Bank Dunia melalui GDS (Governance and Desentralizaton Survey) 2002 menemukan tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu pertama, besarnya diskriminasi pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan masih amat dipengaruhi oleh hubungan per-konco-an, kesamaan afiliasi politik, etnis, dan agama.
Survey tersebut memang difokuskan terhadap pelayanan public instansi-instansi pemerintah, tidak menyentuh institusi swasta.
Dengan melandaskan pada GDS 2002 tersebut, penulis bermaksud menyampaikan bahwa PT GMP patut berbangga karena tidak masuk kategori buruk dalam pelayanan. Pelayanan yang dilakukan PT Gunung Madu Plantations sedikit banyak sudah mendekati standar pelayanan Bank Dunia.
Melihat seberapa baik pelayanan suatu perusahaan atau institutusi terhadap pelanggan atau mitranya, ada beberapa hal yang dapat dijadikan acuan, yakni konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, yang dapat kita lihat di PT Gunung Madu Plantations, yakni :
(1) Keistimewaan,yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk.
(2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Selain itu, PT Gunung Madu Plantations telah memiliki pelayanan yang berkualitas, karena telah memiliki sendi-sendi sebagai berikut:
(1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.
(2) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :
- Â Â Â Prosedur/tata cara pelayanan umum.
- Â Â Â Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative.
- Â Â Â Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.
- Â Â Â Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.
- Â Â Â Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.
- Â Â Â Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.
-Â Â Â Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).