Pelayanan publik adalah elemen penting dalam kebijakan publik yang mencakup kegiatan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah dan badan hukum lainnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pemerintah menyediakan berbagai layanan publik seperti kesehatan, pendidikan dan infrastruktur. Menurut Agung Kurniawan, pelayanan publik adalah proses penyediaan layanan kepada masyarakat yang berkepentingan dengan organisasi tersebut sesuai dengan aturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk memenuhi semua kebutuhan masyarakat di sektor publik guna meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Ristiani, 2020).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengembangkan model SERVQUAL sebagai alat untuk menilai kualitas pelayanan publik yang berfokus pada perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap layanan yang mereka terima dan harapan mereka terhadap layanan tersebut. Model ini terdiri dari lima dimensi utama yaitu, (1) Tangible atau bukti fisik, Mencakup elemen-elemen fisik yang dapat dilihat oleh masyarakat. (2) Reliability atau keandalan, Merujuk pada kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan yang dijanjikan kepada masyarakat. (3) Responsiveness atau daya tanggap, Menggambarkan seberapa cepat penyedia layanan merespons kebutuhan pelanggan. (4) Assurance  atau jaminan, Melibatkan pengetahuan dan sikap staf yang menumbuhkan kepercayaan pelanggan serta (5) Empathy atau empati yang menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan spesifik pelanggan (Kartikasari & Ahsan, 2023).
Layanan transportasi umum di Kota Pekanbaru masih jauh dari memadai bagi penyandang disabilitas. Pemerintah perlu meningkatkan kualitas layanan transportasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Kesulitan dalam akses transportasi umum dapat membatasi mobilitas bagi penyandang disabilitas yang bertentangan dengan prinsip pelayanan publik yang seharusnya menjamin hak-hak warga negara. Kewajiban untuk menyediakan transportasi publik yang ramah disabilitas telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.
Pada tanggal 24 September 2024, layanan transportasi umum di Pekanbaru mengalami berbagai kendala yang menghambat aksesibilitas bagi penyandang disabilitas. Sarana akses ke halte seperti bidang miring (ramp) dan pegangan tangga (handrail) sering kali tidak tersedia. Selain itu, banyak halte dalam kondisi tidak terawat dengan kaca pecah, vandalisme dan sampah berserakan. Sebagian besar kendaraan umum terutama bus belum dilengkapi dengan tempat khusus untuk penyandang disabilitas. Penyandang tuna rungu dan tuna wicara juga menghadapi kesulitan dalam menghentikan angkot karena kurangnya fasilitas bel atau tanda bunyi. Hal ini menambah hambatan bagi mereka dalam menggunakan transportasi umum (Neffitasari, 2021).
Kesimpulan dari permasalahan layanan transportasi umum di Kota Pekanbaru menunjukkan bahwa masih banyak kendala yang menghambat aksesibilitas bagi penyandang disabilitas. Meskipun terdapat kewajiban dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 2016 untuk menyediakan transportasi yang ramah disabilitas, berbagai masalah tetap ada. Sarana akses ke halte sering kali tidak tersedia, banyak halte dalam kondisi buruk dan kendaraan umum tidak dilengkapi dengan fasilitas yang diperlukan untuk penyandang disabilitas. Selain itu, penyandang tuna rungu dan tuna wicara mengalami kesulitan karena kurangnya fasilitas tanda bunyi. Semua faktor ini mengindikasikan perlunya perbaikan yang signifikan dalam infrastruktur dan layanan transportasi publik agar dapat memenuhi hak-hak penyandang disabilitas secara efektif.
Untuk mengatasi permasalahan aksesibilitas layanan transportasi umum bagi penyandang disabilitas di Kota Pekanbaru, beberapa solusi dapat diimplementasikan. Pertama, Peningkatan infrastruktur sangat diperlukan di mana pemerintah harus memperbaiki dan membangun fasilitas transportasi yang ramah disabilitas. Selain itu, penyediaan kendaraan khusus juga harus diperluas dengan menambah jumlah kendaraan umum yang dilengkapi dengan tempat duduk dan akses untuk kursi roda, guna meningkatkan kenyamanan penyandang disabilitas. Selanjutnya, sosialisasi dan pelatihan kepada masyarakat dan staf transportasi mengenai fasilitas yang ada serta cara membantu penyandang disabilitas sangat penting untuk meningkatkan kesadaran dan kualitas layanan. Pengembangan sistem tanda bunyi untuk membantu penyandang tuna rungu dan tuna wicara dalam menggunakan transportasi umum juga perlu dilakukan. Selain itu, partisipasi penyandang disabilitas dalam proses perencanaan dan evaluasi layanan transportasi publik akan memastikan bahwa kebijakan yang diambil mencerminkan kebutuhan mereka. Terakhir, monitoring dan evaluasi berkala terhadap implementasi kebijakan serta kualitas layanan transportasi harus dilakukan untuk memastikan efektivitas langkah-langkah yang diambil dalam meningkatkan aksesibilitas. Dengan menerapkan solusi-solusi ini, diharapkan layanan transportasi umum di Kota Pekanbaru dapat menjadi lebih inklusif dan memenuhi hak-hak penyandang disabilitas.
DAFTAR PUSTAKA
Kartikasari, F., & Ahsan, M. (2023). Implementasi Metode Servqual Analis Kepuasan Pengunjung Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Spencer Green Hotel). Bimasakti: Jurnal Riset Mahasiswa Bidang Teknologi Informasi, 5(2), 13-24.
Neffitasari, S. (2021). Penyelenggaraan Pelayanan Publik Bidang Transportasi Bagi Penyandang Disabilitas Oleh Dinas Perhubungan Kota Pekanbaru (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
Ristiani, I. Y. (2020). Manajemen pelayanan publik pada mall pelayanan publik di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition, 11(2), 325691.
Fajar, H. M. (2024). Aksesibilitas Pelabuhan bagi Kaum Disabilitas ", Klik untuk baca: https://lestari.kompas.com/read/2024/03/21/112151886/aksesibilitas-pelabuhan-bagi-kaum-disabilitas page=all. Kota pekanbaru.
