Era industri digital 4.0 sedang menuju community support 5.0. Teknologi terus maju dan Generasi Z kini telah menikmati. Dalam setiap kegiatan menjadi lebih mudah dan lebih mudah bagi orang-orang. Perubahan, perlahan tapi pasti, terus terasa dari waktu ke waktu. Akibat perkembangan teknologi, produk kecerdasan buatan selalu memiliki aspek positif dan negatif.
Cashless adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan transaksi keuangan di mana uang tidak lagi digunakan uang tunai (baik logam maupun kertas). Sebarkan penggunaan sistem cashless, konsepnya masyarakat tanpa uang tunai juga didirikan. Dalam konsep cashless society, masyarakat tidak lagi menggunakan uang untuk segala hal transaksi keuangan.
Pembayaran non tunai adalah setiap transaksi keuangan yang dilakukan tanpa mata uang, seperti rekening giro dan cek, tetapi menggunakan sarana elektronik seperti transaksi pembayaran ATM, kartu debit, kartu kredit, dan transaksi yang menggunakan teknologi canggih, seperti perbankan Internet, perdagangan elektronik, atau pembayaran elektronik (Bank for International Settlements, 1996).
Menurut Bank for International Settlements (BIS), uang elektronik (e-money) berbeda dengan instrumen pembayaran elektronik berbasis kartu lainnya seperti kartu kredit atau debit. Uang elektronik memiliki karakteristik yang sedikit berbeda dibandingkan dengan pembayaran elektronik yang disebutkan sebelumnya, uang elektronik pada dasarnya adalah produk prabayar (nilai tersimpan). Stored value adalah nilai uang yang tersimpan dalam instrumen kartu sepenuhnya berada di bawah kendali konsumen dan proses verifikasi cukup dilakukan di tempat penjualan tanpa perlu online ke bank penerbit (Bank Koloni Internasional, 1996).
Saat ini banyaknya penggunaan aplikasi di smartphone sudah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari setiap orang. Aplikasi berbasis Android atau iOS menjadi pilihan utama masyarakat dalam aktivitas sehari-hari. Kehadiran teknologi aplikasi ini semakin memudahkan kehidupan masyarakat. Dalam dunia pembayaran digital, dompet elektronik berkembang pesat. Ada e-wallet populer di Indonesia seperti OVO, GoPay, DANA, LinkAja, Shopee Pay yang masing-masing memiliki basis pengguna yang sangat besar. Menggunakan e-wallet sudah menjadi gaya hidup terutama bagi kalangan generasi Z.
Pada tahun 2018, Bank Indonesia mencatat transaksi menggunakan e-wallet di Indonesia mencapai Rp 21,3 triliun. Nilai ini diharapkan terus berkembang seiring berkembangnya tren cashless masyarakat menjadi Rp 355,7 triliun pada tahun 2023 (L. Anggraeni, 2019). Itu juga disertakan memimpin tren menuju budaya cashless moderat. Tuntutan Generasi Z akan kenyamanan ini dan menawarkan banyak keuntungan. Itu sebabnya perlu melakukan analisis komunitas di penggunaan dan loyalitas e-wallet mereka. Karena loyalitas adalah konstruksi pemasaran untuk sukses dan membangun perekonomian yang sukses (A. D.A.Tasci, 2016).
Dengan adanya fenomena melonjaknya metode penyimpanan dan pembayaran melalui e-wallet mendorong terciptanya perilaku cashless society dalam masyarakat terutama kalangan generasi Z, sehingga terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen dalam menggunakan e-wallet melalui beberapa variabel diantaranya e-loyalty e-service quality, e-satisfaction, perceived ease of use, perceived usefulness dan e-trust.
Meskipun banyak layanan e-wallet di Indonesia, namun berdasarkan fenomena yang umum terjadi di masyarakat, tidak sedikit orang yang belum mengetahui kegunaan dan manfaatnya. Masyarakat Indonesia masih mengandalkan sistem pembayaran tunai fisik. Menggunakan e-wallet, mereka hanya mengenal satu sama lain, mencari diskon dan tidak ingin menjelajahi e-wallet yang lebih luas dan meninggalkan uang sepenuhnya. Selain itu, kurangnya keterampilan sosial dan komunikasi perusahaan fintech membuat layanan e-wallet belum menarik bagi masyarakat untuk transaksi sehari-hari. Bank mengeluarkan biaya administrasi dan tidak semua konsumen menggunakan m-banking, yang cukup merepotkan ketika pengguna biasanya harus pergi ke ATM untuk mengisi saldo.
● E-Loyalty
Ketersediaan pelanggan mempertahankan hubungan yang stabil untuk waktu yang lama dalam jangka panjang. Pelanggan setia melakukannya disertakan dalam pembelian produk atau layanan menggunakan situs web atau secara fisik.
● E-Service Quality
Saat melakukan pembelian melalui media online, kualitas layanan elektronik penting bagi konsumen. Konsumen mengharapkan layanan dari website atau aplikasi yang mereka gunakan berkualitas tinggi dan dapat memberikan tampilan yang menarik bagi konsumen.
● E-Satisfaction
Kepuasan konsumen menunjukkan bahwa harapan keadaan emosional positif yang mempengaruhi hubungan antara konsumen dan layanan online tertentu terpenuhi. Oleh karena itu, kualitas layanan e-wallet yang baik mengarah pada kepuasan pelanggan dan kepercayaan konsumen yang puas. Selain itu juga, dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap layanan atau produk.
● E-Trust
Membangun kepercayaan antara bisnis dan pelanggan telah menjadi hal yang penting untuk semua jenis bisnis, terutama bisnis jasa. Kepercayaan konsumen pada perusahaan atau produk tertentu sangat penting untuk mengurangi risiko layanan dan dampaknya terhadap keputusan pembelian.
● Perceived Usefulness
Kegunaan yang dirasakan dan didefinisikan sebagai ukuran sejauh mana seseorang percaya bahwa penggunaan teknologi tertentu dapat meningkatkan kinerjanya
● Perceived Ease of Use
Gambaran tingkat yang dirasakan seseorang ketika menggunakan teknologi informasi. Jika teknologi informasi mudah diakses dan digunakan, maka besar kemungkinannya untuk diadopsi oleh konsumen.
Namun, penyedia e-wallet tetap perlu menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Selain itu, e-wallet dinilai masih belum memberikan manfaat yang maksimal kepada penggunanya, sehingga penyedia layanan harus bekerja keras untuk meningkatkan semua layanan yang mereka tawarkan. Dengan menawarkan mengenai layanan dan edukasi tentang utilitas dan kemudahan penggunaan e-wallet, diharapkan e-wallet akan menggantikan uang kertas di masa depan dan menjadi trend budaya masyarakat tanpa uang tunai. Selain itu, penyedia layanan e-wallet diharapkan dapat menyediakan tautan ke perbankan online untuk memudahkan pengguna memuat dana. Di sisi lain, e-wallet juga perlu lebih mengembangkan kerja sama dengan berbagai merchant, e-commerce, dan jenis pembayaran lainnya. Dengan cara ini, e-wallet dapat menangani semua jenis pembayaran di berbagai industri.
