Electronic Government (E-Government) merupakan sebuah terobosan baru guna meningkatkan kualitas pelayanan publik. E-Government ini menjadi alat bagi pemerintah untuk berkomunikasi dengan masyarakat secara online dengan memanfaatkan teknologi informasi. Dengan menerapkan E-Government diharapkan dapat mempermudah masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang efektif dan efisien, sebagaimana yang tercantum dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009. Pada tahun 2021 E-Government telah diperkenalkan di Indonesia dengan Instruksi Presiden RI No. 6 Tahun 2001 tentang Telematika (Telekomunikasi, Media, dan Informatika) yang menjabarkan bahwasannya guna mendukung terwujudnya Good Governance dan mempercepat proses demokrasi maka aparat pemerintah perlu menggunakan teknologi telematika. Kemudian, penerapan E-Government ini di himbau oleh Presiden yang tercantum dalam Intruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Dengan hadirnya E-Government guna terciptanya pemerintahan yang bersih, terutama dalam segi transparansi publik dan akuntabilitas serta dengan kebijakan yang terarah. Dengan menerapkan E-Government dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat dan meningkatkan partisipasi dari masyarakat. Penerapan E-Government guna menjawab segala penyelenggaraan pemerintah, beberapanya ialah penyelenggaraan pemerintah yang relevan dengan peraturan perundangan-undangan pelayanan publik yang berlaku dan otonomi daerah, E-Government dapat menjadi jawaban untuk perkembangan globalisasi, dan E-Government dapat memperkuat demokrasi dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. Dengan menerapkan E-Government ini akan sangat membantu pemerintah untuk meminimalisir kegagalan dari setiap program atau kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Maka dari itu, pengimplementasian menjadi hal yang sangat penting sebagai upaya dalam mencapai tujuan yang telah direncanakan. Implementasi ini merupakan suatau upaya guna mencapai tujuan yang sudah direncanakan dengan melalui pembentukan kegiatan atau program sebagai sarana pelaksanaan kebijakan tersebut. Tentunya kebijakan, kegiatan maupun program yang telah disusun oleh pemerintah harus dijalankan dengan baik dan sesuai dengan target perencanaan tersebut sehingga kebijakan maupun program tersebut dapat mensejahterakan masyarakat.
Pengimplementasian E-Government di Indonesia sudah banyak diterapkan di beberapa daerah pada berbagai bidang yang berkaitan dengan urusan pemerintahan, salah satunya ialah kota Surabaya. Pemerintah Kota Surabaya yaitu Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Surabaya meluncurkan aplikasi WargaKu sebagai implementasi dari E-Government guna mewujudkan Good Governance di Kota Surabaya pada tahun 2021. Peluncuran aplikasi tersebut di inisiasi oleh Walikota Surabaya yaitu Eri Cahyadi.
Aplikasi WargaKu yang memiliki kepanjangan Wadah Aspirasi Rukun Tetangga Rukun Warga dan Kampung Unggul yang merupakan hasil update dari aplikasi sebelumnya yaitu SapaWarga. Aplikasi WargaKu ini dapat diakses dengan mudah oleh seluruh masyarakat di Surabaya dengan mengunduh aplikasi WargaKu di Playstore. Dalam aplikasi WargaKu mempunyai empat fitur utama yaitu:
- Kependudukan, pada fitur ini disajikan sejumlah data informasi terkait alur dan persayaratan dalam pelayanan administrasi kependudukan. Mulai dari pengurusan akte perkawinan, akte perceraian, akte kelahiran hingga akte kematian.
- Media Center, fitur ini digunakan untuk masyarakat melapor pengaduan mengenai permasalahan-permasalahan yang dialami oleh masyarakat. Pelaporan pengaduan ini terbagi menjadi beberapa topik pengaduan lalu akan di proses oleh penyelenggara terkait sebagai tanggapan dari laporan pengaduan tersebut.
- Kesehatan, pada fitur ini digunakan dalam mengakses pelayanan di bidang kesehatan, dengan fitur kesehatan masyarakat dapat melakukan pendafataran antrian pasien yang nantinya akan diarahkan kepada web ehealt.surabaya.go.id yang menampilkan fitur pelayanan pendaftaran dan daftar rumah sakit di Kota Surabaya.
