Pengawasan Pelayanan Publik

Pengawasan Pelayanan Publik

Pengawasan adalah proses pengukuran kinerja dan mengambil langkah-langkah untuk memastikan tercapainya hasil yang diharapkan dan segala sesuatunya berjalan sesuai  standar yang ditetapkan. Pelayanan publik harus diberikan secara adil dan berkualitas kepada seluruh penerima dan penyedia layanan. Berikut adalah peranan pengawasan pelayanan publik sebagai berikut :

• Memastikan bahwa segala sesuatu berjalan sesuai dengan mandat, visi, misi, tujuan, dan target
• Mengetahui tingkat akuntabilitas kinerja setiap instansi yang menjadi parameter penilaian
• Memastikan sistem penggunaan dana pembangunan sesuai dengan etika dan aturan hukum
• Memberikan informasi tentang dampak dari program atau intervensi yang perlu dilakukan

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan publik. Menurut undang-undang ini, pengawasan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh otoritas pengawas internal dan  eksternal.

• Internal yaitu Atasan dan Pengawas Fungsional
• Eksternal yaitu Masyarakat, Ombudsman, dan DPR / DPRD

Berikut bentuk respons penyelenggara terhadap pengawas yaitu penyelenggara mempunyai kewajiban untuk mengajukan pengaduan dan memberikan jalan keluar yang sah. Penegak ditunjuk untuk mengelola pengaduan (publikasi). Penyelenggara juga wajib memproses pengaduan penerima manfaat dan rekomendasi Ombudsman, DPR, dan DPRD dalam jangka waktu tertentu. Berikut mekanisme pengaduan harus memuat:

• Nama dan alamat lengkap
• Uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian material atau immaterial yang diderita
• Permintaan penyelesaian yang diajukan
• Tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan
• Dapat disertai dengan bukti-bukti

Tahap Pengaduan dimulai dari pihak penyelenggara memberikan pelapor pilihan untuk memilih apakah akan melaporkan secara tertulis atau tidak. Penyelenggara kemudian akan memutuskan apakah akan menanggapi pengaduan secara langsung. Penyelenggara Pengawas akan menanggapi pengaduan dalam waktu 14 hari setelah diterima. Jika pengaduan tidak lengkap, pelapor mempunyai waktu tiga puluh (30) hari setelah menerima tanggapan untuk menutup pengaduan. Jika tidak mematuhinya, keluhan Anda akan dianggap ditarik.

Bagaimana jika penyelenggara pengawasan melakukan perbuatan melawan hukum dalam penyelenggaraan pelayan publik? Maka masyarakat dapat mengajukan keluhan mengikuti tahapan diatas yang sudah dijelaskan atau masyarakat bisa membuat gugatan terhadap penyelenggara ke pengadilan. 

Contoh dari penyalahgunaan pelayanan publik adalah hakim konstitusi (Anwar Usman) dilaporkan dugaan mala administrasi ke Ombudsman RI (ORI) akibat tak membentuk Majelis Banding. Pelapor Anwar ke Ombudsman yang mengatasnamakan sebagai Pembela Demokrasi Indonesia (TPDI) dan Persatuan Advokat Nusantara ini menilai perbuatan adik ipar Presiden RI Joko Widodo (Jokowi) tak membentuk Majelis Banding itu adalah tindakan malaadministrasi. Anwar Usman diputus sanksi dicopot dari jabatan Ketua MK oleh MKMK karena terbukti melakukan pelanggaran etik berat terkait konflik kepentingan putusan syarat usia cawapres.

Ombudsman sebagai Pengawas Pelayanan Publik

Ombudsman Sebagai Kepala Pelayanan Publik Ombudsman mempunyai tugas memantau penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan di pusat dan daerah. Hal ini mencakup badan usaha milik negara dan badan usaha yang diselenggarakan oleh organisasi swasta dan perorangan. Mereka diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu. Ombudsman adalah badan pengawas eksternal independen yang mendelegasikan wewenangnya untuk memantau penyelenggaraan pelayanan publik.

Dimulai dengan pembentukan Komisi Ombudsman Nasional (KON) berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 di bawah pemerintahan Abdulrahman Wahid. Ombudsman akhirnya disahkan dalam UU Nomor 37 Tahun 2008. Isinya berupa landasan pembentukan Ombudsman yaitu KKN, belum optimalnya fungsi pengawasan, dan penerapan tata kelola yang baik. Sepanjang tahun 2021, terdapat 7.186 laporan masyarakat yang disampaikan ke Ombudsman RI  dengan berbagai metode penyampaian yang berbeda.Berikut adalah 5 instansi yang paling banyak dilaporkan masyarakat :

• Pemerintah daerah 2.945 laporan (40,99%)
• Kementerian ATR/BPN 811 laporan (11,29%)
• Kepolisian 676 laporan (9,41%)
• Kementerian atau instansi pemerintah 612 laporan (8,52%)
• BUMN/BUMD 545 laporan (7,59%)

Berikut adalah cara penyampaian laporan masyarakat 2021 ke Ombudsman RI

• Surat sebanyak 3.007 laporan (41,86%)
• Datang langsung 1.524 laporan (21,21%)
• WhatsApp 965 laporan (13,43%)
• Email 635 laporan (8,84%)
• Telepon 503 laporan (7%)