Konsistensi JNE Memberikan "Good Customer Experience" Kepada Penggunanya

Konsistensi JNE Memberikan "Good Customer Experience" Kepada Penggunanya

 

Sekilas Semua Nampak Sama

Sebagai pelapak digital yang sering menggunakan jasa ekspedisi, saya rasa tidak ada jasa ekspedisi yang istimewa dibandingkan dengan pesaingnya sampai-sampai harus antri panjang di depan counter-nya hanya untuk kirim casing HP.

Tiap perusahaan dan produknya punya kelebihan dan kelemahan dibandingkan dengan pesaingnya. Cermati saja,  hampir semua pemain punya produk Express, Regular, Eco atau Truck/Cargo yang melayani pengiriman jumlah besar. 

Soal jangkauan, saya rasa semua perusahaan jasa ekspedisi mampu menjangkau hampir seluruh wilayah NKRI bahkan luar negeri. Dari sisi teknologi pelayanan, aplikasi tracking juga pasti dimiliki perusahaan ekspedisi. 

Sangat susah membedakan keunggulan aplikasi tracking milik ekspedisi A dibandingkan milik ekspedisi B. Sungguh konyol jika ada perusahaan ekspedisi nekad tidak menghadirkan aplikasi tracking. 

Tiap perusahaan ekspedisi juga pasti punya haters-nya sendiri, sekumpulan orang yang, mungkin, pernah punya pengalaman buruk dengan layanan jasa ekpedisi lalu mem-posting-nya di sosial media, lantas disambut gempita oleh orang-orang yang punya pengalaman sama. 

Ongkir? Sebelas duabelas. Semua orang juga tahu itu. Pelanggan toh tidak naif-naif amat, setia membabi buta hanya karena bebas ongkir atau diskon ongkir. Banyak variabel lain yang pasti dipertimbangkan pengguna layanan, baik pelapak maupun pembeli. Semua mahfum jika bebas ongkir hanyalah gimmick untuk menggaet pelanggan. Suatu saat, jika perusahaan diharuskan untung, ongkir pasti akan dinaikkan. Tidak mungkin banting ongkir selamanya.

Faktor Pembeda

Lantas, bagaimana dengan saya sebagai pelapak? Apa punya favorit? Meski meyakini tidak ada jasa ekspedisi yang pelayanannya istimewa dibandingkan dengan yang lain, namun sejujurnya, saya punya ekspedisi favorit. JNE. 

Kecenderungan saya memilih JNE bukan karena punya persepsi bagus terhadap JNE sedari awal, namun karena pelangggan saya kebanyakan memilih opsi JNE sebagai pihak yang mengantarkan keripik gurih gampang remuk saya ke tangan mereka. Tidak semuanya. 

Beberapa masih enggan menggunakan JNE dan memilih ekspedisi lain. Bahkan ada yang fanatik dan silau dengan satu perusahaan ekspedisi raksasa yang masih berstatus startup dengan nilai milyaran dollar. Saya, saat pertama kali membuka lapak di marketplace tiga tahun lalu, tidak punya preferensi awal tentang jasa ekspedisi bernama JNE. 

Saya hanya mencari referensi jasa ekspedisi yang kurirnya terkenal sayang dengan paket bawaannya. Saya butuh ekspedisi yang punya kurir berhati ibu yang memperlakukan anak bayinya dengan baik. Ternyata sulit. Google malah memberikan saya rangkuman hujatan terhadap kurir dan perusahaan ekspedisi. 

Semua kena, termasuk JNE. Tidak ada yang bersih dari hujatan netizen. Maka saya putuskan opsi jasa ekspedisi saya buka semua tanpa pandang bulu. Seiring berjalannya waktu, secara alamiah JNE menyeruak keluar persaingan antar perusahaan jasa ekspedisi di lapak saya. JNE, selama tiga tahun mampu membentuk reputasi baik. Memang, lapak saya yang beromset ratusan order per bulan belum bisa dijadikan indikator kehandalan sebuah jasa ekspedisi. Namun cukup bagi saya untuk "cenderung" memilih JNE.  

Lambat laun terbentuklah persepsi di benak saya. Sebuah persepsi yang dibentuk oleh pengalaman berinteraksi dengan pelanggan dan pengalaman menggunakan jasa JNE itu sendiri. Selain itu, peristiwa-peristiwa, yang awalnya menurut saya hanyalah sebuah kebetulan saja, malah menambah kepercayaan saya terhadap kehandalan JNE. 

Contohnya, saat saya menghubungi customer service bertanya kenapa barang saya belum sampai, mereka menjawab semua pertanyaan saya layaknya orang kampung menjawab pertanyaan orang nyasar. 

Dijawab dengan sungguh-sungguh, penuh perhatian dan teliti. Pernah suatu saat, saya ditelpon kurir JNE. Dengan nada sedikit menggurui, dia meminta saya mengirimkan nomor lain pelanggan saya, yang paketnya sedang dia pegang, agar dia bisa menghubunginya segera karena rumah yang dituju kosong. Ini sekilas bukan sesuatu yang luar biasa namun setelah saya renungkan, ini adalah bukti keseriusan seorang kurir saat bertugas. 

Bisa saja dia letakkan saja di area rumah, bisa saja dia titipkan ke tetangga. Namun dia memilih mengusahakan dulu menghubungi pemilik rumah. Semua kejadian ini memang kebetulan dan mungkin banyak pengguna JNE lain mengalami pengalaman yang berbanding terbalik dengan saya. 

