Meningkatkan Kepuasan Pasien dengan Kualitas dan Fasilitas Pelayanan

Dalam dunia pelayanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi pusat perhatian yang tak terbantahkan. Di balik setiap diagnosis dan perawatan medis, tersembunyi keinginan mendalam untuk memastikan bahwa pengalaman pasien tidak hanya memenuhi harapan, tetapi juga memberikan rasa puas yang mendalam. 

Teori kepuasan pasien menjelaskan kompleksitas interaksi antara berbagai faktor yang mempengaruhi persepsi individu terhadap kualitas pelayanan yang diterima dalam konteks perawatan kesehatan. Dari ketersediaan fasilitas hingga komunikasi dokter-pasien yang efektif, teori ini merangkum upaya untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pasien sebagai salah satu indikator kualitas utama dalam industri pelayanan kesehatan.

Pengertian Kepuasan pasien

Menurut (wowor, Rumayar, and Marimis;2019 dalam Antonius;2022:23) "Pasien merupakan fokus umana dalam kesehatan dan untuk menjamin kepuasan pasien maka sangat perlu adanya pelayanan yang berkualitas tinggi sesuai dengan keinginan pasien".

Adapun Kepuasan pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena memberikan informasi terhadap suksesnya pemberi pelayanan bermutu dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang dikehendaki. (Hafizurrachman;2004:88 dalam Antonius;2022:23).

Sedangkan Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang disarankan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availability, durability, aesthetic, reability, maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, biling, shipping, repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost. (Hermanto;2019:21).

Faktor-Faktor Kepuasan Paien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria;2008:6 dalam Antonius;2022:25), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu :

• Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menujukan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas.
• Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh, pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
• Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang "Rumah sakit mahal".
• Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai haraapan yang lebih besar.
• Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pelanggan dalam wujud nyata dari komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (dalam Buchari;2007:285-286 dalam Antonius;2022: 28-29), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan/pasien yaitu :

• System Keluhan Dan SaranSetiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.
• Ghost shoppingIni dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
• Lost Costomer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut
• SurveyKepuasan pelanggan penelitian survey dapat melalui post, telpon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing masing elemen.

Pengertian Fasilitas Pelayanan

Menurut (Kemenkes RI, 2019) fasilitas kesehatan adalah fasilitas umum yang merujuk pada sarana atau prasarana atau atau perlengkapan yang diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang diselenggarakan dalam pemerintah-pemerintah daerah, dan swasta dengan tujuan untuk menjaga dan meningkatkan kesehatan. Peralatan kesehatan termasuk fasilitas kesehatan yang merupakan salah satu faktor penting dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Fasilitas kesehatan dinyatakan baik harus memenuhi persyaratan, yaitu:

• Jumlah dan jenis peralatan sesuai dengan kebutuhan pelayanan perusahaan mudah dikenali dan menjadi ciri khas tersendiri.
• Mempunyai kelengkapan izin edar sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
• Memiliki standar mutu, keamanan dan keselamatan.
• Di uji dan dikalibrasi secara berkala oleh institusi penguji dan pengkalibrasi yang berwenang.

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia (Jones et al:2019) dalam (Tambaip et al;2023:189), dan fasilitas memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Zheng et al:2021) dalam (Tambaip et al;2023:189), fasilitas kesehatan meliputi berbagai jenis, mulai dari rumah sakit, puskesmas, klinik, hingga apotek. Pemerintah memiliki peran penting dalam memastikan bahwa masyarakat dapat mengakses fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau (Blumenthal et al:2020) dalam (Tambaip et al;2023:189). Oleh karena itu, kebijan publik yang berkaitan dengan fasilitas kesehatan sangat penting untuk di perhatikan.

Adapun indikator dari fasilitas menurut djiptono (2011) dalam (Lutfi Nur Haliza et al;2020:135) terdapat indikator pokok yaitu:

• Pertimbangan atau perencanaan spesial
• Perencanaan ruangan
• Perlengkapan dan perabotan
• Unsur pendukung lain-nya

Menurut (Kemenkes;2020:9) fasilitas pelayanan kesehatan sebagai tempat untuk menyelenggrakan upaya pelayanan kesehatan baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah pusat, pemerintah daerah dan atau masyarakat sekaligus juga menjadi tempat yang memiliki risiko infeksi atau penyebaran penyakit bagi tenaga kesehatan, pasien, keluarga pasien, pengunjung maupun masyarakat. Oleh karena itu, setiap fasilitas pelayanan kesehatan harus menjamin kesehatan dan keselamatan baik terhdap sumber daya manusia di fasilitas pelayanan kesehatan, pasien, pendamping pasien, pengunjung, maupun lingkungan dari berbagai potensi bahaya tersebut.

Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitaas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguh-nya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas yang dipersepsikan sangatlah baik dan berkualitas. Sebaik-nya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. (Wahyu Kartika Aji;2011:18-19).

Adapun indikator dari kualitas pelayanan menurut Kotler (2012) dalam (Lutfi Nur Haliza et al;2022:135) terdapat 5 indikator pokok yaitu:

• Reabilitas (reability) kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetpatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
• Daya tanggap (responsiviness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas.
• Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kreadibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
• Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
• Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.