Sayangnya, kala menyampaikan pelbagai keluhan tidak semua pelanggan PELNI bersedia memberikan nomor telepon kepada operator CC PELNI sehingga menyulitkan layanan tindak lanjutnya. Untuk terus meningkatkan layanan, manajemen PELNI terus melakukan sosialisasi mengenai ketersediaan layanan  CC PELNI 162 yang dapat dihubungi pelanggan.
Inovasi Lainnya
Manajemen PELNI menyadari belum tentu semua pelanggan PELNI mengetahui adanya layanan CC PELNI 162. Terkait itu, disediakan PELNI Point.
PELNI Point merupakan counter atau tempat menyalurkan aspirasi, pengaduan keluhan, serta permasalahan yang dihadapai pelanggan ketika konsumen  menggunakan jasa kapal PELNI. Pengaduan tersebut, bisa disalurkan di 34 kantor cabang PELNI serta di atas 24 kapal PELNI.
DisampaikanPELNI Pointyang telah disediakan sejak dua tahun lalu, dilakukan secara face to faceatau tatap muka antara petugas dan pelanggan tanpa melalui saluran komunikasi. Diyakini, penyediaan PELNI Point sangat besar manfaatnya bagi pelanggan maupun PELNI. Pelbagai keluhan yang bisa diatasi secara langsung di atas kapal, dilakukan PELNI Point.
Di sisi lain sebagai bentuk penghargaan atau rewardbagi pelanggan, dibuat program pemberian tiket kapal gratis melalui undian kepada penumpang yang minimal lima (5) kali menggunakan kapal PELNI.
Selain itu CC PELNI 162 juga memberikan perhatian kepada pelanggan dengan cara memberikan ucapan selamat ulang tahun melalui layanan pesan singkat atau SMS. Dengan peningkatan pelayanan ini diharapkan pelanggan merasa dihormati, diperhatikan dan akan terus menggunakan kapal PELNI.
Terus Berinovasi
Tidak berhenti pada segala layanan contact centreyang telah tersedia, manajemen PELNI terus berupaya melakukan inovasi layanan. Inovasi yang disiapkan dan ditargetkan bisa mulai beroperasi pada 2017, antara lain; Web Chat di mana pelanggan dapat mengakses situs PELNI sehingga dapat meningkatkan fast response tetapi juga menghemat biaya serta bisa memudahkan pelanggan mendapatkan infromasi.
Selain menggembangkan Web Chat, manajemen PELNI juga akan akan mengelola akun Instagram PELNI. Kembali, tujuannya untuk meningkatkan layanan termasuk dengan membuka layanan komunikasi dan menyampaikan layanan PELNI melalui akun Instagram.
Sementara itu untuk meningkatkan layanan informasi pergantian jadwal pelayaran kapal, manajemen PELNI akan mengoptimalkan SMS blast.Informasi dimaksud baik untuj pegawai PELNI dan juga  pelanggan dan masyarakat di seluruh Nusantara.
