Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

            Pada zaman masa kini pelayanan publik tentu saja harus mengikuti perubahan, namun pada kenyataannya sering kali pelayanan publik kita dilindas oleh perubahan yang mengakibatkan kerugian yang diperoleh masyarakat. Dapat kita uraikan beberapa potret buram pelayanan publik di Indonesia:

• Pertama, dapat dilihat bahwa masih banyak terdapat instansi yang memiliki prosedur yang tidak jelas dalam menyediakan pelayanan, sistem pelayanan yang berbelit-belit dan tidak jelas tentu saja sangat menyusahkan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik.
• Kedua, tidak efisiennya waktu pelayanan umum sehingga merugikan masyarakat yang membutuhkan pelayanan, bahkan pelayanan yang sangat lamban dan lelet sampai memakan waktu berjam-jam tentu saja hal ini sangat tidak efisien.
• Ketiga, masih rendahnya keterampilan petugas pelayanan dan tidak sesuai dengan bidang pekerjaan yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang baik.
• Keempat, masih banyak petugas pelayanan publik yang bersikap tidak ramah seperti dalam cara berbicara atau memberitahukan sesuatu kepada masyarakat.
• Kelima, masih terdapat instansi-instansi pelayanan publik yang masih bekum menggunakan sarana dan prasarana yang layak dan sesai dengan perkembangan zaman, sehingga mengakibatkan berkurangnya efektivitas dan efisien pelayanan publik.

            Selain itu ada beberapa hal juga yang menyebabkan rendahnya pelayanan publik di Indonesia seperti para pelayan publik masih belum memahami hakikatnya dalam memberikan sebuah pelayanan, staf yang tidak bekerja sesia dengan bidangnya, dan dalam melayani masyarakat pelayan publik masih belum ada yang kompeten dan cepat tanggap. Kualitas pelayanan publik ini juga diperburuk oleh maraknya korupsi yang dilakukan oleh aparat pemerintahan, anggaran yang seharusnya digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, tetapi disalahgunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.

            Kondisi pelayanan publik ini diperburuk dengan ketidakjelasan mekanisme pengaduan yang dapat mereka tempuh setelah mendapatkan sebuah pelayanan yang kurang memuaskan atau mengecewakan dan di luar standar. Sedangkan, layanan publik ini merupakan hak warga negara yang pemenuhannya menjadi kewajiban. Namun, pada kenyataannya masih banyak masyarakat yang belum mendapatkan pelayanan publik yang sesuai dengan standarnya.

            Pemerintah telah mengeluarkan berbagai kebijakan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kebijakan tersebut diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam melaksanakan kebijakan tersebut, maka diperlukan persiapan dan kemampuan aparatur, baik di tingkat pusat maupun daerah perlu ditingkatkan agar tidak menimbulkan kesenjangan antara tuntutan masyarakat dengan kesiapan dan kemampuan aparatur pada pelaksanaan fungsi pelayanan.

            Selain adanya kebijakan, sebuah inovasi pelayanan publik juga diperlukan guna mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Prinsip one agency one innovation merupakan salah satu pilihan yang harus dilaksanakan oleh sebuah instansi pemerintah. Berinovasi atau kehilangan kepercayaan dari publik dan daya saing suatu bangsa dengan menggunakan pendekatan baru dalam menyelesaikan masalah, atau mengatur kebijakan dan mengatur pelaksanaan yang berbeda atau unik dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik, serta dapat memberikan sebuah dampak terhadap perubahan dan meningkatnya kondisi terhadap percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.

            Inovasi merupakan sebuah cara baru yang diharapkan mampu mengganti cara lama dalam proses maupun hasil. Dengan demikian, inovasi mencoba dengan terus menerus secara berkesinambungan untuk menggantikan dan mengembangkan cara lama serta mengubah prinsip lama yang sudah tidak relevan lagi seperti model, prosedur yang dinilai sudah using dan menurut evaluasi lebih dari itu, dan kritik atau saran dari para pelanggan yang tidak efisien dan efektif harus diganti dengan yang baru. Namun, masih banyak ditemukan kasus yang memperlihatlan para penyedia layanan publik lebih nyaman menggunakan model, sistem, dan prosedur lama. Padahal, telah disadari bahwa model, sistem, dan prosedur tersebut sudah tidak mampu memberikan pelayanan yang prima terhadap masyarakat. Perilaku aparatur pelayanan dapat dinilai dengan melihat kamampua kerja, kesopanan, kedisplinan, dan tanggung jawab.

