Mengenali Prinsip "Berfokus pada Pelanggan" pada Pendekatan TQM di PT Nissin Biscuit Semarang

Semarang, 21 Desember 2023, mahasiswa Program Studi Manajemen FEB Universitas PGRI Madiun semester 5 kelas C melaksanakan kunjungan industri ke PT Nissin Biscuit. Kunjungan ini merupakan bagian dari program perkuliahan Total Quality Management (TQM) yang dipandu oleh Dosen Pengampu Wiwin Juliyanti S.E., S.Pd., M.Ak. Sebanyak 8 kelompok mahasiswa berpartisipasi dalam kunjungan ini dengan tujuan untuk memahami implementasi prinsip pendekatan TQM, salah satunya adalah "berfokus kepada pelanggan dalam aktivitas perusahaan"

Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang bertujuan untuk mencapai keunggulan kualitas melalui keterlibatan seluruh anggota organisasi dalam usaha peningkatan berkelanjutan. Penerapan prinsip Fokus Kepada Pelanggan merupakan salah satu aspek kunci dalam menerapkan TQM. Berikut adalah contoh uraian strategi Total Quality Management yang menjelaskan bagaimana PT Nissin, sebuah perusahaan biskuit, menerapkan prinsip Fokus Kepada Pelanggan:

• Analisis Kebutuhan Pelanggan

PT Nissin secara rutin melakukan analisis kebutuhan pelanggan untuk memahami harapan, keinginan, dan preferensi konsumen terkait produk biskuit. Dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk, perusahaan dapat memastikan bahwa produk yang dihasilkan benar-benar memenuhi ekspektasi pasar.

• Pengumpulan dan Pemanfaatan Umpan Balik

Perusahaan ini aktif mengumpulkan umpan balik dari pelanggan terkait kualitas produk, layanan pelanggan, dan pengalaman konsumen secara keseluruhan. Umpan balik ini tidak hanya dianggap sebagai evaluasi, tetapi juga sebagai bahan masukan untuk perbaikan berkelanjutan.

• Proses Produksi Berbasis Standar Kualitas

   PT Nissin telah mengimplementasikan proses produksi berbasis standar kualitas yang ketat. Standar kualitas ini dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan dan persyaratan pelanggan, sehingga setiap tahap produksi dijalankan dengan fokus untuk memenuhi standar tersebut.

• Pengukuran Kinerja Berbasis Kepuasan Pelanggan

   Perusahaan secara teratur melakukan pengukuran kinerja berbasis kepuasan pelanggan untuk mengukur sejauh mana produk dan layanan mereka memuaskan pelanggan. Hasil pengukuran ini menjadi dasar untuk perbaikan dan peningkatan berkelanjutan.

• Pelibatan Karyawan dalam Inisiatif Kualitas

   PT Nissin memberdayakan karyawan untuk terlibat dalam inisiatif kualitas dan memberikan kontribusi dalam meningkatkan produk dan proses berdasarkan umpan balik pelanggan. Keterlibatan karyawan dianggap sebagai aspek penting dalam menciptakan budaya organisasi yang berorientasi pada pelanggan.

• Inovasi Berbasis Kebutuhan Pelanggan

   Perusahaan mengarahkan upaya inovasinya untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan. Dengan demikian, setiap produk baru atau perbaikan proses diarahkan untuk memberikan nilai tambah yang sesuai dengan harapan pelanggan.

• Pendidikan dan Pelatihan Kualitas

   PT Nissin menyediakan program pendidikan dan pelatihan yang terfokus pada konsep-konsep TQM dan prinsip Fokus Kepada Pelanggan. Hal ini membantu karyawan memahami pentingnya peran mereka dalam menciptakan dan menjaga kualitas produk yang diinginkan pelanggan. Dengan menerapkan strategi ini, PT Nissin berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas produk dan layanannya dengan memahami dan merespon secara efektif terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pendamping dan Rute Kunjungan

Kunjungan dilakukan dengan didampingi oleh Dosen Pengampu mata kuliah TQM Wiwin Juliyanti S.E., S.Pd., M.Ak, yang memberikan panduan dan pengarahan sebelum serta selama kunjungan. Rute kunjungan mencakup seluruh area pabrik PT Nissin Biscuit, mulai dari tahap produksi hingga area distribusi.

 

Dokumentasi Kegiatan Setiap Kelompok

Observasi dan Evaluasi Prinsip TQM: Fokus Kepada Pelanggan

1. Analisis Kebutuhan Pelanggan:
   • Mahasiswa melihat bahwa PT Nissin secara aktif mengumpulkan data pelanggan untuk memahami preferensi dan kebutuhan konsumen terkait produk biskuit. Survei pelanggan dan analisis pasar menjadi landasan untuk pengembangan produk baru.
2. Pengumpulan dan Pemanfaatan Umpan Balik:
   • Setiap tahap produksi dilengkapi dengan mekanisme pengumpulan umpan balik langsung dari pelanggan. Tim mahasiswa mengamati bagaimana umpan balik tersebut diintegrasikan dalam proses perbaikan berkelanjutan.
3. Proses Produksi Berbasis Standar Kualitas:
   • Kelompok mahasiswa menyaksikan penerapan standar kualitas yang ketat, mulai dari pemilihan bahan baku hingga tahap akhir produksi. Standar tersebut terus diperbarui berdasarkan evaluasi performa dan umpan balik pelanggan.
4. Pengukuran Kinerja Berbasis Kepuasan Pelanggan:
   • Mahasiswa mengamati proses pengukuran kinerja yang terfokus pada indikator kepuasan pelanggan. Data ini dijadikan dasar untuk evaluasi dan perbaikan, serta dipresentasikan secara berkala dalam rapat manajemen.
5. Pelibatan Karyawan dalam Inisiatif Kualitas:
   • Kelompok mahasiswa mendokumentasikan upaya PT Nissin dalam mendorong keterlibatan karyawan dalam inisiatif kualitas. Karyawan terlibat aktif dalam tim perbaikan dan didorong untuk memberikan kontribusi dalam meningkatkan kualitas produk.
6. Inovasi Berbasis Kebutuhan Pelanggan:
   • Tim melihat upaya inovasi yang didasarkan pada umpan balik pelanggan. PT Nissin terus berinovasi untuk memenuhi selera pasar dan memberikan nilai tambah yang diinginkan oleh konsumen.
7. Pendidikan dan Pelatihan Kualitas:
   • Kelompok mahasiswa menyaksikan kegiatan pelatihan karyawan dalam konsep-konsep TQM dan prinsip Fokus Kepada Pelanggan. Pendidikan ini dianggap sebagai investasi dalam menciptakan budaya kualitas di seluruh organisasi.

 

Dokumentasi Kegiatan Saat Paparan Materi dari PT Nissin

Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan kunjungan ini, mahasiswa menyimpulkan bahwa PT Nissin Biscuit telah berhasil menerapkan prinsip TQM dengan fokus kepada pelanggan secara menyeluruh. Inisiatif perusahaan dalam memahami dan merespons kebutuhan pelanggan telah membawa dampak positif terhadap kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Rekomendasi dari mahasiswa adalah untuk terus mengoptimalkan penggunaan teknologi dalam pengumpulan dan analisis data pelanggan, serta meningkatkan pelibatan karyawan melalui program pelatihan yang lebih intensif.