Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

KELUHAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah perusahaan menerima produk atau jasa. Perasaan puas ini timbul ketika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan. Namun jika perusahaan, organisasi atau instansi terkait tidak memenuhi keinginan atau harapan pelanggan, biasanya pelanggan akan mengeluhkan produk atau jasa yang diterima oleh perusahaan, instansi atau organisasi terkait.

Keluhan pelanggan merupakan saran yang diberikan pelanggan kepada suatu perusahaan, biasanya keluhan tersebut bersifat negatif. Biasanya pelanggan mengeluh karena tidak puas dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, dalam hal ini pelanggan mengaku tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan baik maka pelanggan akan menghargai pelayanan tersebut dan merasa puas, sebaliknya jika pelayanan buruk maka pelanggan akan mengeluh.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, suatu perusahaan atau instansi terkait harus terlebih dahulu menghadapi kepuasan pelanggan internalnya. Pelanggan internal adalah karyawan perusahaan, sehingga ketika pelanggan internal puas, pelanggan internal memberikan pelayanan terbaik atau produk terbaik kepada pelanggan eksternal.

Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah perusahaan menerima produk atau jasa. Perasaan puas ini timbul ketika pelayanan yang diberikan dapat memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat subyektif karena setiap orang mempunyai ekspektasi yang berbeda-beda, sehingga penilaian ini bergantung pada masing-masing pelanggan.

Philip Kotler (2007) Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan seseorang yang kecewa atau senang yang timbul setelah membandingkan hasil atau kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Engel et al., (1995) Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Pengertian Ketidakpuasan Pelanggan

Ketidakpuasan konsumen mungkin timbul akibat proses informasi yang terjadi dalam evaluasi  merek. Konsumen  menggunakan informasi masa lalu dan masa kini untuk melihat manfaat apa yang mereka harapkan. 

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 170) ketidakpuasan adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Konsumen seringkali mencari variasi dan termotivasi untuk berpindah merek apabila konsumen tersebut tidak puas dengan produk sebelumnya.Tjiptono (2014:146) mengemukakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan oleh pemakainya

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti keharmonisan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong pengembangan loyalitas pelanggan dan kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang wajar atas layanan yang diberikan.

Menurut Tjiptono (2016:41) manfaat kepuasan konsumen saat ini sangat penting, karena:

Daya Persuasif Word of Mouth (Gethok Tular) Gethok tular dari pelanggan merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru. Reduksi Sensitivitas Harga Pelanggan yang merasa puas dan loyal terhadap suatu perusahaan cenderung lebih jarang memerhatikan harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga, pelayanan, dan kualitas.

Kepuasan Pelanggan sebagai Indikator Kesuksesan Berbisnis di Masa Depan. Pada Hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat memperlihatkan reputasi atas layanan prima.

Dampak dari Penyapaian Keluhan Pelanggan

Dampak dari penyampaian keluhan atau ketidakpuasan pelanggan bisa bersifat negatif dan positif bagi perusahaannya tergantung bagaimana cara penyampaian keluhan tersebut. Komplain / keluhan yang disampaikan berkenan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu 

•  voice response

Kategori ini mencakup perusahaan yang secara langsung mengajukan pengaduan dan/atau menuntut ganti rugi kepada perusahaan tersebut. Namun jika pelanggan melakukan hal ini,  perusahaan dapat memperoleh beberapa keuntungan, pertama, pelanggan memberikan kesempatan  lagi kepada perusahaan untuk memuaskannya. Kedua, risiko publisitas buruk dapat dikurangi, baik  dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut maupun melalui surat kabar/media. Dan yang tidak kalah penting adalah yang ketiga, yaitu memberikan masukan mengenai kesenjangan layanan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan. Dengan meningkatkan pelayanan, perusahaan dapat menjaga hubungan baik dan loyalitas pelanggan.

• private response

Tindakannya mencakup mengingatkan atau memberi tahu kolega, teman, atau keluarga tentang pengalaman mereka dengan layanan atau perusahaan terkait. Pada umumnya kegiatan ini sering dilakukan dan mempunyai dampak yang sangat tinggi terhadap reputasi perusahaan.

• third party response.

Tindakan yang dilakukan termasuk mencari kompensasi, mengajukan pengaduan melalui media atau mengunjungi langsung organisasi konsumen, firma hukum, dan lain-lain. Kebanyakan perusahaan yang tidak menawarkan layanan pelanggan yang baik, atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik, sangat takut untuk melakukan hal ini. Terkadang pelanggan ingin menyampaikan keluhannya kepada masyarakat luas karena memberikan kepuasan emosional. Mereka juga dipastikan mendapat respon lebih cepat dari perusahaan ini.

