Krisis adalah peristiwa yang tidak terduga atau momen tidak stabil yang dapat menyebabkan kekacauan dan perubahan yang akan segera terjadi. Krisis adalah sesuatu yang bisa datang tiba-tiba tanpa disadari oleh perusahaan atau lembaga pemerintah. Krisis juga dapat digambarkan sebagai situasi atau peristiwa yang memiliki lebih banyak konsekuensi negatif bagi perusahaan atau organisasi daripada sebaliknya.
Menurut (Devlin, 2007) a "crisis" is an unstable time for an organization, with a distinct possibility for an undesirable outcome. Ini berarti bahwa krisis adalah keadaan organisasi bisnis yang tidak stabil yang mengarah pada hasil yang tidak diinginkan. Setiap otoritas harus memiliki tindakan pencegahan atau langkah-langkah untuk menghadapi keadaan darurat. Itulah mengapa PR dari agensi memegang peranan yang sangat penting, karena tugas PR adalah mampu mengantisipasi dan mengantisipasi krisis yang mungkin terjadi.
Dalam artikel kali ini, penulis akan menjabarkan beberapa strategi yang diterapkan oleh perusahaan tokopedia saat tengah dilanda oleh krisis ini. Mulai dari awal mula terjadinya krisis, saat ditengah krisis dan saat setelah krisis tengah mereda atau akan berlalu. Semua akan kita jabarkan menggunakan teori-teori Issue and Crisis Management dan diulas kembali dengan kacamata seorang Public Relations. Apakah langkah-langkahnya tepat atau ada beberapa hal yang masih terlewati, semua akan dijabarkan lebih lanjut pada artikel ini.
Berikut adalah 4 tahap yang selalu dilakukan dalam proses Public Relations menurut (Cutlip, Center, Broom)
Fact Finding
Seorang profesional PR perlu mengidentifikasi gejala dan penyebab masalah. Oleh karena itu, praktisi PR harus melakukan riset untuk mengumpulkan fakta. Memantau dan membaca pemahaman, pendapat, sikap dan perilaku pihak-pihak yang berkepentingan dan mempengaruhi bisnis Perusahaan. "Apa yang sedang terjadi sekarang?" adalah kata-kata yang menggambarkan fase ini.
Planning
Setelah tahap identifikasi dan pengumpulan data, para pelaku industri PR melanjutkan ke tahap perencanaan. Di sinilah profesional PR merumuskan masalah. Dia berpikir untuk memecahkan masalah dan mengidentifikasi orang-orang yang kemudian akan menangani masalah tersebut. Perencanaan ini tidak boleh diabaikan, tetapi dipertimbangkan dengan matang karena turut menentukan keberhasilan seluruh pekerjaan PR.
Communicating
Komunikasi seringkali didasarkan pada asumsi pribadi profesional PR. Akibatnya, tindakan tersebut terkadang membawa hasil yang buruk dan tidak dianjurkan karena merusak citra perusahaan.
Tujuan dan sasaran khusus tersebut harus dikaitkan dengan pelaksanaan komunikasi yang dilakukan oleh para pelaku di bidang PR. Ia harus mampu mengkomunikasikan pelaksanaan program dengan sedemikian rupa sehingga dapat mempengaruhi sikap masyarakat, yang kemudian akan mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program tersebut.
