Belum Semua Mau Berubah Melayani Rakyat dengan Segenap Hati

Setiap orang yang digaji dari pendapatan pajak, seharusnya bekerja dan melayani rakyat dengan sebaik mungkin. Kalau masih ada yang bertanya mengapa, jawabannya sangat jelas, bahkan anak kecil yang sudah bisa membaca pasti tahu: Karena pajak dibayar oleh rakyat!

Jadi kalau masih ada yang melayani dengan setengah hati, sementara dia adalah pekerja, karyawan, tentara, polisi, guru, dokter dan sebagainya yang digaji dari pendapatan pajak, maka sudah sepantasnya orang itu disebut tidak tahu diri! Apalagi segala fasilitas dan kenyamanan yang dia nikmati juga dari pajak.

Selalu Mencari Cara Supaya Mudah

Salah satu bentuk pelayanan yang "melayani dengan hati" kepada rakyat adalah, selalu berpikir untuk membuat pelayanan semakin mudah dan bersahabat. 

Contohnya hari ini saya membayar pajak kendaraan (perpanjang STNK), dan dari tahun ke tahun saya sudah merasakan peningkatan pelayanan dan kemudahannya. Petugasnya juga semakin bersahabat.

Saya rasakan sendiri, dari yang dulunya harus berdesak-desakan di kantor Samsat, sehingga kita sering menggunakan bantuan biro jasa. Selanjutnya ada di mall/pusat perbelanjaan yang sejuk, dan terakhir membayar via aplikasi, sehingga kita tidak perlu membawa uang yang bisa tercecer.

Pembayaran via aplikasi semakin diperluas sehingga kita semakin mudah melakukannya. Selain itu ketika kita membawa dokumen ke counter, proses pemeriksaan yang bayar online lebih cepat dari yang lainnya. Dan dalam waktu tidak lebih dari 30 menit saya sudah menerima bukti bayar pajak kendaraan, lengkap dengan stnk yang sudah di stempel.

Informasi Yang Jelas dan Bersahabat

Saya rasakan tahun lalu ketika saya ingin membuat paspor baru (memerpanjang). Pengambilan nomor urutan sangat mudah, walau harus sabar karena membludaknya pendaftar, sehingga saya memperoleh jadwal 3 minggu ke depan.

Petugasnya sangat helpfull sehingga jelas apa yang harus kita lengkapi. Bahkan menyediakan kemudahan pengiriman paspor yang sudah jadi, tidak perlu diambil sendiri.

Walaupun menunggu berjam-jam, namun karena semua sudah jelas dari awalnya, maka tidak ada lagi penumpukan aplicant.

Upaya Melayani dan Keinginan Melindungi

Di tengah pandemi Corona, Covid19 ini, yang saya rasakan pelayanan yang melindungi adalah ketika istri saya memperpanjang SIM. Walaupun kendaraan keliling terbatas pelayanannya, ternyata perpanjangan SIM di polres Depok berjalan dengan baik dan cepat.

Istri saya melihat sendiri betapa sigapnya pihak polres Depok, mereka berusaha menjalankan protokol kesehatan dengan baik. Dan membarikan informasi leadtime pelayanan, sehingga orang tidak perlu menunggu di lokasi tersebut berjam-jam, karena bisa pergi dan kembali lagi ketika gilirannya sudah tiba.

Akibatnya istri saya senang, saya yakin semua rakyat yang dilayani seperti itu akan senang.

Bank BUMN

Sedihnya ketika saya ada keperluan ke sebuah Bank BUMN. Hari pertama saya membatakan rencana menemui custumer service, karena ketika sampai diparkiran sudah sangat banyak orang yang antri.

Para nasabah antri di luar, berpanas ria, karena ada pembatasan di dalam gedung. Sehingga di dalam ruangan bank dibatasi, tetapi di luar orang-orang berdesak-desak menantikan. Tidak ada yang perduli dengan protokol kesehatan.

Hari kedua saya pindah ke cabang lain, dan memperoleh nomor antrian 17. Dan karena ada pembatasan jumlah orang dalam ruangan sehingga saya menunggu di dalam mobil. Sambil mengamati kira-kira siapa saja yang datang lebih dahulu dari saya, kalau ia sudah dipanggil maka saya akan siap-siap turun dari mobil. 

Ketika saya memperoleh nomor 17 nasabah yang sedang dilayanioleh Customer Service adalah nomor 6. Maka saya perhitungkan dengan 2 customer service, bila rata-rata pelayanan 10 menit, maka kkira-kira 1 jam saya akan dipanggil. Kenyataannya setelah 2 jam berlalu, yang dilayani baru nomor 12. Itupun yang melayani hanya 1 customer service, sedangkan 1 customer service lainnya tidak ada karena sedang closing!

Karena saya perkirakan saya baru akan dilayani 2 jam kemudian, itu belum dipotong jam makan siang. Maka segera saya tinggalkan kantor bank tersebut. Sementara saya pergi tampak nasabah semakin banyak yang berkumpul di luar. Dan karena umumnya nasabah bank tersebut adalah rakyat biasa, yang mungkin tidak berani protes, maka mereka terus menunggu dengan pasrah.

Para pegawai bank BUMN juga harus sadar, bahwa bank BUMN itu didirikan juga dengan pajak yang dikumpulkan dari rakyat. Atau dari uang negara, yang berarti uang rakyat juga. Jadi sudah selayaknya anda layani dengan baik. Ingat mereka raja anda!