Konsep Dasar Pelanggan Menangani Ketidakpuasan

Jika seorang pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu produk ataupun pelayanan biasanya pelanggan akan melakukan dua hal yaitu ada yang mendiamkan saja dan tidak akan membelinya lagi atau yang kedua menyampaikan keluhannya. Dalam menyampaikan keluhan pelanggan dibagi menjadi dua bagian yaitu:

• Mengambil tindakan yang umum misalkan; pelanggan menyampaikan keluhan kepada perusahaan, mengadukan pada badan usaha swasta atau pemerintah, dan langsung mengambil tindakan hukum.
• Mengambil tindakan pribadi seperti tidak lagi membeli produk tersebut dan memperingatkan orang terdekat untuk tidak membeli produk tersebut.

DISKUSI MAHASISWA : Apa alasan pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk menyampaikan keluhannya atau tidak?

• mahasiswa pertama berpendapat bahwa alasan pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk tidak menyampaikan keluhannya adalah karena merasa percuma dan buang-buang energi saja dikarenakan dengan memberikan keluhan saja tidak akan ada penyelesaian yang jelas serta uang yang sudah dikeluarkan untuk membeli barang tersebut juga tidak akan dikembalikan kepada pelanggan.
• Sedangkan mahasiswa kedua berpendapat bahwa alasan pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk menyampaikan keluhannya atau tidak? itu tergantung pada barang apa dan harga barang tersebut pantas untuk diberikan keluhan atau tidak. serta kompensasi yang akan didapatkan worth it atau tidak

Faktor Apa Saja yang dapat Mempengaruhi Pelanggan Menyampaikan Ketidakpuasannya atau Tidak Menyampaikannya

Umumnya pelanggan mengeluhkan beberapa faktor antara lain; 

• kebutuhan mendesak atau kebutuhan yang sangat mendesak dan penting bagi pelanggan, seperti produk yang dikonsumsi setiap hari dan harga yang harus dibayar sangat mahal, serta waktu yang dihabiskan untuk menunggu produk tersebut. 
• Semakin tidak puas pelanggan terhadap produk, semakin besar kemungkinan pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya. 
• Semakin besar keuntungan yang diperoleh atau dicapai, maka semakin besar pula peluang untuk meneruskan keluhan pelanggan.

DISKUSI MAHASISWA : Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Bagaimana mengetahui pelanggan puas/tidak puas?

• Mahasiswa pertama berpendapat bahwa cara mengukur kepuasan bisa dilakukan dengan cara melakukan survey kepada pelanggan atau pelanggan menuliskan apa saja yang harus di benahi pada produk/pelayanan perusahaan
• Mahasiswa Kedua berpendapat bahwa cara mengukur kepuasan bisa di lakukan dengan cara memberikan rating atau penilaian berupa pemberian bintang pada aplikasi online shop
• Sedangkan Mahasiwa ketiga berpendapat bahwa sebelum kepuasan pelanggan eksternal yang dipenuhi harus pelanggan internal terlebih dahulu yang dipenuhi kepuasannya agar mendapatkan hasil produk dan pelayanan yang optimal

Bagaimana Cara atau Metode yang di gunakan Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

Metode pengukuran kepuasan pelanggan adalah metode tepat yang dapat kita gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan kita. Metode pengukuran yang dibahas pada artikel ini dapat membantu pembaca dalam analisis kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan berbagai metode dan teknik.

Menurut Kotler (2005) beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan dirangkum sebagai berikut :

• Sistem keluhan dan saran
• Ghost shopping atau Mystery shooper
• Analisa Pelanggan yang Hilang (Lost customer analysis)
• Survei kepuasan pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari kepuasan pelanggan, pengalaman pelanggan yang positif, dan pengaruh nilai keseluruhan produk atau layanan yang diterima konsumen dari perusahaan. Ketika konsumen loyal terhadap suatu merek, mereka tidak mudah terpengaruh oleh berbagai promosi atau harga yang lebih murah. Mereka bersedia membayar lebih asalkan mendapatkan produk atau layanan berkualitas yang mereka inginkan. Oleh karena itu, idealnya tujuan setiap perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan.

Kapan Pelanggan Disebut Memiliki Loyalitas?

• Melakukan pembelian ulang atau repeat order
• Terbiasa mengonsumsi merek tertentu. Seperti berbagai hal lain, suatu hal yang sering dilakukan dapat berujung menjadi sebuah kebiasaan.
• Menyukai brand; Setelah merasakan kualitas atau manfaat produk, kadang konsumen tergerak mencari tahu lebih lanjut tentang merek pilihannya.
• Tidak beralih, meskipun ada pilihan
• Merekomendasikan produk atau brand kepada orang lain; Dengan senang hati, konsumen merekomendasikan produk atau brand yang digunakannya kepada orang lain.

Bagaimana Tips Untuk Membangun Loyalitas Pelanggan?

