Mutu secara umum didefinisikan sebagai pemenuhan atau bagaiaman melampaui persyaratan/ keinginan pelanggan. Hal itu berarti produk atau jasa tepat bagi penggunaan oleh pelanggan. Ketepatan untuk penggunaan berhubungan dengan nilai yang diterima pelanggan dan kepuasan pelanggan. Hanya pelanggan bukan produsen yang dapat menentukannya.
Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang relatif berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lain. Sebagai contoh, beberapa orang mengatakan bahwa mobil Ford sangat memuaskan sedang yang lain mengatakan tidak. Setiap orang mendefinisikan mutu sesuai dengan kebutuhan masing- masing. Dari sudut pandang produsen, variasi dalam mutu tidak dapat ditolerir. Produsen harus menentukan spesifikasi tersebut sambil terus menerus mengembangkan produknya. Apakah hasilnya memenuhi persyaratan pelanggan. atau tidak, pelangganlah yang menentukannya.
Mutu dari kesesuaian berarti memproduksi suatu produk untuk memenuhi spesifikasi. Jika produk sesuai dengan spesifikasi, hal itu dianggap oleh operasi sebagai produk bermutu meskipun mutu desainnya rendah. Sebagai contoh, sepasang sepatu yang tidak mahal dapat mempunyai mutu yang tinggi jika dibuat sesuai dengan spesifikasinya dan akan memiliki mutu yang rendah. jika tidak sesuai dengan spesifikasinya. Mutu desain dan mutu kesesuaian mencerminkan penggunaan yang berbeda dari definisi mutu.
Mutu tidak cukup didefinisikan dengan baik sekali, baik, atau indah.. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan persyaratan (conformance to requirements). Setiap produk, jasa, atau proses yang sesuai dengan persyaratan- persyaratan disebut sebagai produk, jasa, atau proses yang bermutu.
Philip B. Crosby (1979) dalam bukunya Quallity is Free mengungkapkan empat Dalil Mutu seperti berikut ini.
1. Definisi mutu adalah kesesuaian dengan persyaratan.
2. Sistem mutu adalah pencegahan.
3. Standar kerja adalah Tanpa Cacat (Zero Defect).
4. Pengukuran mutu adalah biaya mutu.
Selain W. Edwards Deming dan Joseph Juran ada juga tokoh mutu yang lainnya Philip B. Crosby. Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Yang pertama adalah bahwa mutu adalah gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat mengupayakan mutu. Yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cucat yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu dapat membantu organisasi menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang seringkali diabaikan oleh sebagian besar institusi.
Program peningkatan mutu Philip Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis, lain halnya dengan W. Edwards Deming yang cendrung lebih filosofis. Pendekatan Philip Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan yang sangat praktis. Philip Crosby berperdapat bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang lebih baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar. Pemikiran lain Philip Crosby yang utama dan kontroversial tentang mutu adalah tanpa cacat dalam konteks bisnis akan meningkatkan keuntungan dan dengan penghematan biaya.
Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa tanpa cacat adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit. Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis. Tidak seperti pendekatan Deming yang cenderung lebih filosofis, pendekatan Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan. Dalam bukunya, yang berjudul Quality Is Free, Crosby menguraikan pendapatnya bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika institusi tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar.
Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan controversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat. Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan kegagalan. Bagi dia hanya ada satu standar, dan itu adalah kesempurnaan. Gagasannya adalah pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa salah adalah hal yang sangat mungkin. Teoritikus lain seperti Deming dan Juran tidak percaya jika hal tersebut merupakan tujuan yang mudah. Mereka berpendapat bahwa semakin dekat seseorang dengan tanpa cacat", maka akan semakin sulit ia menghilangkan kesalahan seperti yang dikemukan oleh Juran bahwa titik tertentu tahap penyesuaian diri adalah tahap yang dibutuhkan.
Pendekatan lain dari mutu adalah "Zero Defect" atau tanpa cacat yang dikemukakan oleh Philip B. Crosby (1979) atau membuatnya benar sejak pertama kali (make it right the first time) yang dijabarkan ke dalam 14 elemen proses perbaikan mutu.
1. Komitmen Manajemen (Management Commitment).
Pastikan bahwa manajemen senior mengetahui bagaimana pencegahan kesalahan dapat memperbaiki mutu dan mengurangi biaya. Susun kebijakan mutu yang menyatakan bahwa setiap individu harus sungguh-sungguh memenuhi persyaratan kerja yang diperlukan atau diubah menjadi apa yang kita dan pelanggan perlukan. Menyetujui bahwa perbaikan mutu merupakan cara yang praktis untuk meningkatkan keuntungan.
