Bila kita mendapat kesempatan untuk bertemu dan berbincang dengan para pemimpin perusahaan, maka dalam penjelasan tentang visi dari perusahaan yang mereka pimpin, kebanyakan pemimpin-pemimpin ini akan berkata bahwa salah satu hal terpenting untuk perusahaan mereka adalah keuntungan maksimal buat para konsumen. Mereka akan berkata bahwa untuk setiap keputusan yang mereka buat, kepentingan dan kebutuhan konsumen akan menjadi prioritas utama.
Tetapi untuk banyak perusahaan, kenyataan di lapangan tidaklah seindah visi yang tergantung di dinding perusahaan mereka. Ketika harus memilih antara keuntungan yang besar atau kepentingan konsumen, kebanyakan perusahaan bergerak dengan mengutamakan kepentingan perusahaannya.
Tanpa berusaha mencari dan menjelek-jelekkan perusahaan lain, saya mengakui bahwa saya sendiri mengalami dilema dan tantangan ini dalam perusahaan tempat saya bekerja. Ketika ada komplain dari pembeli, maka saya akan berusaha untuk membela diri. Ketika ada kesalahan, maka saya berusaha untuk melemparkannya kepada pihak yang lain. Ketika pembeli menderita kerugian, maka saya akan menjaga jarak dari pembeli itu. Itulah intuisi dan respon dari kebanyakan kita, bukan?
Kecenderungan untuk membela kepentingan diri sendiri dan perusahaan sendiri merupakan respon pertama yang seringkali muncul tanpa usaha untuk mengerti dan membantu pihak konsumen yang saya layani. Perkataan bahwa kami akan selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen kami menjadi sesuatu yang sering terlupakan ketika masalah itu muncul.
Visi yang diyakini ternyata mengalami benturan yang keras ketika kenyataan dan situasi yang muncul mengharuskan adanya harga yang dibayar untuk mempertahankan visi itu. Diperlukan kekuatan yang besar untuk tetap berpegang pada prinsip yang benar dan melakukan hal yang benar.
Dan itulah sebabnya ketika saya membaca berita tentang Samsung baru-baru ini, saya seakan diingatkan kembali pentingnya ada keselarasan antara visi yang kita wartakan kepada konsumen dengan perilaku yang kita tunjukkan ketika visi itu diperhadapkan dengan masalah.
Penjualan awal memperlihatkan angka yang sangat baik. Hanya dalam waktu dua minggu, Note 7 sudah terjual lebih dari 2.5 juta unit.
Dan kemudian, muncul berita bahwa Samsung akan menarik semua Note 7 yang sudah terjual.
Alasannya?
Terdapat 35 kasus dimana baterai Note 7nya mengalami masalah.
Saya terkejut membaca berita itu. Saya segera mengambil kalkulator dan mencoba menghitung persentasi dari produk gagal tersebut. Hasilnya adalah 0.0014 %. Dengan persentasi yang begitu kecil, perusahaan yang begitu besar berani membuat keputusan penting dalam waktu yang sangat cepat. Mereka tidak menunggu untuk angka itu bertambah besar atau pengaduan pembeli bertambah banyak. Mereka segera bertindak dan segera mengumumkan keputusan itu.
Keputusan tersebut merupakan keputusan yang sangat besar karena akan memberi dampak untuk Samsung secara global. Presiden dari divisi bisnis mobile Samsung, Koh Dong-jin, berkata bahwa ia tidak bisa membayangkan besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk menyelesaikan masalah ini. Tetapi, lanjutnya, “alasan kami mengambil langkah ini karena kami benar-benar percaya bahwa hal terpenting adalah keselamatan dari konsumen kami.”
- Momentum yang terhenti. Saat ini Samsung sedang membangun momentum untuk memasarkan Note 7. Momentum ini akan berhenti ketika semua produknya akan ditarik dari pasaran. Berita penarikan ini bukan hanya akan berdampak pada Note 7, tetapi juga pada penjualan produk Samsung yang lain. Akan ada calon pembeli akan berpikir ulang sebelum membeli produk Samsung yang lain, walau sebenarnya produk yang bermasalah hanyalah Note 7.
- Kompetisi yang menyalip. Dalam beberapa hari setelah pengumuman penarikan produk Note 7 ini, kompetisi utama mereka, Apple, akan segera mengumumkan produk baru. Saat itu, seluruh perhatian pasar akan beralih dan berbagai ulasan perbandingan akan dikeluarkan antara Apple dan Samsung. Dari segi waktu, maka ini adalah waktu yang paling buruk untuk mengakui bahwa produk unggulan mereka bermasalah.
Tetapi terlepas dari efek samping yang begitu besar, pemimpin ini berani mengambil keputusan yang mengejutkan dunia teknologi ini. Mereka benar-benar percaya dengan visi dan misi yang dimiliki perusahaan dan hal itu ditunjukkan dengan keputusan yang luar biasa ini.
Sebagai orang yang terus belajar dan bertumbuh sebagai pemimpin, saya merasa terinspirasi oleh tindakan berani dari Samsung ini. Tidak mudah untuk melakukan apa yang mereka lakukan. Tidak mudah untuk mengambil resiko yang begitu besar ketika terdapat pilihan untuk diam atau menunda waktu bertindak.
Tetapi mereka segera bertindak karena terlihat adanya kemungkinan 0.0014 % bahwa baterei dari Note 7 bermasalah. Mereka segera bertindak karena kemungkinan yang sangat kecil itu pun merupakan sesuatu yang tidak bisa diterima ketika mereka memikirkan keselamatan dari konsumen mereka.
Dunia akan menjadi lebih baik bila lebih banyak pemimpin yang berani mengambil langkah yang benar terlepas dari resiko yang akan muncul. Dan Samsung, dalam usahanya untuk “inspire the World, Create the Future,” memberi harapan kepada kita untuk produk-produk yang lebih baik di masa depan.
