Pernahkan Anda dibuat kesal dengan customer service (CS) yang dihubungi via call center suatu perusahaan, yang menjawab pertanyaan bak menjawab ujian text book?
Alih-alih mendapatkan pelayanan untuk menyelesaikan masalah, yang terjadi malah waktu habis untuk menunggu, mendengarkan jawaban yang tidak sesuai dengan masalah dan diulang-ulang pula, pulsa habis, harus menelpon ulang dengan harapan mendapatkan CS yang lebih 'manusiawi', dst.
Sebenarnya apa tugas seorang CS? Berdasarkan penelusuran Internet dan pemahaman pribadi, tugas seorang CS adalah menjawab pertanyaan dan permintaan pelanggan, menangani dan menyelesaikan keluhan pelanggan dan memberikan saran-saran atas permasalahan pelanggan dalam hubungannya dengan perusahaan.
Berarti penting sekali posisi CS itu. Mereka berada dibarisan depan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan perusahaan yang mereka wakili. Permasalahan pelanggan pasti selalu ada, entah karena memang terjadi karena kesalahan dari pihak perusahaan atau dari pihak pelanggan sendiri. Entah karena ketidak mengertian pelanggan ataupun karena pihak perusahaan sebagai penyedia barang atau jasa ingin meyakinkan bahwa pelanggan atau calon pelanggan mengerti tentang produk mereka
Seiring perkembangan teknologi, pekerjaan CS ini sudah bisa diterjemahkan kedalam bentuk sistem menggunakan metoda utamanya, yang dalam bidang IT, disebut sistem pakar (Expert System). Maka kita mengenal produk-produk sistem seperti chatbot dan sistem-sistem komputer yang lain. Jadi katakanlah pekerjaan CS itu sudah dapat dirobotisasi.
Apa bedanya robot dan manusia? Seharusnya manusia bisa lebih flexible dibanding robot. Manusia dapat menterjemahkan kebutuhan pelanggan dan membantu menyelesaikan permasalahan yang terkadang disampaikan dengan berbelit-belit atau tidak langsung kepada permasalahan. Sehingga membutuhkan effort/usaha dari CS untuk mendengarkan dan mengerti inti permasalahannya.Â
Jika hanya sekedar menjawab seadanya sesuai arahan atau istilahnya 'secara textbook' seharusnya itu sudah bisa diarahkan ke mesin/robot saja. Jangan sampai ada manusia rasa robot atau dalam hal ini customer service yang manusia tetapi berasa berbicara dengan robot.
Selain itu manusia dapat mengambil keputusan berdasarkan situasi dan kondisi, sementara robot hanya mengambil keputusan yang sudah diarahkan saja. Memang sekarang robot terlihat semakin pintar, tetapi sebenarnya yang semakin pintar itu bukan robotnya tetapi manusia yang memikirkan antisipasi terhadap semua kemungkinan situasi dan kondisi dan menerapkannya dalam bentuk robotisasi yang semaking canggih.
X: Selamat pagi
CS: Selamat Pagi, saya CS Wati, dengan siapa saya bebicara?
X: Saya Bapak X. Nomor pelanggan saya 1234. Saya ingin menanyakan tentang fitur data Internet saya yang masih belum bisa dipakai padahal sudah dibayar