2. Tim Perbaikan Mutu (Quality Improvement Team).
Tim ini terdiri dari 1 anggota dari setiap departemen dalam perusahaan. Seseorang dapat ditunjuk yang sepakat agar departemen mengambil tindakan, terutama departemen pusat. Kegunaan tim ini untuk mengimplementasikan program mutu ke seluruh bagian perusahaan.
3. Pengukuran Mutu (Quality Measurement).
Mengembangkan pengukuran mutu dalam semua bagian perusahaan. Pengukuran ini digunakan untuk menentukan tindakan perbaikan dan mengukur kemajuannya di waktu-waktu yang akan datang. Pengukuran tidak hanya dikembangkan untuk produk saja tetapi juga pada operasi di bidang jasa, kantor, dan juga untuk para penjual.
4. Evaluasi Biaya Mutu (Cost of Quality Evaluation).
Biaya mutu harus didefinisikan. Akuntan harus memikul tanggung jawab atas pengukuran mutu karena hal ini menghilangkan suatu suspected biasa. Manajemen akan perlu untuk terlibat tetapi praktik akuntansi yang lalu berubah untuk mencerminkan biaya mutu yang sebenarnya.
5. Kesadaran Mutu (Quality Awareness).
Dalam langkah ini, karyawan dibuat agar sadar akan program perbaikan mutu melalui penyelia mereka. Program ini bukan merupakan program motivasi tetapi lebih ditekankan pada usaha untuk menunjukkan kepada pekerja dengan akibat mutu yang rendah terhadap pelanggan, biaya, persaingan, dan pekerjaan mereka.
6. Tindakan Perbaikan (Corrective Action).
Tindakan perbaikan ini harus diusulkan oleh para karyawan dan penyelia. Pertemuan mingguan diadakan pada setiap level untuk membahas masalah mutu.
7. Komite Ad Hoc untuk Program Zero Defect.
Tiga atau empat anggota tim perbaikan mutu, ditugaskan pada Ad Hoc Committee untuk menginvestigasi konsep Zero Defect dan mencari cara untuk mengkomunikasikan program kepada karyawan (melalui pertemuan, poster, dan sebagainya). Program ini bukan relasi publik melainkan usaha untuk menerangkan bagaimana segala sesuatu harus dikerjakan dengan benar sejak pertama kali.
8. Pelatihan Penyelia (Supervisor Training).Â
Program yang formal diadakan untuk mendidik para manajer pada setiap level mengenai konsep Zero Defect.
9. Hari Zero Defect.
Satu hari yang khusus ditentukan untuk menjelaskan kepada seluruh karyawan mengenai Zero Defect sehingga mereka mengetahui konsepnya dengan cara yang sama. Standar Zero Defect harus secara tegas ditentukan pada hari tersebut.
10. Penentuan Sasaran (Goal Setting)..
Penyedia minta kepada setiap pekerja untuk menentukan sasaran mutu untuk 30, 60, dan 90 hari. Sasaran itu harus dapat diukur dan spesifik.
11. Penghapusan Penyebab Kesalahan (Error Cause Removal).
Setiap pekerja diminta untuk menjelaskan masalah yang dihadapi. Kemudian, kelompok fungsional tertentu ditugaskan untuk memeriksa setiap masalah yang terjadi dan mengusulkan cara pemecahannya.
12. Penghargaan/pengakuan (Recognition).
Penghargaan diperlukan untuk melengkapi tindakan yang positif dalam menghilangkan penyebab kesalahan. Berbagai macam penghargaan dapat diberikan, misalnya dalam bentuk cincin emas, makan malam, atau benda- benda lainnya.
13. Dewan Mutu (Quality Council).
Profesional mutu dan pemimpin-pemimpin tim dari berbagai bagian membentuk dewan mulu. Mereka mengadakan pertemuan secara periodik untuk saling menyampaikan ide dan berkomunikasi mengenai program masing-masing.
14. Lakukan Berulang Kali (Do It Over Again).
Program yang khusus memerlukan waktu 1 tahun sampai 18 bulan. Selama kurun waktu tersebut, pengetahuan tentang program dapat mengalami perubahan. Program harus dimulai lagi dengan tim yang baru. Hari Zero Defect (ZD) harus diadakan setahun sekali seperti hari ulang tahun. Program ZD harus terus menerus diadakan sehingga merupakan budaya perusahaan.Â
Jika mutu bukan merupakan pandangan hidup (way of life) maka tidak akan ada perbaikan.
