Dikritik Bikin Panik? Begini Cara Tangani Komplain yang Baik

1. Jadi pendengar yang baik

Cara komplain pelanggan pastinya beda-beda. Ada yang marah, halus, sampe bertele-tele. Apapun itu, cobalah simak dengan baik dan penuh perhatian. Kritik pelanggan harus dijadikan pelajaran supaya bisnis lebih baik ke depannya. Inget… Dilarang baper, ya!

2. Pahami jenis-jenis pelanggan

Namanya jualan yang beli bisa siapa aja, mulai dari yang tua sampai remaja dan anak-anak. Bedakan pendekatan dalam menanggapi komplainnya. Misal untuk orangtua, pakai kata formal dan kurangi juga istilah kekinian. Untuk remaja, coba tanggapi dengan bahasa yang lebih ngobrol dan tidak terkesan galak. Yang penting sopan dan jangan sampe gak ditanggapi, ya.

3. Tanggapi dengan responsif, solutif dan tenang 

Kalau terima komplain, tanggapi dengan cepat, tenang dan tidak panik. Selalu ajukan solusi kepada pelanggan yang bisa menyelesaikan masalah mereka. Nada bicara juga penting banget, jangan pake nada tinggi atau kepancing emosi. Bisa jadi pelanggan gak mau beli lagi, bahkan kasih testimoni buruk. Fatal, kan!

4. Telusuri dan akui kesalahan

Terjadi kesalahan saat jualan itu wajar, yang gak wajar itu kalau kita salah tapi tidak mau tanggung jawab. Banyak penjual di luar sana yang gak mau menerima komplain dan berujung dapat testimoni bisnis yang jelek. Kalau kita salah, akui dan kasih solusi atau kompensasinya. Itikad baik kita pasti bakal diapresiasi. 

5. Bikin SOP penanganan komplain pelanggan 

SOP (standar operasional prosedur) adalah panduan untuk melakukan, memudahkan dan menertibkan pekerjaan agar hasilnya efektif. Jika punya SOP untuk menangani komplain pelanggan, siapa pun yang berhadapan dengan pelanggan paham langkah demi langkah cara menyelesaikan komplain tersebut. Gak perlu SOP kayak perusahaan besar, bikin aja yang simpel dan yang penting bisa kasih solusi yang dibutuhin. 

Itu dia kisi-kisi dari 99% Usahaku untuk menangani komplain pelanggan. Ingat, menangani komplain dengan baik itu bagian penting dari layanan yang kita kasih, dan jadi faktor penentu pelanggan juga bakal belanja lagi ke toko kita atau gak. Semoga tipsnya bermanfaat, ya!