Ketika Listrik Padam di Tengah Acara di Hotel

Ketika kita sedang mengadakan suatu event di sebuah hotel, misalnya saja pesta pernikahan, ulang tahun, meeting, atau seminar, tentunya kita mengharapkan semuanya berjalan lancar. 

Tentu saja karena kita sudah membayar biaya dan tidak ingin perhelatan yang diadakan mendapat kendala tertentu.

Namun apa yang terjadi jika tiba-tiba saja listrik padam, dan hingga beberapa waktu tidak juga menyala kembali. Suasana menjadi gelap gulita serta peserta mulai gelisah dan panik. 

Baca juga: Bang Yos, Bang Foke dan Jokowi Minum Bir Bersama di Sini

Akhirnya satu per satu meninggalkan ruangan untuk mencari udara segar di luar. Sudah bisa dipastikan acara menjadi berantakan. Sebagai pelanggan, apa yang Anda harapkan dari manajemen hotel, permintaan maaf saya atau apakah harus menuntut ganti rugi. 

Apakah sudah ada klausul di dalam perjanjian atau kontrak yang telah disepakati sebelumnya?  Yuk kita bahas peristiwa yang tidak menyenangkan ini dari sudut pengelola hotel.

Namun sebelumnya, saya juga ingin menceritakan kembali sebuah pengalaman yang pernah terjadi beberapa belas tahun yang lalu ketika sedang makan malam bersama seorang klien di sebuah hotel bintang lima di Jakarta.

Ketika sedang menunggu makanan yang dipesan, tiba-tiba saja listrik padam. Pada mulanya kami menunggu dengan harapan lampu akan menyala kembali. 

Baca juga: Boarding Pass Ada Tanda SSSS, Tidak Usah Panik!

Namun ternyata listrik di hotel yang menjadi bagian dari suatu mal besar ini tetap tidak menyala setelah menunggu lebih dari 15 menit.   

Baca juga: Dua Jempol untuk Stasiun Manggarai

Akhirnya pelayan restoran memberitakan karena listrik memang mati di seluruh mal, maka makanan tidak dapat disajikan.  Dengan permohonan maaf mereka menyarankan agar kami pindah makan malam ke tempat lain saja. 

Untuk minuman yang sudah disajikan, tidak akan ditagihkan dan kami diberikan voucher restoran untuk makan minum gratis di lain waktu yang berlaku Selma tiga bukan ke depan.

Nah apa yang dilakukan oleh manajemen hotel tersebut dapat sedikit mengobati kekecewaan pelanggan. Karena listrik memang mati bukan hanya di hotel ini, melainkan di seluruh kompleks mal besar tersebut.  

Walau dalam hati saya sempat bertanya, mengapa kalau mati lampu tidak ada genset cadangan, atau apakah mungkin juga gen setnya juga mengalami kerusakan. ?  Akhirnya kami pun pindah untuk makan malam ke restoran lain yang ada di mal yang lain.

Lalu pertanyaannya, seandainya kita yang menjadi pengelola atau manajemen di hotel tersebut, apa yang akan dilakukan agar tidak mengecewakan para tamu dan pelanggan.  Tentu saja, hal pertama yang harus dilakukan adalah meminta maaf yang setulusnya kepada semua tamu, undangan dan juga pelanggan yang ada.  Bila mikrofon tidak berfungsi karena listrik mati, maka hotel harus sudah memiliki back up degan menggunakan megaphone darurat yang menggunakan tenaga baterai.   Diharapkan pengunjung tenang sementara pihak hotel berusaha untuk memperbaiki genset sehingga listrik bisa menyala kembali.  Itu adalah usaha pertama yang dilakukan.

Namun bila dalam keadaan luar biasa dimana genset cadangan juga tidak berfungsi, maka mau tidak mau acara memang harus dibubarkan, atau ditunda, maka dengan berat hati hal ini pun harus diumumkan kepada pelanggan.  Lalu apa yang harus dilakukan agar reputasi hotel tidak hancur?

Pertama, hotel harus mempunya prosedur yang sudah standar dalam menghadapi keadaan darurat seperti listrik mati.  Selain itu, bila hotel kebetulan menjadi venue atau tempat suatu perhelatan, tentunya sudah ada perjanjian atau kontrak dimana semua kemungkinan terburuk pun dibahas serta apa yang kompensasi apa yang harus dipenuhi bila hotel tempat kita bekerja menjadi wanprestasi karena mati listrik.  Apakah mati listrik ini merupakan suatu force majeur yang di luar kekuasaan dan kendali pihak hotel atau kah memang karena kelalaian dari pihak hotel. Semuanya harus dijalankan sesuai dengan perjanjian.

Namun sebagai itikad baik, tentu saja manajemen bisa menawarkan ganti rugi kepada pelanggan, misalnya saja dengan bersedia menyelenggarakan kembali pesta atau acara yang bersamaan di lain hari dengan gratis plus memberikan beberapa voucher menginap gratis kepada pelanggan sebagai tanda maaf.  Tentunya pemberian ini disesuaikan dengan estimasi kerugian yang diderita oleh pelanggan yang disebabkan oleh kejadian atau insiden mati lampu yang memang disebabkan oleh kelalaian pihak hotel.

Demikian sekilas solusi yang bisa ditawarkan oleh pihak manajemen hotel jika memang peristiwa mati lampu itu terjadi pada saat ada suatu acara.  Selain itu perlu juga diadakan investigasi menyeluruh mengenai penyebab mati lampu dan mengapa tidak data diatasi dalam waktu singkat.

Terima kasih sudah membaca dan semoga bermanfaat.