Ada satu pengalaman yang saya alami beberapa bulan lalu ketika menginap di sebuah hotel bintang empat dalam rangka mengikuti sebuah acara korporasi. Saat itu usai makan malam di restoran hotel, saya dan beberapa rekan hendak kembali ke ruangan meeting.
Tiba-tiba saja terdengar sebuah benda yang jatuh ke lantai, begitu keras dan nyaring. Kami terkejut, ternyata ada sebuah bagian dari ornamen lampu kristal berukuran kira-kira seperti bola golf, jatuh dari langit-langit dan hanya berjarak sekian sentimeter dari saya. Hampir saja mengenai kepala saya, dan saya tak bisa membayangkan jika sampai hal itu terjadi.
Saat itu juga satpam melihat kami dan melongok ke atas, ia bergegas memungut benda tersebut tanpa mengucap satu patah kata pun. Ia justru nyengir walau kami saling pandang setengah panik.
"Kena kepala udah masuk IGD tuh," ujar seorang kawan, satpam pun mendengar, tapi tak bereaksi.
Tak jauh dari situ ada meja resepsionis, dan para petugas di situ seolah mematung tak tahu harus berbuat apa. Tak ada pula yang berusaha menghampiri kami walau hanya berjarak beberapa meter saja.
Saya sendiri memilih tidak melakukan komplain dan menuntut permintaan maaf. Sambil mencoba menanti apakah pihak hotel bakal bereaksi setidaknya memberikan sedikit penjelasan.
Namun, rupanya pihak hotel menganggap hal itu bukanlah sebuah accident. Oke, tak apalah bagi saya. Tapi begitu ada rekan yang menceritakan ke rekan lain yang mengurusi kontrak dan administrasi kegiatan di hotel itu, alhasil muncul kesimpulan bahwa untuk acara di waktu mendatang kami tak akan memakai hotel itu lagi.
Gitu amat? Baper?
Sebenarnya menjadi hal lumrah dalam dunia hospitality, ada pengguna jasa kecewa walaupun tidak komplain ia bisa jadi langsung memutuskan untuk kapok atau menyatakan diri tak bakal lagi kembali.
Insiden seperti hampir kejatuhan lampu kristal, atau mati listrik, bisa jadi bukanlah kejadian yang disengaja oleh pihak hotel. Tapi jika terjadi, harusnya ada langkah-langkah yang mesti dilakukan agar tamu atau pengguna jasa merasa nyaman.
Bagi saya, minimal mendatangi dan menyampaikan permintaan maaf serta penjelasan masuk akal dengan bahasa yang sopan tentu menunjukkan sebuah iktikad baik.
