Manajemen Pelayanan Publik

PENGENALAN KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menjadi tulang punggung kesejahteraan masyarakat. Bagaimana pemerintah atau organisasi pelayanan publik menyelenggarakan dan mengelola pelayanannya adalah cermin dari keberhasilan suatu negara dalam memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakatnya. Salah satu instrumen kunci yang memastikan kualitas pelayanan publik adalah Manajemen Pelayanan Publik. nah apasih pelayanan publik itu ?

PENGERTIAN PELAYANAN

Gronroos dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktifitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.  

Pelayanan adalah aktivitas tidak berwujud yang dapat dilakukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai definisi di atas. 

PENGERTIAN PUBLIK

Secara bahasa, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI Daring), publik artinya orang banyak (umum); semua orang yang datang (menonton, mengunjungi, dan sebagainya).

Kata publik berasal dari bahasa Inggris, public. Dalam bahasa Inggris, menurut Cambridge Dictionary, public artinya berkaitan dengan atau melibatkan orang pada umumnya, daripada terbatas pada sekelompok orang tertentu:

Secara istilah, menurut Making Business Matter, public artinya ordinary people; or the wider community (orang biasa; atau masyarakat luas).

Dalam konteks ini, "publik" bukan hanya merujuk pada jumlah orang, tetapi lebih kepada konsep "orang banyak" atau "masyarakat luas" yang memiliki kebersamaan dalam pemikiran dan berbagai norma.

PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menggambarkan pentingnya penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas untuk kebutuhan masyarakat umum. Pelayanan publik bukan hanya sekedar aktivitas rutin, tetapi juga mencakup prinsip-prinsip dan standar yang mendukung transparansi, akuntabilitas, dan keterlibatan masyarakat.

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, mendefinisikan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan keutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK

Pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/ 7/2003 dapat diklasifikasikan:

• Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik 12 misalnya status kewarganegaraan, sertifikat, akta kelahiran dan kematian, Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNKB), dan sebagainya.
• Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang digunakan oleh publik, seperti telepon, listrik, air, dan sebagainya.
• Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, seperti pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, dan sebagainya.

Pelayanan publik yang harus diberikan pemerintah dapat diklasifikasikan kedalam dua kategori utama, yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum. 

Menurut Mahmudi dalam Hardiyansyah (2011:20-23), dijelaskan sebagai berikut:

• Pelayanan kebutuhan dasar Pelayanan kebutuhan dasar yang harus diberikan oleh pemerintah tersebut meliputi: kesehatan, pendidikan dasar, dan bahan kebutuhan pokok syarakat. 
• Pelayanan umum Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan pemerintah terbagi dalam tiga kelompok yaitu:
  • Pelayanan administratif Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, paspor dan lain sebagainya.
  • Pelayanan barang Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
  • Pelayanan jasa Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, penanggulangan bencana serta pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial social security)

Studi kasus : Tingginya masyarakat Indonesia yang berobat ke luar Negeri, seperti berobat ke Malaysia, Singapura, Jerman, , Jepang, Korea Selatan hingga Amerika Serikat. Padahal di Indonesia sendiri kualitas rumah sakitnya sudah mampu bersaing dengan negara luar.

ASAS PELAYANAN PUBLIK

Dalam menyelenggarakan pelayanan publik, para birokrat memiliki pedoman khusus yang mejadi acuan dalam penyelenggaran pelayan publik.Pedoman para birokrat itu salah satunya adalah asas-asas pelayanan publik.

Di Indonesia telah diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dalam Undang-undang tersebut disebutkan bahwa asas pelayanan publik, tersebut adalah sebagai berikut: 

• kepentingan umum, yaitu pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
• kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. 
• kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
• keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
• keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.
• partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
• persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
• keterbukaan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
• akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
• fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
• ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
• kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau. (Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009)

sedangkan menurut kemenpan asas-asas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

Keputusan MENPAN No. 63/2003 memberikan dasar yang kuat untuk asas dan prinsip pelayanan publik. Poin-poin seperti transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi menunjukkan komitmen untuk membangun pelayanan yang adil dan responsif.

 PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Keputusan MENPAN No. 63/2003 memberikan dasar yang kuat untuk  prinsip pelayanan publik. Poin-poin seperti transparansi, akuntabilitas, dan partisipasi menunjukkan komitmen untuk membangun pelayanan yang adil dan responsif.

