Pelayanan Prima adalah sebuah kebutuhan mutlak di Rumah Sakit di era sekarang, karena Rumah Sakit masuk dalam era bisnis murni dengan persaingan yang ketat, baik dari segi pelayanan medis – non medis, pelayanan ke pasien – non pasien, maupun pelayanan fisik – non fisik.
Pelayanan prima mempunyai 5 dimensi yang harus dipahami, yaitu personal excellence, excellence communication, service excellence, beyond expectation, dan handling complaint. Lima Dimensi ini tidak bisa dipisahkan satu persatu, namun sebagai satu kesatuan yang terintegrasi.
Sebagai Rumah Sakit yang terus berkembang dan ikut meramaikan bisnis kesehatan yang ‘kekinian’, maka sudah seharusnya sebuah Rumah Sakit harus mulai mengembangkan pelayanan prima di tiap sudut layanannya.
Definisi pelayanan prima di RS adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi bahkan melampui harapan pengguna jasa RS. Harapan ini dipengaruhi oleh : Pengalaman masa lalu terhadap layanan RS, kebutuhan personal, informasi layanan yang dijanjikan RS.
Pelayanan prima dimulai dari personal excellence, yaitu orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya, dengan cara : bersyukur, ikhlas, mengampuni, saling memberi dan berpikiran positif.
Pikiran Positif/ positive thingking dalam era pelayanan RS sekarang merupakan sesuatu hal yang agak sulit diwujudkan, baik dari sisi internal maupun eksternal RS.
Hal ini banyak dipengaruhi dengan media, pengalaman, dan kondisi yang sudah berubah. Paradigma pelayanan RS era sekarang adalah menjalani konsep dasar bisnis pelayanan melalui deep connection yang menghasilkan suatu pelayanan yang “how to delight costumer”, mampu menyenangkan pelanggan.
Dari konsep ini lahirlah suatu gagasan pelayanan prima yang dulu hanya disa ditemukan di pelayanan hotel dan bank. RS tidak hanya dituntut untuk mampu menyediakan dokter dan nakes yang bisa memberikan pelayanan kesehatan, namun RS harus mampu menediakan layanan kesehatan yang bisa menimbulkan rasa puas, pengalaman yang menyenangkan, tidak hanya kesembuhan.
Salah satu mekanisme menciptakan personal yang excellence melalui budaya excellence yang terstandard dan diprotapkan. Protap disusun dengan menyesuaikan tuntutan msyarakat dan kemampuan RS. Dari sini, rumah sakit bisa menciptakan standard, seperti menetapkan 5S sebagai salah satu menciptakan budaya pelayanan prima. 5S tersebut adalah Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Semangat.
SENYUM
Definisi : Senyum merupakan ekspresi wajah yang terbentuk oleh tertariknya otot-otot di sudut-sudut mulut.
