Manajemen Krisis Perusahaan Tokopedia karena Kebocoran Data Pengguna yang Terjadi

Krisis adalah peristiwa yang tidak terduga atau momen tidak stabil yang dapat menyebabkan kekacauan dan perubahan yang akan segera terjadi. Krisis adalah sesuatu yang bisa datang tiba-tiba tanpa disadari oleh perusahaan atau lembaga pemerintah. Krisis juga dapat digambarkan sebagai situasi atau peristiwa yang memiliki lebih banyak konsekuensi negatif bagi perusahaan atau organisasi daripada sebaliknya.

Menurut (Devlin, 2007) a "crisis" is an unstable time for an organization, with a distinct possibility for an undesirable outcome. Ini berarti bahwa krisis adalah keadaan organisasi bisnis yang tidak stabil yang mengarah pada hasil yang tidak diinginkan. Setiap otoritas harus memiliki tindakan pencegahan atau langkah-langkah untuk menghadapi keadaan darurat. Itulah mengapa PR dari agensi memegang peranan yang sangat penting, karena tugas PR adalah mampu mengantisipasi dan mengantisipasi krisis yang mungkin terjadi.

Dalam artikel kali ini, penulis akan menjabarkan beberapa strategi yang diterapkan oleh perusahaan tokopedia saat tengah dilanda oleh krisis ini. Mulai dari awal mula terjadinya krisis, saat ditengah krisis dan saat setelah krisis tengah mereda atau akan berlalu. Semua akan kita jabarkan menggunakan teori-teori Issue and Crisis Management dan diulas kembali dengan kacamata seorang Public Relations. Apakah langkah-langkahnya tepat atau ada beberapa hal yang masih terlewati, semua akan dijabarkan lebih lanjut pada artikel ini.

Berikut adalah 4 tahap yang selalu dilakukan dalam proses Public Relations menurut (Cutlip, Center, Broom)

Fact Finding

Seorang profesional PR perlu mengidentifikasi gejala dan penyebab masalah. Oleh karena itu, praktisi PR harus melakukan riset untuk mengumpulkan fakta. Memantau dan membaca pemahaman, pendapat, sikap dan perilaku pihak-pihak yang berkepentingan dan mempengaruhi bisnis Perusahaan. "Apa yang sedang terjadi sekarang?" adalah kata-kata yang menggambarkan fase ini.

Planning

Setelah tahap identifikasi dan pengumpulan data, para pelaku industri PR melanjutkan ke tahap perencanaan. Di sinilah profesional PR merumuskan masalah. Dia berpikir untuk memecahkan masalah dan mengidentifikasi orang-orang yang kemudian akan menangani masalah tersebut. Perencanaan ini tidak boleh diabaikan, tetapi dipertimbangkan dengan matang karena turut menentukan keberhasilan seluruh pekerjaan PR.

Communicating

Komunikasi seringkali didasarkan pada asumsi pribadi profesional PR. Akibatnya, tindakan tersebut terkadang membawa hasil yang buruk dan tidak dianjurkan karena merusak citra perusahaan.

Tujuan dan sasaran khusus tersebut harus dikaitkan dengan pelaksanaan komunikasi yang dilakukan oleh para pelaku di bidang PR. Ia harus mampu mengkomunikasikan pelaksanaan program dengan sedemikian rupa sehingga dapat mempengaruhi sikap masyarakat, yang kemudian akan mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program tersebut.

Evaluating

Cara untuk mengetahui apakah proses sudah selesai adalah dengan mengevaluasi langkah-langkah yang diambil. Tujuan utama dari evaluasi adalah untuk mengukur efektivitas proses secara keseluruhan. Pada fase ini ia juga berkewajiban untuk mengumpulkan informasi dan fakta yang ada secara menyeluruh.

Berdasar pada teori tersebut, maka yang dilakukan oleh tokopedia dalam menanggulangi krisis kepercayaan yang mereka hadapi adalah dengan memastikan bahwa perusahaan mereka sudah sangat transparan terhadap data apa saja yang bocok kepada para pelanggan. Mereka juga selalu mengupdate terkait hal apa saja yang sudah perusahaan mereka lakukan sebagai bentuk penanganan kepada para pelanggan. Yang terakhir mereka sudah melakukan perbaikan secara internal dan juga system yang mereka gunakan. Yang terakhir, mereka tidak lupa untuk mengusut kebocoran yang mereka alami kepada pihak berwajib seperti kominfo dan BSSN agar segera diketahui siapa dalang yang sudah mencoba mencuri data pelanggan yang mereka miliki.

Dalam melakukan tahapan diatas, pihak shopee pastilah urut dalam merangkai tiap aktivitas yang akan mereka lakukan. Seperti mencari tahu kebenaran yang tengah terjadi seperti apa, membuat rencana terkait hal apa yang harus mereka sampaikan kepada para pelanggan supaya masalah terkait kebocoran data dapat selesai. Tidak hanya itu, mereka juga memilih seorang yang akan berbicara kepada para pelanggan mereka untuk menyampaikan sejauh mana perkembangan yang sudah dilakukan oleh perusahaan. Dan yang terakhir, mereka selalu mengupdate dan mengevaluasi semua aktivitas yang sudah dilakukan supaya kedepannya hal serupa tidak lagi terjadi.

Disusun Oleh :

David Pamungkas

Achmad Rayhan

Aqila Shafa

Muhammad Nur Arfan

Siena Gita Rahman

Dosen Pengampu : Lilik Sumarni S,sos.,M.Si

Program Studi Ilmu Komunikasi

Konsentrasi Public Relation

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Jakarta