Kasus Riset Operasional: Sistem Antrian di Manajemen Pelayanan pada Pom Bensin Njoyo

Dosen Pembimbing   : Wiwin Juliyanti S.E., S.Pd., M.Ak

Lokasi Observasi       : Jalan Diponegoro, Klegen, Kecamatan. Kartoharjo, Kota Madiun, Jawa Timur 63117

Waktu Observasi       : Kamis, 13 Juni 2024

Tim Observer :           1. Marcia Ayu Putri                (2203102002)

                                                2. Adinda Aprilia Caroline     (22030102075)

                                                3. Desinta Fitria Restianati     (2203102076)

LATAR BELAKANG

Pada metode antrian pada pom bensin (SPBU) di daerah Njoyo, Madiun, adalah antrian panjang yang sering terjadi di berbagai SPBU di kota tersebut. Antrian mencapai satu kilometer di SPBU 5463105 di Jalan Panjaitan, dan antrian hingga ratusan meter juga terjadi di SPBU lainnya. Kondisi ini menyebabkan kemacetan di beberapa ruas jalan dekat SPBU, meskipun stok bahan bakar dari Pertamina tidak dikurangi, antrian panjang ini terjadi karena Pertamina tidak mendistribusikan bahan bakar ke SPBU pada hari minggu. Metode antrian ini diimplementasikan untuk mengoptimalkan pelayanan bahan bakar kepada konsumen, mengurangi antrian panjang, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

TUJUAN

Untuk mengurangi antrian panjang yang sering terjadi di lokasi dengan mengoptimalkan pelayanan bahan bakar minyak (BBM) kepada konsumen, sehingga mereka dapat mengisi bahan bakar dengan lebih cepat dan efisien. Mengurangi antrian, SPBU dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi waktu tunggu yang lama, yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengisi bahan bakar. Selain itu, metode antrian juga dapat membantu dalam mengatur aliran konsumen, sehingga staf SPBU dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan efisien.

DATA DAN ASUMSI

1. Jumlah Bahan Bakar yang diproduksi per hari: 5.000 paket.
2. Jumlah petugas pemrosesan (staf): 5-6 petugas (dalam satu kali shift)
3. Waktu pelayanan per kendaraan: Rata-rata 2-5 menit.
4. Jam operasional pusat distribusi: 24 jam per hari, dibagi menjadi 3 shift.
5. Kedatangan Pembeli : Bervariasi pada saat membutuhkan Bahan Bakar.
6. Waktu pelayanan: 3-5 menit.

METODOLOGI

• Penggunaan Model Antrian Multi-Channel (M/M/c) : Model ini digunakan untuk memodelkan sistem antrian dengan beberapa server atau saluran pelayanan juga  mempertimbangkan tingkat kedatangan pelanggan, tingkat antrian, dan biaya pelayanan per pelanggan.
• Pengukuran Kinerja Sistem Antrian : Kinerja sistem antrian diukur berdasarkan rata-rata waktu tunggu pelanggan, tingkat kesibukan server, dan tingkat pengangguran server.

HASIL YANG DIHARAPKAN

1. Waktu Tunggu Rata-rata: Mengurangi waktu tunggu rata-rata dari yang maksimalnya 5 menit menjadi rata 3 menit semua.
2. Efektivitas dan Efisiensi Petugas : Tingkat kesibukan yang tinggi menunjukkan bahwa petugas dapat mengatasi volume penjualan yang tinggi dengan baik, memberikan pelayanan yang cepat dan efisien dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan: Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan survei dan evaluasi yang telah dilakukan.

SKENARIO HASIL DARI TIM OBSERVER PRODI S1 MANAJEMEN FEB UNIPMA

Analisis dan Perbaikan

• Pengukuran Kinerja Sistem Antrian : dari tingkat Kesibukan Petugas sering kali menganggur karena antrian yang panjang.
• Implementasi Strategi Penyelesaian : adanya optimasi Pelayanan untuk mengoptimalkan pelayanan dengan membagi tugas antara petugas.

IMPLEMENTASI DAN REKOMENDASI

• Pengukuran Kinerja Sistem Antrian : Rata-rata waktu tunggu pelanggan dihitung untuk menilai kinerja sistem antrian. Waktu tunggu yang singkat menunjukkan bahwa sistem antrian bekerja dengan efektif.
• Pengendalian Antrian : Antrian harus diatur dengan baik untuk mengurangi antrian panjang. Petugas harus membagi pelanggan menjadi beberapa kelompok dan melayani mereka dengan cepat dan efisien.

KESIMPULAN

Kesimpulan mengenai metode antrian pom bensin di Njoyo adalah bahwa metode antrian multi-channel dapat digunakan untuk mengoptimalkan pelayanan antrian di pom bensin. Implementasi metode ini dapat mengurangi antrian panjang, meningkatkan kinerja sistem antrian, dan memberikan pelayanan yang lebih cepat, efisien, dan efektif kepada pelanggan. Dengan menggunakan simulasi antrian, petugas dapat mengetahui seberapa optimal sistem antrian yang sudah diterapkan dan mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.