Pernahkan Anda dibuat kesal dengan customer service (CS) yang dihubungi via call center suatu perusahaan, yang menjawab pertanyaan bak menjawab ujian text book?
Alih-alih mendapatkan pelayanan untuk menyelesaikan masalah, yang terjadi malah waktu habis untuk menunggu, mendengarkan jawaban yang tidak sesuai dengan masalah dan diulang-ulang pula, pulsa habis, harus menelpon ulang dengan harapan mendapatkan CS yang lebih 'manusiawi', dst.
Sebenarnya apa tugas seorang CS? Berdasarkan penelusuran Internet dan pemahaman pribadi, tugas seorang CS adalah menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan, menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan dan memberikan saran-saran atas permasalahan pelanggan dalam hubungannya dengan perusahaan.
Berarti penting sekali posisi CS itu. Mereka berada dibarisan depan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan perusahaan yang mereka wakili. Permasalahan pelanggan pasti selalu ada, entah karena memang terjadi karena kesalahan dari pihak perusahaan atau dari pihak pelanggan sendiri. Entah karena ketidak mengertian pelanggan ataupun karena pihak perusahaan sebagai penyedia barang atau jasa ingin meyakinkan bahwa pelanggan atau calon pelanggan mengerti tentang produk mereka
Seiring perkembangan teknologi, pekerjaan CS ini sudah bisa diterjemahkan kedalam bentuk sistem menggunakan metoda utamanya, yang dalam bidang IT, disebut sistem pakar (Expert System). Maka kita mengenal produk-produk sistem seperti chatbot dan sistem-sistem komputer yang lain. Jadi katakanlah pekerjaan CS itu sudah dapat dirobotisasi.
Apa bedanya robot dan manusia? Seharusnya manusia bisa lebih flexible dibanding robot. Manusia dapat menterjemahkan kebutuhan pelanggan dan membantu menyelesaikan permasalahan yang terkadang disampaikan dengan berbelit-belit atau tidak langsung kepada permasalahan. Sehingga membutuhkan effort/usaha dari CS untuk mendengarkan dan mengerti inti permasalahannya.Â
Jika hanya sekedar menjawab seadanya sesuai arahan atau istilahnya 'secara textbook' seharusnya itu sudah bisa diarahkan ke mesin/robot saja. Jangan sampai ada manusia rasa robot atau dalam hal ini customer service yang manusia tetapi berasa berbicara dengan robot.
Selain itu manusia dapat mengambil keputusan berdasarkan situasi dan kondisi, sementara robot hanya mengambil keputusan yang sudah diarahkan saja. Memang sekarang robot terlihat semakin pintar, tetapi sebenarnya yang semakin pintar itu bukan robotnya tetapi manusia yang memikirkan antisipasi terhadap semua kemungkinan situasi dan kondisi dan menerapkannya dalam bentuk robotisasi yang semaking canggih.
X: Selamat pagi
CS: Selamat Pagi, saya CS Wati, dengan siapa saya bebicara?
X: Saya Bapak X. Nomor pelanggan saya 1234. Saya ingin menanyakan tentang fitur data Internet saya yang masih belum bisa dipakai padahal sudah dibayar
CS: Baik, mohon ikuti petunjuk saya untuk seting di HP Anda
Dan ternyata koneksi Internet masih belum tersambung.
CS: Baik, mohon ditunggu, saya akan check terlebih dahulu
Beberapa saat kemudian terdengar content marketing atau musik
CS: Terima kasih sudah menunggu, menurut data kami tidak ada tunggakan pembayaran. Silahkan menunggu maximal 24 jam dan Internet Anda sudah bisa dipakai
Lebih dari 24 jam kemudian, Bapak X kembali menelepon karena koneksi Internet di HP nya masih belum bisa dipakai. Pembicaraan diatas berulang dengan CS Budi. Kali ini dengan tambahan pertanyaan dari Bapak X
X: Tetapi kemarin juga dikatakan seperti itu.
CS: Benar Bapak, kami sudah meneliti data Bapak, dan tidak ada masalah, jadi silahkan ditunggu sampai maximal 24 jam kedepan.
Keesokan harinya. Bapak X menghubungi CS lagi dan kali ini ditangani oleh CS Iwan.
Percakapan yang sama berulang, dan kali ini Bapak X mulai sedikit naik darah. Namun apa daya, yang dapat dia lakukan hanyalah menunggu.
Mengapa menjadikan manusia seperti robot. Padahal dalam database mereka mestinya ada catatan 'sejarah' dari percakapan sebelumnya untuk permasalahan yang sama. Dan dari situ CS selanjutnya dapat mencoba solusi yang lain.Â
Mungkinkah solusi yang lain itu tidak ada dalam text book mereka, sehingga mereka tidak punya ide lain untuk menyelesaikan masalah? Masuk akal, tetapi setidaknya mereka bisa membuat catatan sendiri dan menyampaikan kepada pihak lain yang wewenangnya lebih tinggi untuk mencari solusi permasalahan (eskalasi).
Apapun permasalahan di belakang layar yang tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga pelanggan hanya mendapatkan 'output' yang sama untuk beberapa kali telpon menanyakan permasalahan yang sama, sebaiknya pelanggan tidak diberi kesan berbicara dengan manusia tetapi rasa robot.Â
Mungkin management perusahaan juga bisa lebih luwes sehingga customer service juga dapat mencoba teknik-teknik yang lebih memberi kesan 'manusiawi' walaupun mungkin tujuannya sama saja, misal mengulur waktu, sementara mereka berusaha menyelesaikan permasalahan di belakang layar. (VRGultom)