Sehingga konsumen akan lebih cepat menuju meja kasir karena terdapat 4 meja kasir dan dengan akurat memprediksi waktu tunggu antar pelanggan dalam waktu pelayanan.

HASIL YANG DIHARAPKAN

1. Waktu Tunggu Rata-rata: Mengurangi waktu tunggu rata-rata dari 25 menit menjadi 15 menit.
2. Optimalisasi Penggunaan Sumber Daya: Diharapkan peningkatan dalam efisiensi tugas staf.
3. Adopsi Teknologi: Diharapkan dengan adanya QRIS dapat mempercepat proses transaksi dikasir dan lamanya uang pengembalian belanja.
4. Kepuasan Pelanggan: Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survei.
5. Peningkatan penjualan: dengan mengurangi waktu tunggu dan membuat pelanggan tidak jenuh dengan adanya musik, diharapkan adanya peningkatan dalam penjualan.

SKENARIO HASIL DARI TIM OBSERVER PRODI S1 MANAJEMEN FEB UNIPMA

Terdiri dari 10 staff: Staff produksi, staff teknisi, staff keuangan (kasir), staff outlet, quality control staff, staff audit, staff pemasaran, staff bazar, waiters dan driver.

• Peningkatan Kapasitas: Menambah jumlah kasir mengurangi antrian. Hasil simulasi menunjukkan pengurangan waktu tunggu menjadi 12 menit.
• Penggunaan Teknologi Otomatisasi: Mengimplementasikan sistem QRIS untuk pembayaran. Hasil menunjukkan peningkatan efisiensi dengan waktu tunggu rata-rata menjadi 8 menit.
• Penyesuaian Sistem Jam Operasional: Melakukan penambahan petugas pada hari-hari besar dan jam-jam sibuk untuk mengoptimalkan pelayanan.

IMPLEMENTASI DAN REKOMENDASI

• Direkomendasikan menambah 2 kasir dan beberapa petugas pemrosesan tambahan, dan mengintegrasikan sistem QRIS di kasir, untuk mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan efisiensi transaksi.
• Menyesuaikan kembali jadwal shift eksekutif agar sesuai dengan volume pelanggan pada jam sibuk dan hari libur, agar pelayanan tetap optimal pada saat banyak yang berkunjung.
• Menerapkan sistem manajemen antrian elektronik untuk mengatur arus pelanggan ke kasir, agar waktu tunggu berkurang dan meningkatkan kenyamanan pelanggan saat belanja.

KESIMPULAN

Dengan menerapkan hasil riset operasional, Bluder Cokro dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan secara signifikan, meningkatkan efisiensi layanan di kasir, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Rekomendasi implementasi berdasarkan analisis dan simulasi diharapkan dapat memberikan dampak positif pada manajemen pelayanan di Bluder Cokro.