Selamat Hari Pelanggan Nasional!

4 September selalu diperingati sebagai hari pelanggan nasional. Banyak perusahaan yang memberikan kejutan-kejutan tertentu kepada customer nya di hari ini dan tentu pada dasarnya itu adalah hal yang wajar meski menyenangkan.

Suatu waktu, saya pernah singgah ke sebuah bengkel mobil tepat pada hari pelanggan nasional dan tiba-tiba semua tamu yang datang waktu itu mendapatkan makan siang gratis dari bengkel tersebut. 

Terkejut? Tidak. Sudah biasa kalau perusahaan memberikan "bonus" di hari pelanggan nasional. Tidak berhenti sampai disitu, ketika akan membayar ke kasir, saya kembali mendapat potongan harga 200 ribu, boleh lah nominal bonusnya jika harus dikalikan dengan jumlah pengunjung di bengkel itu.

Tetapi tidak ada yang sempurna, karena terlalu sibuk memberikan bonus ini itu, bengkel itu pada akhirnya sedikit lupa kalau ketepatan waktu pelayanan adalah salah satu komponen paling penting dalam pelayanan. 

Dan sayangnya, di bagian ini, bengkel tadi loss total. Saya menunggu lebih dari 1 jam dari janji awal, padahal sudah melakukan booking pemesanan terlebih dahulu.

Sampai bagian ini, rasanya kalau semua customer merasakan hal yang sama, maka bonus-bonus kecil tadi akan cukup sia-sia kalau tujuannya adalah untuk menutupi kelemahan di bagian lain. 

Sayangnya, tepat di depan saya, ada seorang customer yang akhirnya menumpahkan kekesalannya karena terlalu molornya waktu tunggu dari yang dijanjikan.

Pada bagian ini, hilang lah hingar bingar perayaan kecil hari pelanggan di bengkel itu. Saya melihat tidak ada yang salah dengan si customer itu, karena dia mungkin sedang banyak pekerjaan yang penting lainnya yang harus dikejar dan akan molor semua jika di satu bagian molor.

Adapaun customer lain termasuk saya, mungkin memang sudah mengalokasikan waktu yang cukup dan mengantisipasi hal-hal seperti ini, makanya tetap terlihat tenang.

Lebih jauh, bicara tentang pelanggan maka kita harus peka dengan apa yang disebut dengan transformasi customer dari mulai Customer Service, Customer Fokus dan Customer Centricity. Adakah bedanya? tentu saja jelas perbedaannya.

Customer Service