Meningkatkan Kepuasan Pasien Melalui Pelayanan Asuhan Keperawatan Profesional

Rumah sakit sebagai salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (Permenkes, 2014), seringkali mengalami permasalahan yang menyangkut ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan. Salah satu upaya untuk menjaga mutu pelayanan adalah meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan.

Pelayanan keperawatan adalah bentuk pelayanan professional yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat baik sehat maupun sakit yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Untuk itu, dikembangkanlah suatu sistem yang mengatur tata cara pemberian asuhan keperawatan yang mendukung praktik professional serta berpedoman pada standar yang telah ditetapkan yang dikenal dengan Model Asuhan Keperawatan Profesional (MAKP).

MAKP merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan mutu asuhan keperawatan yang efektif dan efisien, melalui pelayanan keperawatan yang lebih terstruktur, terorganisir dan professional (Rahmawati et al., 2021). MAKP mengatur beberapa model pemberian asuhan dengan memberikan gambaran yang jelas tentang tugas, tanggung jawab, dan kewenangan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan. Menurut Nursalam (2015), keberhasilan penerapan MAKP di rumah sakit dipengaruhi oleh visi dan misi rumah sakit; proses dan asuhan keperawatan yang komprehensif; efektif dan efisien dalam penggunaan biaya; terpenuhinya kepuasan pasien, keluarga dan masyarakat; kepuasan dan kinerja perawat; komunikasi efektif antara perawat dan tim kesehatan lainnya. Hubungan yang baik antara pasien dan perawat dapat dilakukan apabila menerapkan model asuhan yang tepat. Dengan demikian, pelayanan pasien makin paripurna sehinga meningkatkan kepuasan pasien selama dirawat.

Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan kesehatan yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Karunia et al., 2022). Selain itu, dengan MAKP pendokumentasian asuhan, handover, pre-post conference, supervisi, ronde, dan sentralisasi obat dapat dijalankan dengan baik. MAKP dapat diberikan dengan beberapa metode yaitu tim, primer, modular, dan kasus.

Metode tim adalah bentuk pemberian asuhan keperawatan dimana satu kelompok perawat dipimpin oleh perawat professional dalam memberikan asuhan keperawatan kepada beberapa pasien. Penerapan metode ini berdasarkan keyakinan bahwa setiap anggota kelompok memiliki kontribusi dalam merencanakan dan memberikan asuhan keperawatan sehingga mereka termotivasi dan memiliki rasa tanggung jawab terhadap mutu asuhan keperawatan. Dalam memberikan asuhan keperawatan, kelompok perawat ini akan terkoordiansi dan berkolaborasi sehingga asuhan yang diberikan lebih komprehensif dan berkualitas. Unsur utama dalam penerapan model ini adalah kepemimpinan dan komunikasi efektif.

Metode primer adalah metode pemberian asuhan keperawatan dimana primary nurse bertanggung jawab dan bertanggung gugat selama 24 jam atas pelaksanaan asuhan keperawatan secara holistik terhadap satu atau beberapa pasien, yang dimulai sejak pasien masuk rumah sakit hingga dinyatakan pulang. Sedangkan metode modular adalah pemberian asuhan keperawatan yang merupakan modifikasi antara model tim dan primer, dimana pemberian asuhan keperawatan, dilakukan oleh dua sampai tiga perawat pada sekelompok pasien (8-12 orang) dengan tanggung jawab paling besar ada pada perawat professional. Perawat professional berkewajiban untuk membimbing dan melatih perawat non-professional. Apabila perawat professional sebagai ketua tim dalam keperawatan modular ini tidak masuk, maka tugas dan tanggung jawab dapat digantikan oleh perawat professional lainnya yang berperan sebagai ketua tim.

Metode kasus adalah pemberian asuhan keperawatan dilaksanakan berdasarkan sumber daya yang ada yang bertujuan agar asuhan keperawatan dapat dilaksanakan sesuai standar, menurunkan tingkat ketergantungan pasien, menggunakan sumber daya seefisien mungkin, berkolaborasi dengan tim kesehatan lainnya, meningkatkan profesionalisme dan kepuasan kerja, serta berbagi pengetahuan. Model ini membutuhkan perawat professional dalam jumlah yang banyak, karena setiap perawat memberikan asuhan keperawatan kepada seorang pasien secara komprehensif, sehingga pasien merasa aman dan puas karena mengetahui perawat yang bertanggung jawab terhadap dirinya, dengan kata lain satu pasien satu perawat. Pada umunya, model ini dilaksanakan di ruang perawatan khusus seperti: isolasi, hemodialisis, intensive care, dll. Rumah sakit dapat menetapkan metode yang paling memungkinkan untuk dilaksanakan sesuai kebijakan manajerial.