Farinda Eka Putri, Aisyah Rahmayani, Dony Erwansyah, Ananda Kusuma Agung, M. Ubaidillah, Aditia Maldini, Muchamad Abdul Rozaq
Dosen pembina: I.A.Nuh Kartini,S.E.,M.M.
Program studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya
Email: farindaekp@gmail.com ; aisyahrhmayani@gmail.com ; donyerwansyah08@gmail.com3 ; anandakusumaagung920@gmail.com ; mubaidillah4211@gmail.com ; aditiamaldini14@gmail.com ; arozaq789@gmail.com
Dosen pembina: nuhkartini@untag-sby.ac.id
Abstract - Bank Rakyat Indonesia (BRI) continues to innovate in providing banking services tailored to the needs of Indonesian society. This article discusses the service innovations introduced by BRIin the digital era, including mobile banking, internetbanking, and priority services for premium customers. Using a case study approach based on interviews with BRI employees, the article examines the impact of these innovations on customer satisfaction. The interview results show that BRI's service innovations not only enhance convenience but also expand banking access to remote areas. However, challenges related to technology adoption and customer education still require attention.
Keyword: Bank Rakyat Indonesia, Service Innovation, Digitalization, Customer Satisfaction, Financial Inclusion.
Abstrak - Bank Rakyat Indonesia (BRI) terus berinovasi untuk memberikan layanan perbankan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat Indonesia. Artikel ini membahas inovasi layanan yang dilakukan BRI dalam era digital, termasuk mobile banking, internet banking, dan layanan prioritas untuk nasabah premium. Melalui pendekatan studi kasus berbasis wawancara dengan pegawai BRI, artikel ini mengkaji dampak inovasi tersebut terhadap kepuasan nasabah. Hasil wawancara menunjukkan bahwa inovasi layanan BRI tidak hanya meningkatkan kenyamanan, tetapi juga memperluas akses perbankan kewilayah terpencil. Namun, tantangan dalam hal adopsi teknologi dan edukasi nasabah tetap memerlukan perhatian.
Kata Kunci: Bank Rakyat Indonesia, Inovasi Layanan, Digitalisasi, Kepuasan Nasabah, Inklusi Keuangan.
1. PENDAHULUAN
Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, BRI memiliki misi untuk memberikan layanan keuangan yang inklusif. Dalam menghadapi perubahan kebutuhan masyarakat dan kemajuan teknologi, BRI berkomitmen untuk terus berinovasi. Layanan seperti BRImo (BRI Mobile), internet banking, dan jaringan layanan ATM yang luas merupakan bukti transformasi BRI dalam memberikan pelayanan modern. Artikel ini bertujuan untuk menganalisis inovasi layanan BRI serta dampaknya pada kepuasan nasabah dan inklusi keuangan berdasarkan wawancara dengan pegawai BRI yang berperan langsung dalam implementasi layanan.
2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara dan analisisdokumentasi.Data primer dikumpulkan melalui wawancara dengan seorang pegawai Bank BRI terlibat langsung dalam implementasi layanan digital, agen BRILink, dan program BRI Prioritas. Wawancara dilakukan untuk memahami perspektif pegawai terkait dampak inovasi layanan terhadap kepuasan nasabah dan tantangan yang dihadapi. Analisis data dilakukan secara naratif untuk mengidentifikasi pola temuan utama yang relevan dengan topik penelitian.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Inovasi Layanan BRI
a. Digitalisasi Layanan
-BRImo (BRI Mobile): Berdasarkan wawancara dengan pegawai BRI, aplikasi ini telah menjadi andalan nasabah untuk berbagai kebutuhan transaksi. Pegawai melaporkan bahwa pengembangan fitur seperti pembukaan rekening online dan pembayaran digital mendapatkan respons positif dari nasabah.
-Internet Banking BRI: Pegawai menyebutkan bahwa layanan ini mempermudah nasabah dalam mengelola keuangan, terutama bagi kalangan profesional yang membutuhkan akses cepat dan real-time.
