Konsumen Kok Disuruh-suruh?

Saya adalah anggota sebuah pusat kebugaran, karena saya perlu berenang rutin di sana. Saya biasanya datang pagi sekali, pas di jam mereka mulai beroperasi. Pukul 5.30 tepat saya sudah tiba di pintu masuk, dan petugas parkir yang seharusnya meminta uang parkir, seringkali belum datang. Namun saya tetap bisa masuk karena portal sudah dibuka.

Begitu renang selesai, biasanya saya langsung keluar melalui portal belakang yang dijaga petugas keamanan. Nah untuk bisa keluar, saya harus menunjukkan slip kuning sebagai bukti pembayaran parkir. Namun karena petugas parkir jarang ada di depan untuk menagih saya uang parkir, dengan sendirinya slip kuning itu tidak ada. 

Beberapa kali saya dibiarkan oleh petugas keamanannya dan keluar dengan aman. di suatu pagi, ketika keluar, saya berjumpa dengan seorang petugas jaga yang rupanya sudah mencurigai saya beberapa lama, lalu ketika saya tidak punya slip kuning itu, dengan nada kesal dia bilang, "begini saja bu, lain kali sesudah selesai berenang, ibu pergi dulu ke pos parkir di depan, bayar, lalu kembali ke sini dan menyerahkan slip kuning itu". 

Saya kaget dengan usulan "ajaib" itu. Saya jawab, "pak itu berarti bapak menyuruh saya balik dulu ke sana, lalu balik lagi ke sini, begitu ya pak? Kenapa tidak petugas parkirnya saja yang menemui saya? Kan itu tanggung jawab mereka, dan bukan salah saya, kalau mereka terlambat setiap pagi?" "Ada usulan lain pak?" Urat komunikasi saya mulai berontak nih, menemukan tantangan unik begini.

"Ya bu, itu usulan saya, jadi ibu yang ke tempat parkir, baru ke sini," ujarnya ngotot. Lalu dengan ekspresi curiga, dia menambahkan," ibu jadi member saja..." Naaahhhh! Tombol panas saya mulai hangat, sehingga saya langsung dengan cepat menunjukkan kartu member saya, sembari berkata agak keras," pak, saya sudah member setahun!". 

Hmmm.....semua energi positif hasil dari berenang beberapa saat sebelumnya mulai tergerus nih. Ketika dia mulai mengendor karena saya kemudian menyodorkan uang parkir, akhirnya saya diperbolehkan keluar.

Ketika saya kembali lagi dua hari kemudian, penjaga parkir masih saja tidak ada saat saya masuk. Ketika keluar, saya kemudian mencoba "peruntungan" saya memberikan edukasi kepada penjaga keamanan lain yang saat itu berjaga. 

Saya bilang, "Pak daripada saya disuruh kembali lagi ke pos parkir, boleh gak usul, bapak yang telpon petugas parkir, dan ketemu saya di dekat mobil di tempat parkir, saya akan membayar di sana?" Bapaknya setuju, lalu segera dia telpon, dan sejenak kemudian, saya bertemu petugas parkir, membayar, dan saya mendapatkan slip kuning itu, ditunjukkan kepada petugas jaga portal keluar, dan saya bisa keluar dengan lancar!

Konsumen tidak harus menjadi raja, namun jika dia yang sudah membayar kemudian masih disuruh untuk bekerja ekstra, gara-gara kesalahan penyedia jasa, maka something huge is missing dalam perusahaan seperti ini. 

Jadi alih-alih menyuruh konsumen bekerja ekstra, sampaikan usulan yang menunjukkan ada upaya dari perusahaan untuk mencari win-win solution. Saya sudah buktikan di atas, dan it works!

Ini adalah salah satu contoh klasik ketika tidak ada integrasi di dalam perusahaan, karena komunikasi internal tidak direncanakan dan dijalankan. Fungsi-fungsi yang berbeda dalam perusahaan dapat saling berkoordinasi karena paham tujuan besarnya dan  memiliki KPI yang "shared" .