CRM dan Qlue sangat mirip, berguna untuk menindaklanjuti aduan warga. Jika demikian, mengapa seolah saling tumpang tindih? Untuk apa lagi mempertahankan Qlue kalau sudah ada CRM? Apakah maksudnya bahwa di samping menghimpun dan mengkoordinasikan aduan, CRM juga berfungsi menyeleksi hal-hal penting saja?
Terlalu banyak aplikasi dan kanal, akhirnya sebagian warga mengalami kebingungan dan ogah lagi mengajukan aduan. Ditambah pula tidak ada jaminan pasti, kanal mana yang prioritas ditanggapi oleh OPD.
Mestinya aplikasi utama cukup satu saja dan kanal yang diaktifkan tidak perlu banyak. Semakin berjenis-jenis aplikasi dan kanalnya, justru akan memperlama proses tindak lanjut aduan. Karena semua harus ditampung terlebih dahulu untuk dipelajari dan diseleksi agar tidak terdapat aduan yang sama persis.
Itu soal banyaknya aplikasi dan kanal. Hal lain yang kadang membuat warga tidak tertarik menyampaikan aduan yakni, seperti yang disampaikan di atas, cara resmi malah mengulur waktu proses penyelesaian.
Satu poin penting yang wajib dipahami oleh Pemprov DKI Jakarta dan juga pemerintah daerah lainnya adalah fenomena penggunaan media sosial (medsos) pribadi.
Orang-orang yang aktif di medsos (apalagi selebgram, selebtwit atau apalah namanya) dan punya pengalaman "pahit" ketika berhadapan dengan birokrasi, sudah pasti akan lebih suka menyampaikan keluh-kesahnya (menyangkut kinerja pemerintah) melalui akun pribadi, dan bahkan grup (Facebook dan Whatsapp).
Bahwa beberapa ada yang mengadu lewat akun resmi pemerintah, betul. Namun jumlahnya tidak sebanyak yang melalui akun pribadi atau grup. Mengapa?
Pertama, soal eksistensi pribadi. Maksudnya adalah, ketika seseorang menyampaikan aduan (keluhan, pendapat, kritikan) ke akun pribadi atau grup, otomatis dia berharap diakui sebagai sumber atau pemilik. Dan jika menarik perhatian orang (akun) lain, maka potensi dia dikenal terbuka lebar. Jumlah pertemanan atau follower-nya bakal bertambah,
Kedua, ada semacam keraguan bahwa aduan yang disampaikan lewat kanal resmi belum tentu ditanggapi cepat dan memuaskan. Ini fakta yang sulit terbantahkan. Pada bagian ketiga akan lebih jelas. Orang yang berkali-kali mengadu dan lama direspon pasti kapok.
Ketiga, bukti menunjukkan bahwa segala sesuatu hal yang viral cenderung cepat ditanggapi. Benar, bukan? Maka di samping pernah kapok dan berharap bertambah jumlah teman atau follower, orang yang mengadu lewat medsos pribadi (dan grup) sangat ingin tulisan atau unggahannya direspon balik oleh pemilik akun lain. Entah respon berbentuk "like", komentar dan "share".
Respons terakhir yang paling diharapkan, di-share. Semakin banyak dibagikan, aduan berpotensi viral. Dan kalau sudah viral maka media mainstream bakal mengangkatnya lebih dahsyat lagi. Apa yang terjadi, target aduan (pemerintah) akan "kebakaran jenggot" dan mau tidak mau segera meresponnya.
