Garuda Indonesia Setelah "Dihajar" Milenial

Kelemahan yang berangkat dari kegagalan Garuda mengenali dunia saat ini. Seperti seekor burung, Garuda sepertinya memandang langit tempat mereka terbang saat ini masih sama seperti langit di masa lalu. Padahal lingkungan telah berubah. Dunia saat ini dikuasai oleh makhluk-makhluk milenial yang tidak pernah ada sebelumnya.

Generasi Milenial sangat berbeda dengan generasi-generasi sebelumnya. Milenial menguasai informasi, bahkan memproduksi informasi jauh lebih banyak dan lebih kuat dibanding jurnalis.

Sebagai konsumen, milenial jelas bukan konsumen yang pasif dan mudah dikendalikan. Selain memiliki uang konsumen milenial juga memiliki pengaruh. Bahkan, meski uang yang dibelanjakan tidak banyak, milenial sanggup menciptakan pengaruh yang besar nilainya.

Itulah mengapa banyak perusahaan modern saat ini menjadikan konsumennya sebagai agen pemasaran. Konsumen milenial adalah agen pemasaran terbaik di era digital sekarang.

Banyak perusahaan yang sukses karena menjadikan konsumennya sebagai teman baik. Kepada para teman-teman baiknya, perusahaan tidak berpromosi. Tidak ampuh lagi meyakinkan konsumen milenial dengan berpromosi karena para milenial tahu lebih banyak isi dunia dibanding perusahaan. Dibanding melakukan promosi, perusahaan-perusahaan modern lebih memilih komunikasi dan interaksi. 

Dengan komunikasi dan interaksi perusahaan bisa mendapat banyak informasi  melalui tanggapan konsumennya. Bagi perusahaan modern yang terbuka, tanggapan positif maupun negatif dari milenial sama pentingnya. Review baik maupun kurang baik yang diberikan konsumen bisa menjadi modal berharga untuk  merancang strategi-strategi baru yang menguntungkan bagi perusahaan. 

Garuda Indonesia (dok. pri).

Respons awal Garuda terkait unggahan daftar menu tulis tangan mengindikasikan bahwa Garuda belum sepenuhnya menjadikan konsumen sebagai teman baik. Melaporkan konsumen ke polisi atas dasar pencemaran nama baik juga mengindikasikan bahwa Garuda belum cukup terbuka pada umpan balik yang diberikan konsumen. Saya disayangkan jika Garuda hanya terbuka pada ulasan positif untuk mempertahankan citra daripada menerima ulasan negatif karena dianggap merugikan.

Padahal, suara positif maupun negatif dari konsumen sesungguhnya mengandung keinginan-keinginan. Jika bisa memenuhi keinginan-keinginan itu perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang tak ternilai mengingat milenial adalah konsumen yang sangat berpengaruh. Mereka saling mempengaruhi satu sama lain.

Milenial selalu membagikan pengalamannya kepada dunia. Pemasaran tradisional dari mulut ke mulut menjadi semakin ampuh di tangan konsumen milenial yang menguasai teknologi dan media sosial. 

Hal lain yang harus dipahami oleh Garuda Indonesia adalah konsumen milenial tidak terlalu mempertimbangkan citra. Garuda boleh saja merupakan maskapai plat merah yang pernah meraih penghargaan-penghargaan bergengsi. Tapi milenial tak terlalu peduli pada citra tersebut. Sebagi konsumen, milenial lebih menghargai pengalaman yang dirasakan dan didapatkan secara langsung.