Loyalitas pelanggan dapat dibangun dengan berbagai cara, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik, menyediakan produk atau jasa yang berkualitas, dan membangun hubungan pelanggan yang baik. Berikut  penjelasan lengkap dan tipsnya. 

• Menawarkan kualitas produk yang baik Setiap pelanggan pasti akan senang ketika menerima produk yang berkualitas. Jika pelanggan loyal terhadap suatu merek karena kualitas produknya yang tinggi, maka mereka tidak akan segan-segan mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk mendapatkan produk tersebut. Oleh karena itu, penting untuk melakukan pengendalian mutu (QC) sebelum produk dilepas ke pasaran. 
• Meningkatkan layanan pelanggan Cara meningkatkan loyalitas pelanggan selanjutnya adalah dengan memberikan layanan pelanggan yang memuaskan. Bentuk layanan ini dapat berupa penjelasan lengkap mengenai fitur dan manfaat produk, atau menanggapi kekhawatiran konsumen terhadap produk tersebut. Pelanggan terkesan dengan pelayanan yang baik, sehingga mereka tetap membeli produk Anda. 
• Tetapkan harga yang kompetitif Harga produk yang kompetitif juga menjadi alasan mengapa pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Oleh karena itu, Anda harus bisa menentukan harga yang tepat untuk produk tersebut. Langkah ini dapat dilakukan melalui riset pasar, membandingkan harga produk dengan kompetitor atau menghitung Break Even Point (BEP). Memberikan harga yang tinggi boleh saja, namun pastikan kualitas produk sesuai dengan harganya. Menciptakan pengalaman berbelanja yang menyenangkan Pelanggan juga setia pada merek yang menawarkan pengalaman berbelanja lebih baik. Pengalaman ini tidak bisa dibandingkan dengan pelayanan yang cukup ramah. Anda juga bisa menciptakan dekorasi toko yang menarik dan menciptakan suasana nyaman untuk berbelanja.
•  Memiliki program loyalitas Ada banyak contoh program loyalitas yang dapat dibuat oleh perusahaan. Salah satunya dengan menawarkan kartu keanggotaan yang menawarkan keuntungan menarik bagi pelanggan. Mereka tertarik untuk menggunakannya secara terus menerus agar bisa memperoleh manfaat tersebut.

DISKUSI MAHASISWA: Ceritakan program-progam yang ditawarkan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan!

• Mahasiswa pertama berpendapat bahwa program yang bisa ditawarkan kepada pelanggan biasanya adalah memberikan stample card agar pelanggan kembali lagi dan mengisi full stample card tersebut untuk mendapatkan produk gratis di pembelian kesekian kali. Dan jika itu di aplikasi online shop biasanya memberikan loyalty card atau card member untuk mendapatkan koin yang bisa dibelanjakan kembali di aplikasi tersebut.
• Sedangkan mahasiswa kedua berpendapat bahwa biasanya pada mini market itu menawarkan kartu member untuk berlangganan dan diberikan promo yang berbeda dengan pelanggan yang bukan member.

Loyalty Program

Program loyalitas merupakan strategi bisnis yang dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Strategi ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga konsumen selalu ingin berbelanja di toko kita. Tujuan dari program loyalitas adalah untuk meningkatkan penjualan perusahaan Anda dan membedakan bisnis Anda dari pesaing. Biasanya, perusahaan menginformasikan pelanggannya tentang program loyalitas melalui pemasaran elektronik, kupon diskon, dan media sosial. 

contoh program loyalitas

• Rewards Program

Sebagai perusahaan kopi, Starbucks  meluncurkan  program loyalitas bernama My Starbucks Rewards. Yang mana pelanggan dapat mengaksesnya melalui ponsel pintarnya karena berbasis aplikasi seluler. Untuk mendapatkan poin Starbucks Rewards, konsumen harus memesan dan membayar melalui program tersebut. Dengan cara ini, Starbucks mengumpulkan data pelanggan untuk memfasilitasi penyampaian iklan.

•  Program Digital

Contoh program loyalitas Tokopedia yang awalnya bernama TokoPoints, dimana semua konsumen  otomatis menjadi anggota. Namun nama  program loyalitasnya berubah menjadi Gopay poin, tentunya manfaatnya bagi konsumen  semakin besar. Manfaat poin reward poin Gopay  dapat digunakan di aplikasi Gojek dan ditukarkan melalui pembelian. 

• Keanggotaan Ponta Alfamart 

 Toko retail yang menggunakan program loyalitas adalah grup Alfamart bernama Ponta. Sistem loyalitas ini berbasis poin, dengan pelanggan yang memiliki kartu keanggotaan menerima poin untuk pembelian mereka. Poin tersebut nantinya bisa Anda tukarkan dengan produk khusus, dan penawarannya banyak. 

• Memanfaatkan Data-Data Pelanggan untuk Kepentingan Perusahaan