- Perizinan, pada fitur ini masyarakat dapat menggunakannya untuk mendaftarkan perizinan serta dalam fitur ini pula masyarakat dapat memonitoring proses penanganan pengajuan perizinan tersebut.
Pelaksanaan inovasi pembentukan aplikasi WargaKu pun didasari oleh peraturan perundang-undangan yang berlaku yaitu Peraturan Walikota Surabaya No.82 Tahun 2021 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas, dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya Pasal 9 Ayat (2) Bagian Kelima pada Bidang Informasi dan Komunikasi Publik serta Statistik yang menjabarkan bahwa "pelaksaan pelayanan dan mengolah pengaduan masyarakat".
Banyak pengaduan dari masyarakat kepada pemerintah terkait pelayanan publik yang biasanya dilakukan secara konvensional yaitu dengan mendatangi langsung kantor pemerintah setempat sehingga hal tersebut menjadi urgensi bagi pemerintah untuk dapat mempermudah masyarakat dalam mengaspirasikan pendapatnya sehingga terciptanya aplikasi WargaKu ini untuk mewadahi pendapat-pendapat dari masyarakat dan sebagai perwujudan inovasi pelayanan publik oleh Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Surabaya. Selain itu, pemerintah tidak bisa hanya bergerak sendiri untuk membangun maka dari itu diperlukan adanya partisipasi masyarakat guna mendukung kemajuan daerah. Oleh karena itu, inovasi aplikasi WargaKu sangatlah tepat guna meningkatkan partisipasi masyarakat di Kota Surabaya.
Aplikasi WargaKu ini dibuat dengan tujuan agar dapat memudahkan masyarakat dalam bidang pelayanan publik. Melalui aplikasi WargaKu, masyarakat dapat menyampaikan pengaduan, kritik, saran, permohonan informasi hingga memberikan apresiasi kepada pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Dengan adanya aplikasi WargaKu, pemerintah Kota Surabaya mengharapkan mendapatkan feedback baik berupa kritik maupun saran dari masyarakat agar dapat terus meningkatkan pelayanan publik di Kota Surabaya semakin baik ke depannya.
Masyarakat pun memanfaatkan aplikasi ini dengan baik untuk menyampaikan pengaduan maupun aspirasi. Telah banyak laporan pengaduan yang masuk pada aplikasi WargaKu dan pemerintah Kota Surabaya senantiasa mengusahakan sebaik-baiknya untuk dapat menyelesaikan permasalahan yang dialami masyarakat dengan efektif dan efisien. Pada tahun pertamanya yaitu 2021 telah masuk laporan pengaduan sebanyak 11.316 dan pada tahun 2022 sebanyak 10.504 pengaduan. Pengaduan yang berupa topik administrasi pada umumnya diselesaikan dalam jangka waktu 2-5 hari. Lalu pengaduan yang berupa topik fisik pada umumnya diselesaikan pada jangka waktu 7-15 hari. Sedangkan pengaduan berupa topik lain pada umumnya diselesaikan dalam jangka waktu 4-7 hari dan dalam prosesnya terdapat aturan bahwa masyarakat yang menyampaikan pengaduan tetapi data-data pendukungnya kurang maka diberikan waktu dalam jangka waktu 10 hari untuk segera melengkapi data yang belum lengkap tersebut sesuai dengan aturan yang tertera dalam permenPAN 62/2018.
Permasalahan yang sering dilaporkan dalam aplikasi WargaKu ialah terkait jalan, bantuan sosial, saluran, penerangan jalan umum (PJU) dan masyarakat berpenghasilan rendah (MBR). Serta dinas yang berkaitan dengan laporan pengaduan tersebut ialah Dinas Perhubungan (Dishub), Dinas Sosial (Dinsos), Dinas Lingkungan Hidup (DLH), dan Dinas Sumber Daya Air dan Bina Marga (DSDABM).
Melalui aplikasi WargaKu ini pemerintah dan masyarakat dapat melakukan komunikasi dengan mudah dan dapat saling mengontrol berjalannya penanganan proses pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat. Bahkan Eri Cahyadi sendiri selaku Walikota Surabaya dapat mengontrol langsung proses-proses penanganan pengaduan, bila pengaduan yang dikirimkan oleh masyarakat melalui aplikasi WargaKu tidak direspon oleh para penyelenggara pelayanan publik terkait selama 1x24 jam akan secara otomatis masuk ke dalam gawainya.
