Konsistensi JNE Memberikan "Good Customer Experience" Kepada Penggunanya

Kecenderungan saya memilih JNE bukan karena punya persepsi bagus terhadap JNE sedari awal, namun karena pelangggan saya kebanyakan memilih opsi JNE sebagai pihak yang mengantarkan keripik gurih gampang remuk saya ke tangan mereka. Tidak semuanya. 

Beberapa masih enggan menggunakan JNE dan memilih ekspedisi lain. Bahkan ada yang fanatik dan silau dengan satu perusahaan ekspedisi raksasa yang masih berstatus startup dengan nilai milyaran dollar. Saya, saat pertama kali membuka lapak di marketplace tiga tahun lalu, tidak punya preferensi awal tentang jasa ekspedisi bernama JNE. 

Saya hanya mencari referensi jasa ekspedisi yang kurirnya terkenal sayang dengan paket bawaannya. Saya butuh ekspedisi yang punya kurir berhati ibu yang memperlakukan anak bayinya dengan baik. Ternyata sulit. Google malah memberikan saya rangkuman hujatan terhadap kurir dan perusahaan ekspedisi. 

Semua kena, termasuk JNE. Tidak ada yang bersih dari hujatan netizen. Maka saya putuskan opsi jasa ekspedisi saya buka semua tanpa pandang bulu. Seiring berjalannya waktu, secara alamiah JNE menyeruak keluar persaingan antar perusahaan jasa ekspedisi di lapak saya. JNE, selama tiga tahun mampu membentuk reputasi baik. Memang, lapak saya yang beromset ratusan order per bulan belum bisa dijadikan indikator kehandalan sebuah jasa ekspedisi. Namun cukup bagi saya untuk "cenderung" memilih JNE.  

Lambat laun terbentuklah persepsi di benak saya. Sebuah persepsi yang dibentuk oleh pengalaman berinteraksi dengan pelanggan dan pengalaman menggunakan jasa JNE itu sendiri. Selain itu, peristiwa-peristiwa, yang awalnya menurut saya hanyalah sebuah kebetulan saja, malah menambah kepercayaan saya terhadap kehandalan JNE. 

Contohnya, saat saya menghubungi customer service bertanya kenapa barang saya belum sampai, mereka menjawab semua pertanyaan saya layaknya orang kampung menjawab pertanyaan orang nyasar. 

Dijawab dengan sungguh-sungguh, penuh perhatian dan teliti. Pernah suatu saat, saya ditelpon kurir JNE. Dengan nada sedikit menggurui, dia meminta saya mengirimkan nomor lain pelanggan saya, yang paketnya sedang dia pegang, agar dia bisa menghubunginya segera karena rumah yang dituju kosong. Ini sekilas bukan sesuatu yang luar biasa namun setelah saya renungkan, ini adalah bukti keseriusan seorang kurir saat bertugas. 

Bisa saja dia letakkan saja di area rumah, bisa saja dia titipkan ke tetangga. Namun dia memilih mengusahakan dulu menghubungi pemilik rumah. Semua kejadian ini memang kebetulan dan mungkin banyak pengguna JNE lain mengalami pengalaman yang berbanding terbalik dengan saya. 

Namun sungguh tidak adil jika saya harus menceritakan sesuatu yang buruk padahal saya mengalami yang baik. Saya meyakini, sebuah kebetulan yang terjadi secara berulang dan konsisten polanya bukanlah kebetulan, namun setting-an. Mungkin inilah yang namanya customer experience, faktor pembeda yang membedakan JNE dengan jasa ekspedisi lainnya.

Konsistensi JNE Memicu Inovasi

JNE sudah mapan sebagai pemain logistik sebelum booming-nya marketplace. Bahkan saat internet baru mulai ancang-ancang me-revolusi dunia bisnis di tahun 90-an. Perusahaan yang sekarang sudah 33 tahun ini punya pengalaman panjang melayani kebutuhan konsumennya, berinteraksi langsung tanpa topeng dunia maya dan mendengarkan secara langsung keluh kesah konsumen sekaligus kurir dan mitra bisnisnya (agen). JNE, mungkin, pada akhirnya sampai pada kesimpulan bahwa "value" utama dari sebuah layanan jasa ekspedisi berada pada  kepastian.