Pelayanan Publik Menurut UU No 25 Tahun 2009

Untuk meningkatkan kualitas  dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai   dengan asas-asas umum pemerintahan dan  korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Menurut UU tsb, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan  bagi setiap warga negara dan penduduk  atas barang, jasa, dan/atau pelayanan  administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tsb, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,  lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,  energi, perbankan, perhubungan, sumber daya  alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009)

Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi  penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undangundang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung  jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud diatas,  sekurang-kurangnya meliputi:

a.  pelaksanaan pelayanan;
b.  pengelolaan pengaduan masyarakat;
c.  pengelolaan informasi;
d.  pengawasan internal;
e.  penyuluhan kepada masyarakat; dan
f.  pelayanan konsultasi.  (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009)

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tsb tidak menambah beban bagi masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tsb adalah:

a.  perjanjian kerja sama penyelenggaraan   pelayanan publik dituangkan sesuai dengan  peraturan perundang-undangan dan dalam  pelaksanaannya didasarkan pada standard pelayanan;
b.  penyelenggara berkewajiban menginformasikan  perjanjian kerja sama kepada masyarakat;
c.  tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada  pada penerima kerja sama, sedangkan tanggung  jawab penyelenggaraan secara menyeluruh  berada pada penyelenggara;
d.  informasi tentang identitas pihak lain dan   identitas penyelenggara sebagai penanggung  jawab kegiatan harus dicantumkan oleh  penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui masyarakat; dan
e.  penyelenggara dan pihak lain wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat  yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan  layanan singkat (short message service  (sms)),  laman (website), pos-el (e-mail), dan kotak pengaduan.

Selain kerjasama diatas, penyelenggara juga dapat melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan pelayanan publik. Kerja sama tertentu merupakan kerja sama yang tidak melalui prosedur seperti yang dijelaskan diatas, dan penyelenggaraannya tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu, misalnya pengamanan  pada saat penerimaan tamu negara, transportasi pada masa  liburan lebaran, dan pengamanan pada saat pemilihan umum. (Pasal 13 UU No 25 Tahun 2009)

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban :

a.  menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b.  menyusun, menetapkan, dan memublikasikan  maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d.  menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e.  memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik;
f.  melaksanakan pelayanan sesuai dengan standard pelayanan;
g.  berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h.  memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i.  membantu masyarakat dalam memahami hak dan  tanggung jawabnya;
j.  bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k.  memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan  hukum yang berlaku apabila mengundurkan diri  atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau  jabatan; dan
l.  memenuhi panggilan atau mewakili organisasi  untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah  sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009)

Adapun asas-asas pelayanan publik tsb adalah:

a. kepentingan umum, yaitu; Pemberian pelayanan tidak  boleh mengutamakan  kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b.  kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c.  kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,  golongan, gender, dan status ekonomi.
d.  keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan  hak harus sebanding dengan kewajiban yang  harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e.  keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai  dengan bidang tugas.
f.  partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan  pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g.  persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h.  keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i.  akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j.  fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga  tercipta keadilan dalam pelayanan.
k.  ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu  sesuai dengan standar pelayanan.
l.  kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009)

Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a.  dasar hukum, yaitu Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b.  persyaratan, yaitu Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis  pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c.  sistem, mekanisme, dan prosedur, yaitu Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d.  jangka waktu penyelesaian, yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh  proses  pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e.  biaya/tarif, yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam  mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari   penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f.  produk pelayanan, yaitu Hasil  pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan   ketentuan yang telah ditetapkan.
g.  sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, yaitu Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h.  kompetensi pelaksana, yaitu Kemampuan yang  harus dimiliki oleh pelaksana meliputi  pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i.  pengawasan internal, yaitu Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja  atau atasan langsung pelaksana.
j.  penanganan pengaduan, saran, dan masukan, yaitu Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k.  jumlah pelaksana, yaitu Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
l.  jaminan pelayanan yang memberikan kepastian   pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standard pelayanan.
m.  jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan  dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
n.  evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan   kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009)

Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional.  Sistem informasi yang bersifat nasional tsb dikelola oleh menteri, dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. Penyelenggara berkewajiban mengelola  system  informasi yang terdiri atas sistem informasi  elektronik atau nonelektronik, informasi itu sekurang-kurangnya meliputi:

a.  profil penyelenggara, yaitu Profil penyelenggara meliputi nama, penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
b.  profil pelaksana, yaitu Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggung  jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan, nomor telepon, dan pos-el (email).
c.  standar pelayanan, yaitu Standar pelayanan berisi  informasi yang lengkap  tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi  standar pelayanan tersebut.
d.  maklumat pelayanan.
e.  pengelolaan pengaduan, yaitu Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan,  dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.
f.  penilaian kinerja, yaitu Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayananyang dilakukan  oleh penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara  untuk mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu. (Pasal 23 UU No 25 Tahun 2009)

Untuk kebutuhan biaya/tarif pelayanan publik, pada dasarnya  merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tarif pelayanan publik tsb ditetapkan dengan persetujuan Dewan Perwakilan  Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,  Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota  dan berdasarkan peraturan perundang-undangan. (Pasal 31 UU No 25 Tahun 2009)

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal  dan pengawas eksternal. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan  publik dilakukan melalui pengawasan oleh atasan langsung sesuai  dengan peraturan perundang-undangan; dan pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai  dengan peraturan perundang-undangan.

Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:

a.  pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
b.  pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
c.  pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 35 UU No 25 Tahun 2009)

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana  pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan serta berkewajiban mengumumkan nama  dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan. Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan  yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi,  dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah  Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan tsb. (Pasal 36 UU No 25 Tahun 2009)

Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik, apabila;

a.  penyelenggara yang tidak melaksanakan  kewajiban dan/atau melanggar larangan; dan
b.  pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan.

Pengaduan tsb ditujukan kepada penyelenggara, ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan  Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota. (Pasal 40 UU No 25 Tahun 2009)

Pengaduan seperti dimaksud diatas diajukan oleh setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya. Pengaduan tsb dilakukan paling lambat 30 (tiga
puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. Dalam pengaduannya, pengadu dapat memasukkan tuntutan ganti rugi. Dalam keadaan tertentu, nama dan identitas pengadu dapat dirahasiakan.

Pengaduan yang disampaikan secara tertulis harus memuat:
a.  nama dan alamat lengkap;
b.  uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita;
c.  permintaan penyelesaian yang diajukan; dan
d.  tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. (Pasal 42 UU No 25 Tahun 2009)

Pengaduan tertulis tsb dapat disertai dengan bukti -bukti sebagai  pendukung pengaduannya.  Dalam hal pengadu membutuhkan dokumen  terkait dengan pengaduannya dari penyelenggara  dan/atau pelaksana untuk mendukung  pembuktiannya itu, penyelenggara dan/atau pelaksana wajib memberikannya. (Pasal 43 UU No 25 Tahun 2009)

Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat paling lambat  14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima, yang sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan tertulis tsb. Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu  melengkapi materi aduannya selambat- lambatnya  30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima  tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman   sebagaimana  diinformasikan oleh pihak penyelenggara dan/atau ombudsman.  Dalam hal berkas pengaduan tidak dilengkapi  dalam waktu tsb, maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya. (Pasal 44 UU No 25 Tahun 2009)

Dalam hal penyelenggara melakukan perbuatan  melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayanan  publik sebagaimana diatur dalam undang-undang  pelayanan publik, masyarakat dapat mengajukan gugatan  terhadap penyelenggara ke pengadilan. Pengajuan gugatan terhadap penyelenggara, tidak  menghapus kewajiban penyelenggara untuk  melaksanakan keputusan
ombudsman dan/atau penyelenggara. Pengajuan gugatan perbuatan melawan hukum tsb, dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (Pasal 52 UU No 25 Tahun 2009)

Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak  pidana dalam penyelenggaraan pelayanan  publik  sebagaimana diatur dalam undang-undang ini,  masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang. (Pasal 53 UU No 25 Tahun 2009).

Sayangnya pelaksanaan pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 masih memiliki beberapa kendala. Kendala tsb disebabkan oleh belum dikeluarkan Peraturan pemerintah mengenai ruang lingkup, mengenai sistem pelayanan  terpadu, mengenai pedoman  penyusunan standar pelayanan, mengenai proporsi akses dan  kategori kelompok masyarakat, mengenai tata cara  pengikutsertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan Peraturan presiden mengenai mekanisme dan  ketentuan pemberian ganti rugi.