"Mas yang tadi gak tahu ketentuannya pak. Balon hanya untuk pembelian diatas 25 ribu." sahut pegawai wanita di kasir dengan sedikit ketus.
"Wah, ini balon kalau saya minta dari tangan anak saya bisa nangis dia." pikir saya. Tapi untunglah anak saya teralihkan dengan makanan ringan yang kami beli dan merelakan balon merah itu dikembalikan.
Singkat kata kami kembali ke mobil dengan makanan ringan dan tanpa balon.
Memang itu hanya sebuah balon berwarna merah. Tapi apa yang saya alami bersama anak saya benar-benar menggelikan (menurut saya).
Satu sisi, apa yang dilakukan oleh pegawai laki-laki ketika melihat kami (pelanggan di gerainya) adalah bagaimana menyenangkan dan membuat kami nyaman berbelanja di gerainya. Tentu hal ini pastinya sudah diatur dalam SOP pegawai minimarket itu. Bagi pegawai laki-laki itu arti sebuah balon adalah pelanggan yang senang dan nyaman sehingga diharapkan belanja lebih banyak dan belanja lebih sering di gerai tempat dia bekerja.
Secara SOP apa yang dilakukan oleh pegawai laki-laki tidak benar, karena jelas seperti yang dikatakan oleh pegawai wanita bahwa balon hanya diberikan kepada pelanggan dengan nilai belanja diatas 25 ribu.
Di lain sisi, apa yang dilakukan pegawai wanita di kasir juga tidak salah. Tim kerja yang solid pastinya harus mematuhi aturan-aturan yang telah ditetapkan sebelumnya oleh manajemen. Hal ini mengikat pada semua pegawai dan tentu nantinya akan ada audit internal untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka pada aturan manajemen. Bagi pegawai wanita ini arti sebuah balon adalah sebuah aturan yang harus dijaga karena meskipun promosi, biaya atas promosi tersebut harus dipertanggungjawabkan.
Namun jika salah satu tujuan perusahaan adalah memberikan value yang tinggi kepada pelanggan, apa yang dilakukan oleh pegawai wanita ini juga tidak tepat. Menjaga perasaan dan kenyamanan pelanggan tentu hal yang penting. Kalaupun terjadi kesalahan prosedur karena sudah terlanjur memberikan hadiah sebuah balon, jangan pernah memintanya kembali. Apalagi itu "hanya sebuah balon" yang nilainya tentu kecil sekali. Tindakan meminta kembali hadiah (tanpa minta maaf) beresiko merubah mood pelanggan bahkan bisa merusak kepercayaan dan kesetiaan pelanggan yang sudah ada. Lakukan perbaikan prosedur untuk pelanggan berikutnya pastinya merupakan langkah yang paling baik.
Nah, itulah yang menjadi polemik (bagi saya menggelikan). Ternyata memberikan value lebih kepada pelanggan itu gampang-gampang susah, apalagi jika tidak didukung dengan SOP yang baik dan pemahaman yang baik pula dari pegawai sebagai ujung tombak dalam menghadapi pelanggan.
Tulisan ini ada di blog pribadi saya di www.coretankecil.com.