Saya himbau para kepala cabang, atau management bank BUMN, lihat di kantor cabang anda, termasuk kantor cabang pembantu. Apakah ada kondisi antrian di luar ruangan seperti yang saya tulis di atas. Segera perbaiki, cari ide inovasi untuk melayani raja kalian dengan baik.

Banyak cara untuk membuat para nasabah anda tidak terlantar berpanasan atau kehujanan! Asal anda mau pasti ada jalan!

Bagaimana BPJS?  

BPJS saya selama ini diurus dari kantor, dan tidak pernah saya pakai karena saya memilih memanfaatkan asuransi kesehatan yang disediakan perusahaan.

Namun giliran saya sudah tidak bekerja lagi, dan ingin merubah menjadi BPJS mandiri, aplikasinya memerintahkan saya datang ke kantor BPJS sesuai domisili saya.

Ketika saya datang ke kantor BPJS Depok di Jalan Margonda Raya, saya langsung surut, karena melihat antrian di luar ruangan sudah sampai trotoar. Mereka berpanas-panas dan tidak perduli lagi dengan social distancing. Karena memang tidak disediakan dan tidak ada yang mengarahkan.

Lalu saya telpon ke Call Centre di 1500400, dan jawabanya karena harus mengubah segment maka saya harus datang ke kantor cabang, dengan berbagai persyaratan seperti mendaftar baru. Padahal katanya hanya merubah segment. Pengalaman saya di tempat kerja, untuk merubah segment itu sangat mudah. Client lama cukup membuat surat permohonan di atas materai, dan dokumen pendukung lainnya bisa dikirim via pos tercatat.

Seandainya saya memang peserta baru, mungkin beralasan meminta saya datang, Salah satunya untuk mencegah pendaftaran setelah sakit misalnya, atau hal fiktif lainnya.

Yang Sudah Mudah Akan Dipersulit?

Terkait dengan persyaratan pendaftaran BPJS mandiri harus memiliki rekening bank BUMN dan BCA, menjadi pertanyaan saya juga. Bahkan pihak Call Centre mengatakan harus ada buku tabungan. Kalau tidak ada berarti maaf tidak dilayani katanya.

Sangat keterlaluan, di era serba digital sekarang saya dipaksa untuk membuka rekening bank BUMN atau  BCA (kenapa bank swastanya hanya BCA juga menjadi pertanyaan tersendiri). Serta harus meminta buku tabungan yang diprint 3 bulan terakhir, yang berarti saya harus antri di bank BUMN tersebut untuk membuka tabungan. Keterlaluan!

Sang Call Centre mengatakan, bisa dengan buku tabungan siapa saja yang mau bertanggungjawab. Suatu jalan keluar yang aneh, karena masalahnya adalah meminta buku tabungan. Sementara sebagian besar orang memiliki tabungan BCA tetapi sudah versi digital. Jadi daripada mencari "penjamin" lebih baik saya sendiri yang ke bank untuk minta buku (mudah-mudahan pihak bank swasta tidak mentertawai saya: "zaman now minta buku tabungan?").

Apakah tidak ada alternatif lain selain buku tabungan yang sudah kembali ke zaman kuno? Apakah takut orang tidak membayar dengan disiplin? Padahal auto debet dari buku tabungan juga percuma kalau saldonya tidak mencukupi. Barangkali mereka belum terpikirsampai ke situ?

Yang lebih parah lagi sang Call Centre mengatakan bahwa ke depannya pembayaran via aplikasi tokopedia, counter Alfa Mart dan Indomaret, akan dihapuskan. Ini informasi benar apa ngawur? Mengapa segala kemudahan pembayaran semakin dipersulit? Apakah supaya Bank-Bank tersebut di atas banyak nasabahnya? Hampir saya marah ke petugas Call Centre, untung saya sadar dia itu hanya mengerjakan instruksi atasan.

Sekali lagi saya ingatkan bahwa anda pengelola BPJS itu digaji dari pajak dan iuran rakyat, serta subsidi pemerintah yang berarti uang rakyat juga. Ayo pikirkan cara yang inovatif. Lihat ke luar ruangan kerja anda yang dingin sejuk nan nyaman itu. Ingat juga biasa AC di ruang kerja anda dibayar dari pajak rakyat Indonesia, jadi layani raja kalian dengan benar!

Inovasi Harus Top Down!

Sekali lagi kepada anda semua yang menerima gaji dan fasilitas dari pajak rakyat Indonesia. Pikirkan ide-ide inovatif. Layani dan lindungi rakyat Indonesia dengan mempermudah proses, dan tingkatkan terus jangan yang sudah baik malah dikembalikan ke masa "kolonial".

Ketika pembuktian seseorang bisa dilakukan dengan hanya membuat foto terbaru sambil memegang KTP. Atau dokumen-dokumen dikirim via kurir. Begitu juga sistem antrian bisa dibuat dengan aplikasi yang murah dan sederhana, mengapa masih juga membuat rakyat harus terpaksa antri hingga terkena panas dan hujan?

Inovasi seperti itu tidak perlu mahal. Banyak tersedia yang gratisan, tetapi memang kadang dibutuhkan perintah langsung dari atas (Top Down). Kalau tidak bisa direksinya karena tidak mengerti inovasi, ya dari sang mentri. Kalau mentrinya tidak bisa menggerakan juga, ya terpaksa harus presiden yang turun tangan.

Semoga ada yang mau mendengar keluh kesah ini dan berubah!

God bless you, God bless Indonesia.

@shtobing