Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan SSB Cabang Sangkuriang Cimahi

2.1 kajian teori

2.1.1Kualitas pelayanan

Menurut Moenir (2020:94), pelayanan pada hakikatnya merupakan suatu rangkaian kegiatan, sehingga kegiatan pelayanan merupakan suatu proses. Sebagai suatu proses, pelayanan terjadi secara rutin dan berkesinambungan serta mencakup seluruh kehidupan masyarakat dalam masyarakat. Kualitas layanan adalah serangkaian fitur dan karakteristik berbeda dari suatu produk atau layanan yang terkait dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan tertentu yang berbeda (Kotler, 2022: 52). dengan penonton atau banyak orang. Hal ini didukung dengan pendapat Thoha (2020:18) bahwa “pelayanan kepada masyarakat adalah usaha seseorang/sekelompok orang atau suatu lembaga tertentu untuk mencapai tujuan tertentu”. (Noorlaily,feriyadi,junaidi,2024)

Pada dasarnya kualitas suatu layanan atau produk dapat diukur dengan mengukur kepuasan yang tercermin dari variabel ekspektasi dan kinerja yang dirasakan. Layanan dapat diklasifikasikan menurut pentingnya klien dan aktivitas bisnis. Namun, kualitas layanan lebih sulit untuk didefinisikan, dijelaskan dan diukur dibandingkan dengan kualitas produk. Meskipun ukuran kualitas dan pengendalian untuk aset tetap berwujud telah ada sejak lama, berbagai ukuran telah dan sedang dikembangkan untuk layanan guna menentukan metrik tersebut. 

2.1.2loyalitas

Kotler dan keller, berpendapat bahwa  loyalitas adalah komitmen mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau layanan yang di inginkan dimasa depan, meskipun pelanggan dapat berubah karena keadaan dan upaya pemasaran.  Loyalitas konsumen adalah keingun konsumen untuk tetap setia dengan kesadaran, kesan kualitas,kepuasan dan kebanggan yang kuat, diikuti oleh  Cristopher dan Lauren dalam Setiawan, loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus memesan pada perusahaan. Dalam jangka panjang dengan berulang kali membeli dan menggunakan barang dan jasa anda serta secara sukarela merekomendasikan kepada orang lain.

2.1.3Hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang baik mempunyai pengaruh positif yang kuat terhadap loyalitas pelanggan. Jika kualitas layanan yang ditawarkan tinggi, cenderung menciptakan kepercayaan lebih banyak pelanggan setia dan terlibat,yang berdampak positif pada pertumbuhan dan berkelanjutan. Pelanggan yang puas dengan kualitas layanan lebih cenderung memberikan rekomendasi positif kepada teman, keluarga, atau kolega mereka. Referensi ini dapat mendatangkan pelanggan baru dan memperkuat loyaliatas pelanggan yang sudah ada.

Lotler dan keller berpendapag bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan membentuk niat untuk membeli atau menggunakan suatu barang dan jasa lagi. Artinya semakin banyak pelayanan yang diberikan dan didukung dengan kepuasan yang tinggi maka konsumen akan semakin loyal, hal imi sesuai dengan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetian pelanggan.

2.1.4Pelayanan prima

Menurut sutopo dan afi suryanto. Pengertian pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "pelayanan prima" yang secara halfiah berarti pelayanan terbaik disebut sangan baik atau terbaik karena memenuhi standar pelayanan yang berlaku saat ini atau milik instansi pemberi pelayanan. Apabila lembaga pelayanan belum mempunyai standar pelananan, maka pelayanan dikatakan sangat baik atau terbaik atau prima jika memuaskan pihak penyedia jasa. Dengan demikian pelayanan ptima memenuhi harapan pelanggan dalam hal ini.