Dalam dunia pemasaran internet dan optimasi mesin pencari, ada istilah reputation management. Secara amat simpel, reputation management adalah tindakan untuk mengelola reputasi yang anda miliki di internet, khususnya di mesin pencari seperti Google. Seperti yang mungkin anda tahu, amat mudah bagi siapapun untuk berkata apapun mengenai produk maupun bisnis anda. Ada banyak situs yang mengijinkan penggunanya untuk menuliskan review tentang jasa atau produk tertentu, dan review tersebut amat berpotensi untuk ranking tinggi di mesin pencari (Google) untuk nama anda. Di dunia yang ideal, anda bisa memuaskan 100% pelanggan anda, memberikan pelayanan yang 100% sempurna, dan semua pelanggan anda akan berkata baik tentang produk atau bisnis anda. Namun, tentu kenyataannya tak akan seperti itu... Sebaik apapun anda menjalankan bisnis anda, ada kalanya anda atau mungkin karyawan anda membuat kesalahan yang membuat jengkel pelanggan anda. Sebaik apapun anda mencoba melayani pelanggan anda, anda tak bisa memuaskan semua orang. Akan ada 3% atau lebih pelanggan anda yang kurang puas dengan produk anda, bisnis anda, ataupun karyawan anda, dan kabar buruknya... yang akan disalahkan atas semua itu adalah anda. Word of mouth negatif amatlah viral, beberapa kali lebih viral dibandingkan word of mouth positif. Jika anda tak segera menangani hal ini, nama buruk yang disebarkan beberapa pelanggan anda yang kecewa akan sampai ke telinga calon pelanggan anda, dan percaya saya... anda akan kehilangan banyak bisnis hanya karena calon pelanggan potensial anda secara default sudah memandang bisnis atau produk anda sebagai hal yang negatif. Hal ini makin mengerikan dengan adanya internet... Seperti yang sudah saya singgung di atas, pelanggan yang kecewa dengan produk anda, bisa amat mudah 'mengekspresikan' kekecewaan mereka di internet, dan seringkali tak banyak yang bisa anda lakukan mengenai hal itu. Contoh klasik tentang hal ini adalah penyedia layanan internet Sm*rtfren. [caption id="attachment_314725" align="aligncenter" width="300" caption="Siapa orang yang benci dirinya sendiri?"][/caption] Slogan "I hate slow" dari produk ini menjadi bumerang ketika slogan ini menjadi meme lucu, "Siapa orang yang benci dirinya sendiri?". Karena negatif dan "lucu", meme ini dengan cepat viral. Bertebaran di banyak forum dan blog, dan men-discourage banyak pengguna internet dari mencoba layanan ini, hanya karena ketidakpuasan sebagian pelanggan atas 'kecepatan' layanan internet dari produk ini. Dan untuk hiburan anda, ini beberapa meme lucu tentang provider internet satu ini (anda bisa temukan hal ini dengan mudah di Google images). Reputation Management dan Negatif Review Lalu apa hubungan semua ini dengan reputation management dan mesin pencari? Hal negatif tentang nama anda, produk anda, atau bisnis anda akan muncul di mesin pencari ketika pelanggan anda yang tak puas memutuskan untuk menulis sesuatu yang negatif tentang anda di internet. Dan meskipun hal ini terkadang bagus untuk memperingatkan calon pelanggan dari produk atau jasa yang beneran buruk atau potensi penipuan, tidak jarang hal ini disalahgunakan oleh kompetitor anda untuk memenangkan kompetisi secara tidak sehat. Seringkali, review negatif ini dipublish di situs dengan authority tinggi, yang membuat review negatif ini muncul di halaman pertama hasil pencarian Google, dan percaya saya... anda tak ingin hal ini terjadi... Beruntung bagi anda, ada cara mudah yang bisa anda lakukan untuk mengelola reputasi anda di internet dan meminimalisir dampak dari negatif review yang mungkin terjadi. Dan meski tidak mungkin bagi anda untuk menghapus semua review negatif yang ada di internet, setidaknya anda bisa membuat calon pelanggan anda lebih sulit untuk menemukan review negatif tentang nama anda, produk anda, atau jasa anda di internet. Cara Mudah untuk Mengurangi Dampak dari Negatif Review Studi menunjukkan bahwa 94% orang hanya membuka halaman pertama Google dan meng-klik situs yang berada di halaman satu tersebut. Hanya 6% dari keseluruhan pengguna Google yang terus melanjutkan ke halaman kedua, dan seterusnya. Hal ini berarti, anda bisa mengurangi dampak dari negatif review yang ada di internet secara signifikan hanya dengan 'mendorong' review negatif tentang anda ke halaman kedua atau lebih di mesin pencari. Reputation management yang dilakukan oleh para pakar SEO di luar sana kurang lebih juga memanfaatkan hal ini. Mereka membangun sebanyak mungkin properti-properti di internet, seperti misalnya membuat akun di banyak social media, membuat kontes menulis untuk blogger, mengambil testimoni positif dari pelanggan yang ada dan mem-publish nya di situs review (seperti Yelp atau situs review lainnya tergantung topik), dan lain sebagainya dengan tujuan untuk mendorong review negatif dari halaman pertama Google. Anda bisa mulai dengan membuat social presence di sebanyak mungkin social media. Buat akun mengenai produk anda atau bisnis anda di halaman Facebook, halaman Google+, Twitter, LinkedIn, Pinterest, dan lain sebagainya. Situs social yang saya sebutkan di atas memiliki banyak authority sehingga amat mudah ranking di halaman pertama Google, yang anda perlukan hanya tinggal aktif di sana dan membangun penggemar anda melalui situs sosial tersebut. Dan, hal ini tidak hanya berguna untuk mendorong review negatif jauh dari halaman awal mesin pencari, tapi juga amat berguna untuk mempermudah calon klien menemukan anda. Contoh terdekat yang bisa saya ambil untuk mengilustrasikan hal ini mungkin adalah nama saya. Coba ketik di Google, "Syamsul Alam". Selain blog saya, anda juga akan temukan banyak social media yang saya gunakan, beserta review positif dari blogger mengenai situs saya. Dan hal ini adalah contoh dari reputation management yang dilakukan dengan benar. Jika anda menguasai hal ini, akan amat mudah bagi anda untuk memberikan impresi positif pada calon klien anda mengenai bisnis anda dan produk anda, juga untuk memperluas jangkauan pemasaran anda melalui internet, yang tentunya akan berdampak amat baik bagi revenue anda. :D Saya harap anda dapat sesuatu dari artikel ini, dan sekian dari saya. Salam senyum!