• Kejelasan mengenai kebutuhan teknis dan administratif, unit atau personel yang bertanggung jawab memberikan layanan, dan biaya spesifik layanan dan metode pembayaran.
• Kepastian tenggat waktu pelaksanaan pelayanan publik dan ketepatan waktunya.
• Akurasi dengan pengertian produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
• Keamanan, Produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan kepastian hukum
• Tanggung jawab Pimpinan atau pejabat di tunjuk bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian masalah-masalah yang timbul dalam pelaksanaan pelayan
• Kelengkapan sarana prasarana Tersedianya sarana prasarana pelayanan yang memadai dalam pelayanan.
• Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan telekomunikasi dan dapat memanfaatkan telekomunikasi dan informatika
• Kedisiplinan Kesopanan dan keramahan dengan pengertian pemberi pelayanan bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
• Kenyamanan Kondisi lingkungan pelayanan yang tertib, teratur, bersih, indah dan dilengkapi dengan fasilitas pendukung yang diperlukan. Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat terkait pelayanan administrasi, barang dan jasa.
• Kesederhanaan Dengan pengertian prosedur pelayanan tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Pentingnya standar pelayanan publik untuk membimbing institusi penyedia dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat. Diskusi mengenai biaya pelayanan dan pelayanan khusus menambah dimensi praktis pada pembahasan ini. 

   Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur. 

Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik tentunya memberikan arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara, BUMN, BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan menyelenggaran pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar pelayanan

Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi : 

• dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan;

• persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
• sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan; 
• jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 
• biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; 
• produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan;
• kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
• pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; 
• penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjutnya; 
• jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja; 
• jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; 
• jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan 
• evaluasi kinerja pelaksanaan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan. 

DISKUSI MAHASISWA 1 : Bagaimana menentukan biaya pelayanan publik? 

PENDAPAT MAHASISWA : Menentukan biaya pelayanan publik biasanya dilakukan sesuai pendapatan atau penghasilan masyarakat itu sendiri. Contohnya untuk pembayaran iuran BPJS kesehatan disesuaikan dengan kemampuan bayar masyarakat di kelas berapa, karena pemerintah selaku penyedia layanan telah membuat keputusan untuk menerapkan subsidi silang agar seluruh masyarakat dapat pelayanan kesehatan yang sama. Dalam kasus lain contohnya adalah pembayaran UKT pada PTN itu biasanya disesuaikan dengan penghasilan atau kemampuan orang tua siswa dalam membayarkan iurannya. 

Prinsip penentuan biaya pelayanan publik yang didasarkan pada pendapatan atau penghasilan masyarakat mencerminkan upaya untuk mencapai keadilan finansial dalam pemberian layanan. Beberapa contoh, seperti pembayaran iuran BPJS kesehatan dan UKT pada PTN, menunjukkan penerapan pendekatan ini.

Dalam pembayaran iuran BPJS kesehatan, pemerintah sebagai penyedia layanan mengambil langkah untuk menyesuaikan biaya dengan kemampuan bayar masyarakat di kelas tertentu. Keputusan ini diambil sebagai bentuk subsidi silang, memastikan bahwa layanan kesehatan yang sama dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat. Pendekatan ini mencerminkan kepedulian terhadap inklusivitas dan kesetaraan akses terhadap pelayanan kesehatan.

Sementara itu, pada kasus pembayaran UKT di PTN, penyesuaian biaya dilakukan dengan mempertimbangkan penghasilan atau kemampuan finansial orang tua siswa. Tujuan utamanya adalah mewujudkan keadilan finansial dalam pendidikan tinggi, di mana setiap individu memiliki kesempatan yang setara untuk mengejar pendidikan berkualitas tanpa beban finansial yang tidak proporsional.

Dengan demikian, kesimpulan dari prinsip ini adalah bahwa penentuan biaya pelayanan publik yang bersifat inklusif, menyesuaikan diri dengan kapasitas ekonomi masyarakat, dapat menjadi fondasi penting dalam menciptakan sistem pelayanan yang adil dan merata. Pendekatan ini mencerminkan komitmen untuk menanggulangi disparitas ekonomi dalam akses terhadap pelayanan publik, mengarah pada masyarakat yang lebih setara dan berkeadilan.

DISKUSI MAHASISWA 2 : Bolehkan pelayanan publik memberikan pelayan khusus untuk masyarakat? 

