Sebuah kekecewaan saya alami terhadap layanan PT.Pos Indonesia kurang profesional dan kesannya kurang peduli terhadap customer. Mengapa? Karena beberapa hari ini saya menunggu kiriman dokumen dari ayah saya berupa surat keterangan pindah penduduk dan kartu Jamkesmas.
Kronologi Ayah saya mengirimkan dokumen tersebut hari Rabu, 23 Oktober 2013 dengan layanan PosExpress yang memiliki motto Quick,Accurate,Traceable dan dijamin kirim hari ini besok sampai. Wow, keren dong kata ayah saya (maklum beliau biasa kirim pakai perangko yang 7 hari sampai). Ayah membacakan alamat penerima dan setelahnya membayar biayanya sebesar Rp.22.500,- (Bandar Lampung - Surabaya). Tanpa mengecek lagi alamat yang tertulis di resi cetakan dari kantor pos ayah saya pulang. Hari Kamis, 24 Oktober 2013 ayah saya mengirimkan sms menanyakan "sudah sampai suratnya?" namun saya tidak membalasnya karena pikir saya mungkin besok(hari jum'at) baru sampai. Hari Jum'at ayah saya telepon menanyakan hal yang sama dan saya jawab belum sampai. Kemudian ayah saya memberikan no resi pengiriman. Lalu setelah itu saya cek no.resi tersebut melalui website resmi PT.Pos Indonesia dan hasilnya ternyata alamat kurang jelas.
Saya bingung kenapa keterangan gagalnya alamat kurang jelas. Lalu saya telepon ayah saya dan saya tanyakan "apakah sudah memberikan alamatnya dengan benar? "
dan beliau menjawab "sudah benar"Â tanpa melihat resinya kemudian
saya tanyakan lagi "apakah memberikan no.hp/telepon penerima?"
beliau menjawab "nggak, karena petugasnya tidak minta".
Akhirnya sepulang kerja saya datang ke kantor pos pusat Surabaya untuk menanyakan status kiriman ayah saya tersebut. Hasilnya nihil petugas loket tidak bisa lacak dokumen tersebut secara lokal dan cek di website keterangannya tidak ada.
Petugas loket tersebut menanyakan "Bapak kirim atau terima?"
saya jawab "saya yang terima mbak"
petugas loket " Harusnya yang komplain si pengirimnya pak, bukan penerima. Nanti pengirim yang komplain dan nanti kan pihak kantor pos pengirim yang meneruskan kesini jadi lebih cepat pak. Kalau bapak sendiri yang urus malah lebih lama."
saya hanya menjawab "Oh gitu ya, terus ini gimana mbak?"
petugas loket "Besok pagi bapak telepon ke call center terus minta no.telepon POS DC Juanda. Kemudian bapak tanyakan ke Juanda". "terima kasih mbak" jawab saya sambil melengos.
Hari ini Sabtu, 26 Oktober 2013 pukul 08.30 wib saya telepon ke kantor pos Juanda dan ternyata dokumen saya berada disana serta dijelaskan bahwa alamatnya kurang jelas karena tidak ada no.rumahnya. Dan saya tanya "apakah bisa dikirimkan hari ini?" si petugas "bisa pak, alamatnya dimana? no.telepon yang dihubungi berapa?". Setelah saya berikan alamat dan no.telepon, saya berharap bisa menerima dokumen hari ini. Ketika pulang ke kost an saya ternyata tidak ada kiriman yang datang. Kembali saya telepon kantor pos Juanda ternyata petugasnya lain lagi dan beliau bertanya
"ini dokumen ada disini, katanya bapak mau ambil sendiri kesini" .
Lha, tadi pagi saya telepon minta diantar kok ini malah dibilang saya mau ambil sendiri. Apa gunanya saya telepon tadi pagi dan menunggu setengah hari jika harus ambil sendiri.
Kemudian saya jawab "mbak, saya sudah bilang tadi pagi minta diantar, kalau saya ambil sendiri apa gunanya mengeluarkan biaya kirim"
"kalo mau dikirim hari senin pak bisanya" jelas petugas pos
"ya sudah senin dikirim mbak" jawab saya kesal
Setelah menutup telepon saya bertanya-tanya inikah yang namanya PosExpress yang dijamin sehari sampai, jaminan ganti rugi atas keterlambatan dan lainnya. Jika memang mau menjamin sehari sampai "Kenapa saat pengiriman petuga tidak minta no.telepon penerima?"
"Kenapa tidak menanyakan kembali alamat penerima pada sang pengirim setelah selesai mengetik?"
"Kenapa saya dibilang mau ambil sendiri?" padaha jarak tempuh dari kost saya ke Juanda 80km.
"Kenapa harus hari senin?" tidak hari ini jika memang layanan posexpress adalah layanan istimewa.
Dengan kejadian ini cobalah PT.Pos Indonesia belajar dari jasa pengiriman lainnya dalam melayani customernya agar tidak terjadi lagi kejadian seperti ini. -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Salam Lestari
Surabaya, 26 Oktober 2013 14:10 WIB