Memberikan pelayanan yang terbaik bukanlah istilah baru dalam sektor bisnis ataupun publik. Baik perusahaan ataupun pemerintahan akan berupaya memberikan pelayanan prima untuk pelanggannya.
Perbedaan tujuan pelayanan pada sektor bisnis dengan publik, terletak pada tujuannya. Dalam dunia bisnis, tujuannya tentu terdapat pada keuntungan. Tidak ada pebisnis yang ingin rugi bahkan bangkrut.
Sedangkan dalam sektor publik, tujuan dalam pelayanan adalah didasarkan pada pelayanan adalah pemberdayaan. Dalam hal ini, instansi pemerintah harus memberdayakan masyarakat. Yang artinya tidak bertujuan untuk mendapatkan keuntungan. Pelayanan yang diberikan pemerintah harus memudahkan masyarakat, bukan membuat masyarakat terbebani atau terperdayakan dari pelayanan pemerintah yang diberikan.
Meski memiliki tujuan yang berbeda, tetapi keduanya memiliki kunci utama yang sama dalam memberikan pelayanan prima. Kuncinya terletak dalam memahami pelanggan. Dengan memiliki pemahaman yang baik tentang pelanggan, perusahaan ataupun instansi pemerintah dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang mencoba untuk memahami pelanggannya, berarti mereka akan menyadari bahwa kepuasan pelanggan memiliki tingkatan atau level yang berbeda-beda. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan, harapan, selera, dan minat yang beragam.
Mungkin ada di antara kita yang sudah merasa puas dengan hanya mendapatkan produk atau jasa yang kita butuhkan. Namun, ada juga pelanggan yang menyimpan harapan lebih dari sekadar mendapatkan apa yang mereka butuhkan.Â
Pelanggan dengan tingkat harapan seperti ini, memiliki spesifikasi tertentu yang membuat dirinya merasa puas. Tidak hanya sekadar dipenuhi kebutuhannya saja. Namun, ada pula harapan dan keinginan yang lebih spesifik lagi.
Harapan, kebutuhan, ataupun keinginan dari pelanggan yang menciptakan standar dan mutu pelayanan. Standar dan mutu yang dibuat oleh pelanggan, harus dipenuhi oleh perusahaan ataupun instansi pemerintah.
Mengingat persaingan bisnis yang semakin ketat. Bahkan instansi resmi di bawah naungan pemerintah juga harus berlomba mendapatkan pelanggan dari adanya pihak swasta. Kompetitor juga dapat dengan mudah muncul. Membuat semakin tingginya tingkat kompetisi dalam dunia bisnis.
Berangkat dari latar belakang itulah, kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama dalam memberikan pelayanan prima. Membangun kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Mulai dari memperhatikan kualitas produk ataupun jasa yang diberikan. Prinsip-prinsip lainnya, seperti keramahan, keterampilan pemberi layanan, fasilitas yang mendukung, kemudahan mendapatkan akses, akurasi pelayanan, kecepatan pelayanan, dan lain-lain.
