Hari Minggu, 26 Mei 2013 saya mencoba untuk melakukan pemesanan tiket untuk penerbangan satu hari berikutnya melalui situs www.garuda-indonesia.com. Pemesanan bisa berlangsung dengan baik, hingga di halaman pembayaran. Tiga metode pembayaran yang tersedia, yaitu kartu kredit, debit Bank Mandiri, dan debit Bank BCA, ketiganya tidak bisa digunakan, error. [caption id="attachment_263767" align="alignleft" width="300" caption="Situs web Garuda Indonesia yang fasilitas pembayarannya saat ini banyak bermasalah (26 Mei 2013)"][/caption] Karena sudah mendesak waktunya, saya menelepon ke call center Garuda. Pemesanan bisa dilakukan dengan baik, dan saya mendapatkan kode booking (J5U7I4) serta kode pembayaran. Petugas juga memberi tahu bahwa saya mendapatkan diskon 10 persen, karena melakukan pemesanan via call center di akhir minggu ini. Saya meminta untuk pembayaran melalui klikBCA, namun diinformasikan bahwa tidak bisa. Saya diminta menggunakan mBCA, namun saya tidak memiliki akses ke mBCA. Saya kemudian meminta untuk melakukan pembayaran via kartu kredit. Dan oleh petugas call center, saya disambungkan ke mesin AVR kartu kredit. Setelah memasukkan semua data yang diminta, diinformasikan bahwa AVR kartu kredit sedang error, dan saya diminta untuk mengulangi beberapa saat kemudian. Lalu telpon terputus. Saya menelepon kembali ke call center, diterima oleh petugas bernama Prima. Saya minta dipandu untuk melakukan pembayaran via klikBCA, dan diberi penjelasan seperti kalau menggunakan mBCA. Petugas ini ternyata tidak bisa membedakan mBCA dan klikBCA. Setelah menggantung telepon saya beberapa menit, dia kemudian memandu saya untuk melakukan pembayaran via virtual account BCA. Namun kode instansi dan kode pembayaran yang saya masukkan tidak bisa dikenali oleh sistem. Hal ini dilakukan beberapa kali dan tetap gagal. Saya menutup telp karena kesal tidak mendapatkan bantuan untuk melakukan pembayaran. Saya lalu mencoba melakukan pembayaran melalui internet banking Bank Mandiri. Kode pembayaran saya bisa dikenali, dan pembayaran saya lakukan. Mengingat betapa kacaunya sistem pembayaran di Garuda saat itu, saya kemudian menelopon ke call center dan diterima petugas Abi. Ternyata pembayaran saya belum juga diterima di sistem Garuda, dan saya diminta untuk mengirimkan email yang berisi tanda bukti pembayaran. Sungguh aneh, seharusnya semua pembayaran bisa dikenali di sistem secara otomatis, tanpa perlu mengirimkan bukti pembayaran. Dan setelah diteliti, pembayaran yang saya lakukan ternyata belum dikurangi diskon. Sistem meminta saya untuk membayar dengan harga penuh. Petugas Abi secara lisan mengkonfirmasi bahwa pembelian tiket saya seharusnya mendapatkan diskon 10%. Abi meminta waktu dan berjanji akan memfollow up masalah ini dengan menelepon saya kembali. Ada seorang petugas call center yang kemudian menelepon saya, menawarkan agar saya dibuatkan nomor pemesanan baru, dan saya harus membayar kembali senilai harga yang sudah didiskon, dan kemudian pembayaran saya yang lama akan dikembalikan sepenuhnya. Namun, petugas tersebut tidak bisa menjanjikan berapa lama pengembalian bisa dilakukan. Saya menolak solusi ini, karena sungguh tidak etis bila Garuda meminta saya melakukan pembayaran lagi. Kelebihan pembayaran yang telah saya lakukan, sepenuhnya kesalahan petugas call center yang lupa memberikan diskon. Kesalahan ini sudah diakui. Saya meminta Garuda memberikan refund atas kelebihan pembayaran yang telah saya lakukan. Saya mengusulkan Garuda mengembalikan dalam bentuk uang tunai saat saya check in keesokan harinya di bandara. Namun, petugas call center menolak usulan saya ini, dan meminta waktu kembali untuk membahas masalah ini. Petugas call center Prima kemudian di malam hari menelepon saya kembali dan menginformasikan bahwa Garuda tidak bisa memberikan refund atas kelebihan pembayaran, dan tidak bisa memberikan solusi lainnya untuk menyelesaikan permasalahan ini. Di malam harinya, saya kembali menelepon call center, diterima oleh Hamda. Setelah mengecek ulang rekaman pembicaraan saya sebelumnya, Hamda menginformasikan bahwa saya bisa mengambil kelebihan pembayaran di kantor Garuda. Dari permasalahan yang saya ceritakan di atas, saya merasa bahwa sistem pemesanan dan pembayaran pada situs dan call center Garuda Indonesia banyak memiliki masalah. Seperti kita ketahui juga, fasilitas web-check in juga sudah lama tidak bisa dilakukan. Permasalahan-permasalahan ini sangat tidak layak dialami oleh situs web maskapai terbesar dan kebanggaan Indonesia. Beberapa maskapai lainnya, bahkan yang berpredikat low cost carier, memiliki situs jauh lebih baik. Kedua, setelah mengakui adanya masalah kelebihan pembayaran, Garuda Indonesia seharusnya berkomitmen untuk segera menyelesaikan masalah ini tanpa mempersulit pelanggan. Sangat tidak etis untuk meminta pelanggan membayar kembali. Demikian pengalaman ini saya share, supaya Garuda Indonesia bisa meningkatkan kualitas layanan.
