Pekerjaan yang menuntut untuk berada dari satu kota ke kota lain mengharuskan untuk memanfaatkan berbagai aneka transportasi. Baik udara bernama pesawat terbang, maupun mobil atau kereta api. Sebuah perjalanan memiliki banyak cerita suka. Bila perjalanan itu tempat yang paling diidamkan. Bisa menjadi sebuah cerita dan trauma bila mendapatkan musibah atau kecelakaan.
Dalam perjalanan kali ini dari Jakarta ke Padang dengan memanfaatkan jasa penerbangan Lion Air penerbangan terakhir jam 20.20 WIB yang mendarat pada jam 1015 WIB. Untuk kali ini perbaikan disiplin armada penerbangan Lion Air dikatakan lebih bagus. Biasanya terjadi keterlambatan selang 30 sampai satu jam. Keterlambatan ini terkadang diluar kendali manajemen opersional penyedia jasa angkutan udara. Terekadang diakibatkan oleh ulah penumpang itu sendiri.
Cerita keterlambatan penumpang adalah kisah berbeda. Karena apa? Bila penumpang terlambat maka konsekwensinya adalah ditinggal pesawat. Atau tidak bisa cek in dibandara. Biasanya jawaban dari front office check ini bandara. Maaf ibu kami telah tutup. Silahkan ibu untuk ke bagian tiketing untuk penerbangan berikutnya. Atau ibu bisa membatalkan tiket dengan potongan 90%.
Rasa takut, cemas, sedih dan marah bercampur jadi satu. Bagaimana tidak marah dengan biaya lebih dari Rp. 500.000,- dan terlambat hanya 15-30 menit sebelum pesawat take off. Maka ekspresi kemarahan dan juga sedih akan tampak kepermukaan.
Kejadian ini pernah saya alami, terlambat 30 menit dari jadwal take off. Pemberangkatan dari bandara minangkabau airport untuk penerbangan pagi jam 05.45. Penerbangan ini adalah penerbangan pertama. Konsekwensi adalah tidak bisa dilayani untuk cek in. Terus bagaimana? Maka mulailah melakukan negosiasi. Sebab cek ini berguna untuk menerbitkan manifes penerbangan untuk sekali perjalanan. Manifes penerbangan ini sebagai bukti bahwa seseorang benar ikut dalam penerbangan. Kita masih ingat kejadian kecelakaan pesawat rusia di bogor, kemudian Adam Air di laut sulawesi. Asuransi dan pemilik perusahaan akan mengambil fakta dan data dari penumpang yang sudah cek in.
Pada posisi front office cek in. Mintalah solusi selain membeli tiket kembali. Barangkali bisa meminta kebijaksanaan manajer. Karena setiap maskapai penerbangan di setiap bandara memiliki penanggungjawab operasional. Kode untuk melakukan refresh sistem berada di tangan manajer operasional.
Kemudian jika tidak dapat terbang pada penerbangan tersebut, maka solusi selanjutnya adalah meminta untuk dijadwal ulang pada penerbangan berikutnya. Biasanya pesawat tidak penuh semuanya. Dari beberapa kali penerbangan terdapat beberap bangku kosong 3 sampai 6 bangku sebagai cadangan untuk kejadian-kejadian tertentu. Seperti penjadwalan penerbangan penumpang atau ada pejabat yang terdesak mesti berangkat.
Kejadian keterlambatan ini juga terjadi dari salah seorang penumpang Lion Air kemaren malam. Seorang ibu dan anaknya hendak ke Padang mengantar orang tuanya untuk berangkat haji. Beliau berdua, satu orang telah melakukan cek ini dan bisa untuk terbang dan telah berada di boarding pas B2. Sedangkan yang seorang terlambat 20 menit karena kerusakan mobil di jalan tol. Kerusakan mobil terletak di kaburator pendingin. Hal ini menghambat untuk bisa datang tepat waktu untuk cek in dibandara.
Tidak tahan rasanya untuk tidak bisa membantu. Sebab bagaimana panik, marah akibat pelayanan tidak sempurna dari pegawai cek in, boarding pas saya pernah mengalaminya beberapa kali. Terkadang jawaban yang kurang empati dan kurang simpati mengakibatkan luka mendalam dan trauma untuk tidak menggunakan jasa penerbangan ini untuk selanjutnya.
bagi penyedia jasa ini adalah bom waktu yang perlahan membesar dan meledak. Biasanya akan meledak di cerita BBM, twitter, status facebook, blog sosial atau media cetak maupun elektronik. Hal sangat merugikan maskapai penerbangan. Dari satu orang kecewa akan menghadirkan cerita menular yang akan bertambah dengan bumbu penyedap. Apa pengusaha mau?
Dari proses negosiasi penumpang yang delay ini dapat dibawa dengan penerbangan terakhir Lion Air ke Padang. Langkah yang perlu dilakukan adalah meminta bagian front office cek in dan boarding pass untuk bekoordinasi dengan manajer operasional. Berikan alasan rasional dan juga sangat mendesak. Barangkali kita mempunyai banyak simpanan jawaban yang bagus.
Pengawai fornt office apapun perusahaan tidak memiliki wewenang cukup untuk mengambil keputusan insedental. Butuh persetujuan atasan, jika sistem birokrasinya berlapis maka penumpang akan dipimpong untuk beberapa kali. Hal ini memang tragis. Sedangkan bagi pegawai bagian garda terdepan seperti makan buah simalakama.
Apabila memberikan kemudahan bagi penumpang dan memberikan instruksi untuk pesawat delay 10 menit tanpa persetujuan pimpinan maka ia bisa diberi teguran oleh atasan. Yang paling parah adalah gaji dukurangi atau dipecat. Terkadang ditambah dengan kata-kata mengiris hati yang melukai psikologis karyawan.
Apabila bersikukuh dengan gaya komunikasi yang kurang empat dan simpati. Maka hujan cacian, makian dan kemarahan penumpang harus ditampung dan dinikmati. Walau kadang juga menyayat hati dan tidak enak didengar oleh telinga.
Sikap empati dan simpati serta disiplin adalah cerminan masyarkat modren. Bila pesawat delay ada kewajiban dari maskapai untuk memberikan sesuatu kepada penumpang sesuai dengan peraturan penerbangan yang terpampang jelas di lokasi boarding pas. namun jika penumpang yang hoby delay maka butuh perbaikan sikap untuk lebih disiplin dan juga mengambil keputusan untuk tidak terbiasa terlambat.
Semoga catatan pengalaman ini bermanfaat. Yuk kita bersama lebih baik. Catatan lahir dari kerisauan dan pengalaman dalam berbagai perjalanan udara di Indonesia terkhusu Jakarta-Padang. Perjalan kali ini untuk melihat dan mengembangkan Agro Pure Organic Part di Sumatera barat serta memberikan Pelatihan Tingkat Akhir Kepemimpinan di Himpunan Mahasiswa Islam Badan Koordinasi Sumatera Barat tanggal 14-21 Oktober 2012.