            Oleh karena itu, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sangat penting untuk terus dilakukan. Setidaknya, untuk mengukur kualitas dari pelayanan dengan cara mendapatkan umpan balik dari masyarakat yang dilayani, melakukan evaluasi terhadap produk pelayanan, memperbaiki pelayanan yang kurang. Mengukur kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut:

• Umpan Balik dari Masyarakat, untuk mendapatkan feedback dari pengguna jasa pelayanan atau mesyarakat dapat dilakukan dengan cara mengedarkan survey kepada masyarakat dan menindaklanjuti kepada pelanggan setelah mendapatkan pelayanan. Cara tersebut dapat dilakukan secara langsung dan tidak langsung seperti melalui media elektronik atau media sosial untuk mengajak masyarakat berpartisipasi dalam memberikan feedback maka bisa diberikan sebuah insentif atau penghargaan dalam berbagai berntuk paling tidak ucapan terima kasih.
• Melakukan Evaluasi Pelayanan, hal ini dilakukan untuk mengetahui sejauhmana dan bagaimana pelayanan publik yang diberikan. Survey dan evaluasi dilakukan untuk mengetaui serta untuk mendapatkan masukan dalam segala aspek penting dan substansial, seperti empati atau kepedulian petugas pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan dan menyelenggarakan pelayanan, dan kecepatan sistem dan petugas dalam merespon kemuan dan tuntutan dari masyarakat.
• Memperbaiki Pelayanan, memperbaiki pelayanan dapat dilakukan saat awal diselenggarakannya pelayanan, saat pelayanan berlangsung atau saat pelayanan selesai. Upaya perbaikan dapat dilakukan melalui desiminasi standar pelayanan petugas, pelatihan petugas, membangun kapasitas dan karakter pelayanan terhadap petugas pelayanan yang dilakukan secara berkelanjutan dengan memberikan penghargaan dan funishmen kepada petugas pelayanan secara berimbang dan proporsional. 

            Saat ini masih banyak dijumpai keluhan dan pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan publik. Seperti yang dapat kita lihat dari banyaknya keluhan dan pengaduan dari warga baik secara langsung maupun tidak langsung melalui media massa, seperti terbelit-belitnya suatu prosedur, jangka waktu yang tidak pasti dalam penyelesaian berkas,biaya yang harus dikeluarkan, kurang responsif, biaya yang perlu dikeluarkan, dan masih banyak lagi. 

Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas dari pelayanan publik masih belum maksimal atau sesuai standar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah telah mengeluarkan berbagai kebijakan mengenai pelayanan publik yang terdapat dalam undang-undang, peraturan, maupun keputusan menteri. 

Selain itu, dalam mengembangkan kualitas pelayanan publik ini sangat diperlukan adanya sebuah inovasi yang baru dan berbeda dari inovasi sebelumnya guna mendapatkan kepercayaan dari masyarakat lagi. Inovasi ini harus dilakukan secara berkesinambungan dalam mengembangkan inovasi yang sudah ada dan mengubah prinsip-prinsip yang sudah tidak relevan. 

Perilaku para aparatur juga harus sesuai dengan standarnya seperti kemampuan kerja, kesopanan, kedisplinan, dan tanggung jawab. Melihat belum maksimalnya pelayanan publik yang diberikan pada masyarakat saat ini, maka diperlukan peningkatan kualitas pelayanan dengan mengukur kualitas pelayanan melalui umpan balik dari masyarakat, melakukan evaluasi pelayanan, dan memperbaiki pelayanan. Dengan upaya dan usaha yang dilakukan aparat pelayanan diharapkan kedepannya dapat memberikan pelayanan yang sesuai standar dan maksimal kepada masyarakat, sehingga kepuasan dan kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi.