2.1.1 Teori Kualitas Produk
a. Definisi Kualitas Produk
Kualitas produk mengacu pada kemampuan produk untuk
memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Produk dengan
kualitas baik mampu memberikan kepuasan pelanggan dari segi
kinerja, daya tahan, estetika, dan fitur. Penelitian menunjukkan
bahwa kualitas produk memainkan peran penting dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di sektor cafe. Sebagai
contoh, penelitian di Du Cafe, Semarang menunjukkan bahwa
kualitas produk secara positif dan signifikan mempengaruhi
keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan, yang menunjukkan
bahwa peningkatan kualitas produk berkorelasi langsung dengan
peningkatan kepuasan pelanggan(Regina & Daryanto Seno, 2020)
b. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk mencakup aspek seperti performa produk,
daya tahan, konsistensi, fitur tambahan, dan estetika. Dalam
konteks kafe, rasa kopi dan konsistensi minuman sangat penting
dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Sebuah penelitian di Du Cafe, Semarang menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen, terutama dalam hal rasa
dan keunikan produk yang ditawarkan (Regina & Seno, 2020)
2.1.2 Teori Kualitas Layanan (Service Quality)
a. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas layanan didefinisikan sebagai bagaimana perusahaan
memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen melalui interaksi dan
pelayanan yang diberikan. Kualitas layanan menjadi kunci utama
dalam menjaga loyalitas pelanggan, terutama di sektor kafe.
Penelitian di Cafe Ko.We.Cok,Solo menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, terutama dalam hal keramahan staf dan kecepatan
layanan(Kumrotin & Susanti, 2021)
b. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL Model)
Model SERVQUAL mengukur kualitas layanan melalui lima
dimensi: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).
Penelitian di Wedding Organizer di Jakarta menemukan bahwa
dimensi SERVQUAL memberikan kontribusi signifikan terhadap
(Chandra & Widagdo, 2023)
2.1.3 Teori Kepuasan Pelanggan
a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan puas atau senang yang muncul setelah konsumen membandingkan ekspektasi mereka
dengan kinerja produk atau layanan. Penelitian di PT Tanjung
Uncang, Batam menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan
secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang
kemudian berdampak pada loyalitas pelanggan (Hartadi & Husda,
2020)
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor
kafe mencakup harga, kualitas produk, dan layanan. Penelitian di
Tanamera Coffee(Laetitia et al., 2021), Jakarta menemukan bahwa
faktor kualitas produk lokal yang unik, seperti rasa kopi, sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan daya saing coffee house
lokal terhadap kompetitor internasional(Laetitia et al., 2021)
2.1.4 Hubungan antara Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan
a. Kualitas Produk sebagai Penentu Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah faktor utama yang menentukan tingkat
kepuasan pelanggan. Penelitian di Cafe Semarang menunjukkan
bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen, terutama dalam hal inovasi produk yang
ditawarkan (Regina & Seno, 2020).
b. Contoh Penelitian Empiris
Sebuah studi di Cafe Vinz Ice Cream, Samarinda menunjukkan
bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa peningkatan
kualitas produk dapat langsung meningkatkan kepuasan pelanggan
(Kusuma et al., 2021).
2.1.5 Hubungan antara Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan sebagai Penentu Kepuasan Pelanggan Kualitas
layanan menjadi elemen penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Penelitian di Indomaret Point Colombo, Yogyakarta menemukan bahwa
kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan (Budiono, 2021).
2.1.6 Pengaruh Simultan Kualitas Produk dan Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Konsep Pengaruh Simultan Kualitas produk dan layanan secara
bersamaan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Sebuah penelitian di Cafe Vinz Ice Cream Samarinda
menunjukkan bahwa kualitas produk dan layanan secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 68,8%. Artinya,
peningkatan kualitas produk dan layanan secara bersamaan akan
memberikan dampak yang lebih besar terhadap kepuasan pelanggan
dibandingkan dengan peningkatan salah satu variabel secara
terpisah(Kusuma et al., 2021)
2.1.7 Model Teoritis Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan
