AI: Membantu atau Mengeleminasi Customer Service dalam Melayani Pelanggan?

Pada era digitalisasi ini, AI banyak sekali membantu masyarakat dalam melakukan suatu hal. Manusia hanya membuka gadgetnya, kemudian memasuki aplikasi yang menyediakan fitur perbantuan chat, lalu mengirimkan kalimat pertanyaan saja, AI dapat menjawabnya. AI adalah medium teknologi dimana manusia bisa mempersingkat waktu untuk memecahkan masalah. Manusia layaknya memiliki ketergantungan dengan adanya teknologi AI ini. Seperti hal yang dikatakan oleh Marshall McLuhan pada bukunya yang berjudul Understanding Media: The Extention of a Man, yaitu media merupakan perpanjangan dari indera manusia. Dengan adanya AI sebagai media baru, maka AI juga dapat dikatakan sebagai gaya hidup dimana dapat mengubah perilaku manusia. 

AI memang bentuk dari kemajuan teknologi di dunia. Namun apakah AI yang bersifat disrupsi ini dapat membantu masalah yang dialami manusia, ataukah justru mengeleminasi pekerjaan-pekerjaan dari SDM yang ada?  

Sebagai contoh pekerjaan yang sifatnya adalah bagian terluar dari suatu perusahaan, yaitu customer service. Customer service dapat dibagi menjadi dua, yaitu yang melayani pelanggan secara langsung (frontline) dan customer service yang melayani melalui online dalam bentuk chat, email atau telepon yang juga dapat berkomunikasi dua arah namun tidak di tempat yang sama (backline). Cust0mer service diharuskan melayani pelanggan dengan baik dan dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan lama agar dapat terus bertahan serta untuk calon pelanggan agar dapat menarik calon pelanggan tersebut untuk menjadi konsumen tetap. 

Tentu banyak hal yang harus dimiliki oleh customer service mulai dari soft skill mencakup cara berkomunikasi yang baik, memiliki alur percakapan saat sedang melayani, sopan, bahkan dari segi mimik wajah dan intonasi suara harus bersifat ramah serta selalu tersenyum. Adapun hard skill yang wajib dimiliki pula adalah adanya analytical skill agar dapat memberikan solusi yang baik untuk memecahkan masalah pelanggan. Tak hanya itu, product knowledgepun harus paham untuk bekal agar dapat menjawab semua kendala yang dialami. 

Bahkan dalam buku Etika Customer Service (Kasmir, 2022) bahwa customer service juga harus memberikan kepercayaan, karena kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan dalam meneruskan aktivitas. Seperti halnya Teori Komunikasi Persuasi menurut Larson, bahwa customer service dapat mempengaruhi, memberi tahu pelanggan sehingga dengan cara pendekatan emosional, maka pelanggan akan mendapatkan simpati dan empati untuk mengikuti arahan dari customer service. 

Masyarakat di Indonesia pastinya adalah pelanggan-pelanggan dari suatu perusahaan, contohnya seperti perusahaan berbasis teknologi konsultasi kesehatan, marketplace, dompet elektronik atau bahkan pelanggan bank. Adapula aplikasi dari suatu perusahaan yang saat ini sudah memakai AI untuk melayani pelanggan. Untuk pelanggan dari aplikasi tersebut hanya memilih opsi dari kategori kendala yang dialami, lalu akan mendapatkan jawaban yang diinginkan. 

Kemudian seperti yang diketahui bahwa di zaman modern ini, bahkan ada CS digital di bank dimana nasabahnya tidak perlu mengantre untuk dilayani oleh frontliner bank. Nasabah hanya cukup ke mesin CS digital, lalu dapat mengganti kartu, mengganti pin ATM yang terblokir, bahkan dapat membuat rekening baru. 

Beberapa waktu lalu, terdapat informasi bahwa adanya penyiar radio AI dari salah satu radio swasta di Indonesia. Dari adanya perusahaan yang menggunakan customer service AI, lalu ada pula penyiar radio dalam bentuk AI dimana dapat dikategorikan sebagai media yang dapat memberikan informasi berupa suara, maka apakah kedepannya akan ada pula customer service AI yang dapat melayani pelanggan melalui telepon?

Saat ini banyak sekali yang sudah menggunakan fasilitas AI dalam bentuk teks, maka manusia bisa berandai-andai untuk dilayani melalui suara dengan adanya pengatur intonasi smiling voice dengan baik dengan pengatur emosional dan pastinya tidak akan gagap, tidak akan ragu dalam menjawab dan bahkan dapat menguasai product knowledge yang dibutuhkan. Pelanggan tidak perlu menunggu hingga jam operasional, dengan AI maka dapat dilayani kapanpun dan dimanapun. 

Namun yang menjadi pertanyaan adalah apakah AI benar-benar membantu atau justru mengeleminasi manusia dalam menjalankan pekerjaan sebagai customer service? 

Pada hakekatnya, AI adalah buatan manusia sehingga boleh saja manusia memiliki tingkat kepercayaan diri yang kuat bahwa ia tidak akan tergantikan oleh AI. Tetapi dengan kemampuan yang menghampiri manusia, apakah tidak sebaiknya manusia juga meningkatkan kemampuannya sebagai SDM di Indonesia agar lebih kompeten dibandingkan AI itu sendiri. Adanya AI memang tidak bisa dijadikan alat yang menakuti manusia untuk bersaing. Namun dengan kehebatan AI, manusia pun harus menambah ilmunya sebagai bekal agar dapat menyelaraskan perkembangan yang ada.