PENDAPAT MAHASISWA  :  Tergantung pada jenis pelayanan publiknya apa. Jika pelayanan publik yang dimaksud harus memiliki pelayanan khusus adalah pelayanan administratif itu tidak boleh ada pelayanan khusus karena ditakutkan adanya ketidaksetaraan antara masyarakat biasa dengan orang yang menggunakan pelayanan khusus, serta pelayanan administratif merupakan pelayanan dari pemerintah yang harusnya diikuti dengan benar tatacaranya. Sedangkan jika pelayanan publik itu berupa jasa transportasi itu boleh saja. karena ada harga lebih yang harus dibayarkan lagi untuk mendapatkan fasilitas khususnya. contohnya pesawat bisnisclass atau kereta dengan gerbong vvip ataupu jasa di rumah sakit untuk memiliki kamar vvip harus membayar lebih. 

Keadilan dalam pelayanan publik melibatkan pertimbangan yang cermat tergantung pada jenis layanan yang diberikan. Pendekatan terhadap pelayanan khusus memiliki implikasi yang berbeda tergantung pada sifat dan tanggung jawab layanan tersebut.

1. Pelayanan Administratif dan Keadilan Kesetaraan: Dalam kasus pelayanan administratif, prinsip kesetaraan menjadi landasan utama. Penolakan terhadap pelayanan khusus dapat dipahami sebagai upaya untuk mencegah ketidaksetaraan antara warga masyarakat. Keterbukaan dan pemberian pelayanan tanpa keistimewaan diharapkan dapat menciptakan tata kelola yang transparan dan merata.
2. Pelayanan Jasa dan Keadilan Finansial: Sebaliknya, pada jenis layanan seperti jasa transportasi, memungkinkan adanya pelayanan khusus seperti bisnis class atau gerbong VIP. Keberlanjutan pelayanan ini dapat dijustifikasi dengan pendekatan finansial, di mana individu yang bersedia membayar lebih dapat menikmati fasilitas tambahan. Contohnya adalah pesawat bisnis class atau kamar VIP di rumah sakit yang memerlukan pembayaran ekstra.

Kesimpulannya, keadilan dalam pelayanan publik bukanlah konsep yang bersifat universal, melainkan harus dipertimbangkan dengan konteks dan karakteristik layanan yang diberikan. Terdapat perbedaan pendekatan antara pelayanan administratif yang mengejar kesetaraan dan pelayanan jasa yang mempertimbangkan dimensi finansial. Sejalan dengan itu, pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik haruslah mencermati tujuan akhir dari pelayanan tersebut dan dampaknya terhadap masyarakat secara keseluruhan.

DISKUSI MAHASISWA 3 : Siapa yang bertugas sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik? 

PENDAPAT MAHASISWA  :  Masyarakat bukan hanya sebagai pengguna pelayanan publik saja, namun harus berperan aktif sebagai pengawas pelayanan publik, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Selain masyarakat pengawas pada pelayanan publik biasanya adalah atasan atau petinggi instansi terkait. 

Pentingnya peran masyarakat dalam pengawasan pelayanan publik menunjukkan bahwa keterlibatan mereka tidak hanya sebatas sebagai pengguna layanan, tetapi juga sebagai mitra dalam menjaga akuntabilitas dan kualitas pelayanan. Terdapat beberapa aspek penting yang dapat disimpulkan:

1. Partisipasi Aktif Masyarakat: Masyarakat memiliki peran krusial dalam memastikan transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. Peran ini melibatkan partisipasi aktif dalam memberikan laporan atau pengaduan terkait penyimpangan atau kelemahan yang terjadi.
2. Pengawasan Multi Pihak: Selain masyarakat, pengawasan pelayanan publik juga dilakukan oleh atasan atau petinggi instansi terkait. Sistem pengawasan multi pihak ini menjadi penting untuk menciptakan mekanisme yang menyeluruh dan mencegah penyalahgunaan kebijakan atau praktik yang merugikan masyarakat.
3. Transparansi dan Akuntabilitas: Pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat dan pihak terkait merupakan landasan bagi terciptanya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Melibatkan berbagai pihak dalam proses ini dapat mengurangi risiko tindakan yang tidak sesuai dengan standar atau norma yang berlaku.
4. Pentingnya Sarana Pengaduan: Terdapat kebutuhan akan sarana pengaduan yang efektif dan mudah diakses oleh masyarakat. Hal ini memungkinkan setiap individu untuk menyampaikan masukan atau keluhan terkait pelayanan publik dengan cepat dan tanpa hambatan.

Kesimpulannya, pengawasan pelayanan publik bukanlah tanggung jawab eksklusif pihak penyelenggara atau atasan instansi terkait, tetapi merupakan tanggung jawab bersama dengan peran aktif masyarakat. Dengan melibatkan masyarakat sebagai pengawas, diharapkan pelayanan publik dapat lebih responsif, transparan, dan sesuai dengan kebutuhan serta harapan masyarakat.