Sepak Terjang Airbnb dalam Membangun Bisnis, Bisa Jadi Pelajaran Buat Kamu Juga

Setelah membaca artikel sebelumnya tentang sosok di balik Airbnb, yang akhir-akhir ini menjadi bahan perbincangan di media karena tidak memiliki izin dari Penyelenggara Sistem Elektronik (PSE) dari Kominfo. Namun saat ini kita tidak akan membahas tentang PSE travel Agency ini melainkan akan menyelami lebih dalam tujuan utama dan tantangan dari bisnis Airbnb ini yang bisa kita pelajari dalam membangun suatu bisnis.

Tujuan Utama Airbnb

Tujuan utama Airbnb adalah untuk membangun kepercayaan antara individu yang belum pernah bertemu sebelumnya.
Untuk memperkuat kepercayaan ini, Airbnb mengadopsi dan mendesain berbagai fitur. Pada awalnya, profil dibangun dengan memungkinkan pengguna mengunggah gambar dan nama mereka atau Airbnb mengambil data ini langsung dari profil Facebook mereka. Upaya ini dilakukan untuk membuat para tuan rumah terlihat tidak seperti orang asing melalui foto dan nama yang ditampilkan terlebih dahulu, baik dari tuan rumah maupun calon tamu. Ini juga bertujuan untuk membuat tuan rumah lebih nyaman menerima tamu dan sebaliknya.
Selain itu, Airbnb juga mendirikan tim trust and safety yang terdiri dari response agent, teknisi, data scientist, product manager, crisis manager, dan victim advocacy specialist. Tim ini terdiri dari ahli kebijakan, privasi, keamanan siber, asuransi, dan masalah penipuan. Tim ini didukung oleh algoritma back-end yang memantau situs web untuk skema money laundry, pencantuman hotel ilegal, dan penghapusan tamu atau tuan rumah yang ditandai secara negative.

Setelah mengalami beberapa kasus di mana tamu merusak properti, Airbnb meningkatkan upaya kepercayaan dan keamanan mereka di tahun 2011. Sebagai tanggapan atas potensi kerusakan properti, Airbnb kemudian memberikan garansi sebesar US$50.000 kepada pemilik rumah. 

Hal ini masuk akal karena Airbnb menawarkan layanan yang memungkinkan orang dari berbagai negara bertemu melalui platformnya. Konsep anominitas sangat penting untuk membangun kepercayaan. Menurut Brian Chesky, tranparansi membentuk kepercayaan, dan akses membentuk kepercayaan. Chesky berpendapat bahwa dengan menghilangkan anonimitas, kita dapat mengungkapkan aspek terbaik manusia.

Foto Brian Chesky/Getty Images

Tantangan Airbnb

#AirbnbWhileBlack adalah isu diskriminasi ras yang terjadi di Airbnb dan sudah mulai sejak januari 2014, ketika penelitian tim mempublikasikan bukti awal diskriminasi ras sistematis. Studi lain juga menunjukkan bahwa calon tamu yang memiliki nama Afrika-Amerika 16% lebih kecil  kemungkinannya untuk diterima daripada calon tamu dengan nama orang kulit putih.

Airbnb menghadapi masalah baru, menurut bukti nyata dan laporan media. Dalam hukum Amerika Serikat, industri hotel dan motel diregulasi pada tingkat federal, state, dan lokal. Regulasi ini mencakup standar keamanan kebakaran, kode kesehatan dan keselamatan, peraturan akses dan diskriminasi, dan lainnya. Oleh karena itu, undang-undang melarang pemilik hotel, motel, resort, dan bisnis lainnya untuk melakukan diskriminasi berdasarkan ras atau kategori lainnya.

Peraturan akomodasi belum tersedia ketika Airbnb pertama kali muncul. Para regulator menganggap Airbnb berada dalam situasi sulit. Airbnb bukan perusahaan hotel yang diharuskan untuk tunduk pada undang-undang yang tidak adil. Meskipun demikian, karena pertumbuhan Airbnb dan perusahaan serupa, peraturan berubah di kota besar seperti New York, Washington DC, dan San Fransisco. Regulator menanggapi tekanan masyarakat untuk mengatasi diskriminasi.

Pada Januari 2014, profesor Benjamin Edelmann dan Michael Luca mempublikasikan Working Paper Harvard Business Scholl tentang desain platform Airbnb yang memungkinkan diskriminasi ras terhadap tuan rumah Afrika-Amerika, yang memulai temuan awal tentang diskriminasi ini. Airbnb diminta Kongres AS untuk mengubah platformnya sebagai tanggapan atas penelitian tersebut. Selain itu, pelanggan mulai menyatakan ketidakpuasan mereka. Dengan tagline "Belong Anywhere", kampanye pemasaran Airbnb yang sering berfokus pada inklusi bertentangan dengan diskriminasi yang terjadi di platformnya.

Munculnya tagar #AirbnbWhileBlack menunjukkan ketidakpuasan pelanggan. Tagar ini pertama kali diunggah oleh Quirtina Crittenden, seorang wanita berusia 23 tahun, yang menghadapi banyak pembatalan dan kesulitan saat mencoba menyewa properti di Airbnb. Crittenden mengubah fotonya dari selfi menjadi gambar pemandangan kota yang lebih umum. 

Dia juga memendekkan namanya menjadi Tina. Setelah itu, permintaan sewa propertinya diterima. Berbagai cerita tentang pengalaman yang tidak menyenangkan saat menggunakan Airbnb menjadi tagar #AirbnbWhileBlack trending di Twitter (yang sekarang dikenal sebagai X) pada mei 2016.

Itu adalah sepenggal masalah dan kesulitan yang dihadapi Airbnb selama menjalankan operasi bisnisnya. Penasaran dengan tugas Airbnb berikutnya? nantikan artikel selanjutnya untuk mengetahui dan menambah wawasan tentang perusahaan Airbnb ini. Semoga tantangan seperti ini bisa menjadikan kita semua dalam membangun suatu bisnis.