Namun sungguh tidak adil jika saya harus menceritakan sesuatu yang buruk padahal saya mengalami yang baik. Saya meyakini, sebuah kebetulan yang terjadi secara berulang dan konsisten polanya bukanlah kebetulan, namun setting-an. Mungkin inilah yang namanya customer experience, faktor pembeda yang membedakan JNE dengan jasa ekspedisi lainnya.

Konsistensi JNE Memicu Inovasi

JNE sudah mapan sebagai pemain logistik sebelum booming-nya marketplace. Bahkan saat internet baru mulai ancang-ancang me-revolusi dunia bisnis di tahun 90-an. Perusahaan yang sekarang sudah 33 tahun ini punya pengalaman panjang melayani kebutuhan konsumennya, berinteraksi langsung tanpa topeng dunia maya dan mendengarkan secara langsung keluh kesah konsumen sekaligus kurir dan mitra bisnisnya (agen). JNE, mungkin, pada akhirnya sampai pada kesimpulan bahwa "value" utama dari sebuah layanan jasa ekspedisi berada pada  kepastian. 

Kepastian keamanan, kepastian waktu, dan tentu saja kepastian barang tidak rusak saat sampai di tangan penerima. Sudah itu saja. Semua asset perusahaan diarahkan untuk itu. Pembeli saya, kebetulan lagi, sudah berada pada level lebih mengutamakan kepastian daripada harga. Saya pernah bertanya kepada mereka, orang-orang yang belum pernah saya temui secara fisik, mengapa memilih JNE dan bukan ekspedisi lain. Jawabannya sederhana. Kepastian. Kepastian menumbuhkan keparcayaan. Kepercayaan yang disertai rasa aman adalah magnet yang menarik pelanggan . 

Saya rasa itulah inovasi terbesar dari JNE. Bukan aplikasinya yang terupdate terus atau banyaknya fitur-fitur yang rumit, atau gimmick-gimmick ongkir yang pada akhirnya menyedot sumber daya keuangan perusahaan yang akhirnya membuat kurir sewot dan memperlakukan paket dengan seenaknya. Sebagai pelapak, saya juga terpacu untuk berinovasi gara-gara JNE. Kok bisa? Inovasi macam apa yang diharapkan dari penjual camilan kering yang gampang remuk macam saya ini? 

Sederhana saja, saya percaya barang saya, yang biasanya camilan yang mudah remuk, akan sampai ke konsumen saya dengan kondisi tidak remuk. Mungkin tidak 100 persen utuh-tuhhh....tapi kondisinya masih 80 sampai 90 persen,kisaran angka yang sejauh ini bisa dimaklumi konsumen saya. Saya juga percaya kurir JNE tidak akan seenaknya menata paket dimotornya tanpa mempedulikan stiker "Fragile" yang menempel di paket saya.  

Dengan begitu saya jadi tidak kepikiran karena banyak hal lain yang harus saya pikirkan. Saya jadi bebas "berinovasi" membuat, mencari camilan enak, yang biasanya gampang remuk, untuk dipajang di etalase marketplace saya.

Pegalaman tiga tahun membuat dan kulakan camilan enak dan berkualitas, saya mendapati bahwa produk seperti ini hampir pasti mudah remuk (untuk camilan kering) dan gampang basi (untuk camilan basah). Tanpa rasa aman dan rasa percaya, saya akan stuck berjualan camilan keras tahan banting yang, tentu saja, biasanya tidak digemari. Hal itu tentu saja membatasi jumlah variasi dagangan saya.  Maka, saya berani gasss terus membuat atau kulakan camilan, apapun itu, tanpa harus mikir "sampai sana remuk gak ya" atau "sampai sana basi gak ya".

Membangun Rating Bersama JNE

Sebagai pelapak digital dan hidup bergantung pada marketplace, rating adalah hal yang penting bagi keberlangsungan usaha saya.  Bersaing dengan 27 juta  pelaku Usaha Kecil Menengah dan Mikro (UMKM) yang sudah go digital di marketplace (Kominfo), menjaga rating adalah krusial. Selain sebagai pelapak, saya juga sebagai pembeli. Jika saya akan membeli barang di sebuah marketplace, sebelum melakukan transaksi saya pasti akan melihat rating dari tokonya, berikut dengan comments yang muncul. 

Saya yakin calon pembeli yang masuk ke lapak saya juga akan melakukan hal yang sama. Sekali mendapat komentar buruk yang berpengaruh pada rating, sangat sulit untuk memulihkannya. Dan faktor terbesar selain kualita produk itu sendiri yang berpengaruh terhadap persepsi pembeli adalah jasa ekspedisi. Anda bisa saja punya produk berkualitas bagus dengan harga paling miring serta anda adalah pelapak yang gercep saat melayani, namun jika jasa ekspedisi yang dipilih gagal memuaskan pembeli anda, celakalah lapak anda. Pembeli pasti akan menyalahkan anda. Jarang sekali ada yang mau berpikir, jika barang rusak saat sampai ditangan itu adalah karena jasa pengiriman. 

Di titik inilah saya merasa beruntung bekerjasama dengan  PT  Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE yang pada tanggal 26 November 1990 didirikan oleh H. Soeprapto. Memang tidak sempurna, ada juga kesalahan yang dibuat. Ada juga complaint saat menggunakan jasa JNE, biasanya waktu pengiriman yang mundur. Namun secara umum JNE-lah yang terbaik diantara ekspedisi yang lain. Buktinya, selama tiga tahun menjadi pelapak digital di beberapa marketplace,rating lapak saya tidak pernah kurang dari 4.5 bintang. Dan saya berani meng-klaim JNE-lah penyokong utamanya karena 80 persen pembeli saya memilih JNE.

#JNE

#ConnectingHappiness

#JNE33Tahun

#JNEContentCompetition2024

#GasssTerusSemangatKreativitasnya